UCaaS (Unified Communications as a Service – Comunicações Unificadas como Serviço) é um modelo de serviço de comunicações que surgiu em 2014, juntamente com a ascensão do movimento Cloud Computing

A partir daí, muitas empresas no mundo todo adotaram este modelo para revolucionar suas comunicações dentro e fora da organização. As razões são muitas, desde a economia de custos ao aumento da produtividade até a melhoria das relações com os clientes e das vendas.

A evolução dos sistemas tradicionais de telefonia fixa para os serviços UCaaS permitiu às empresas oferecer aos clientes, fornecedores e funcionários, mais e melhores canais de comunicação.

Os sistemas UCaaS também evoluíram para atender às demandas dos usuários, especialmente em colaboração e trabalho remoto, acompanhando a situação devido à crise da COVID-19 em 2020.

UCaaS: Definição

De acordo com Gartner, Comunicações Unificadas como Serviço (UCaaS) é um modelo de comunicações unificadas baseado na nuvem que suporta seis características principais:

1. Telefonia empresarial.
2. Conferências (áudio, vídeo ou web).
3. Mensagens unificadas.
4. Mensagens e presença instantâneas.
5. Mobilidade.
6. Integração das comunicações nos processos de negócios.

Estas funções, entretanto, evoluíram e hoje são complementadas por outras, como por exemplo:

1. Desktops compartilhados.
2. Backgrounds virtuais.
3. Integração com outras ferramentas de negócios.
4. Transcrições automáticas.
5. Tradução automática.

Todas estas funções devem ser suportadas por um sistema fácil de usar com áudio e vídeo de alta qualidade. Tal sistema requer redes de comunicação rápidas com baixas latências e uma alta capacidade para suportar múltiplos dispositivos e aplicações conectados simultaneamente.

Evolução dos sistemas de comunicação: do telefone à UCaaS

Desde a invenção do telefone em 1846, em 100 anos, houve poucos avanços significativos na forma como as empresas se comunicam.

Embora seja verdade que o primeiro telefone sem fio entrou em funcionamento em 1946, seu uso era muito restrito, pois exigia antenas externas e baterias enormes. Em 1966, o primeiro aparelho de fax da Xerox tornou possível o envio de cópias de documentos através de uma linha telefônica. Entretanto, seu custo era inviável.

Foi nos anos 70 quando as primeiras empresas começaram a ter suas primeiras redes privadas de centrais telefônicas (PABX), o que lhes permitia lidar com um grande número de ligações sem a necessidade de operadores telefônicos ou com um número mínimo deles. A invenção da discagem por tom também facilitou a utilização dos serviços de PABX pelos usuários, introduzindo mensagens pré-gravadas para criar menus de voz.

Entretanto, com o advento da telefonia móvel, a introdução do SMS nos anos 80, e os primeiros celulares com tela sensível ao toque nos anos 90, as comunicações comerciais fizeram alguns progressos significativos. Mas a verdadeira revolução veio com a popularização dos computadores pessoais nos anos 80 e da Internet nos anos 90, o que mudou a forma como as empresas se comunicavam durante os próximos 20 anos.

Desde então, novos canais e meios de comunicação têm revolucionado a sociedade e a economia:

• Sistemas telefônicos mais avançados.
• A chegada do e-mail, um verdadeiro marco na comunicação.
• Aplicações de mensagens instantâneas e bate-papo por vídeo.
• Graças ao rápido avanço da telefonia móvel, a possibilidade de estar permanentemente conectado de múltiplas maneiras.
• A ascensão das redes sociais.

Toda esta implantação de sistemas, canais e tecnologias, e a dificuldade que as empresas estavam começando a ter em integrá-los e gerenciá-los eficientemente, rapidamente levou ao aparecimento dos primeiros sistemas de comunicações unificadas (UC). O termo surgiu em meados dos anos 90, quando as mensagens e as comunicações em tempo real começaram a ser combinadas.

As comunicações unificadas na nuvem (UCaaS) começaram a ganhar destaque em 2014, nos calcanhares do movimento da computação na nuvem. Esta abordagem muda o modelo anterior, no qual as empresas compraram e implantaram sua própria infra-estrutura de comunicações, em favor de um modelo de provedor de serviços. O provedor de serviços investe em um centro de dados virtualizado sem a necessidade de que a empresa o faça, e oferece um modelo de consumo mais flexível.

Tipos de implantação da UCaaS

Há dois tipos principais de arquitetura UCaaS para escolher: locação única e locação múltipla (single-tenancy ou multi-instance)

Com uma plataforma dedicada, também conhecida como single-tenancy ou multi-instance, a empresa recebe uma plataforma de software construída sob medida que pode se integrar com aplicações existentes no local.

Este modelo é considerado mais seguro e confiável, pois é mais privado e os dados de cada cliente são armazenados separadamente. Dependendo de suas necessidades e demandas, diferentes clientes recebem seu próprio software personalizado e compartilham apenas o hardware. É o modo mais popular em relação à segurança, confiabilidade e customização.

No modelo multi-tenancy, as empresas compartilham uma única plataforma de software e o hardware associado. Esta modalidade é considerada mais econômica, com mais suporte e redundância. A instância de software é hospedada no centro de dados do provedor UCaaS, e o provedor fornece atualizações de software. Entretanto, é menos personalizável e flexível do que uma implantação de um único aluguel.

A mudança de codificação interna ou personalização de recursos de software não é uma opção aqui. Todos compartilham a mesma capacidade e os mesmos recursos da nuvem.

Mesmo com menos flexibilidade e falta de personalização, o modelo compartilhado tem uma enorme base de fãs porque é mais econômico, requer manutenção mínima, fornece melhor suporte ao fornecedor e entrega notificações e atualizações automáticas para seus sistemas

Além disso, uma abordagem híbrida também é possível. Neste caso, a empresa mantém algumas de suas comunicações no local e outras na nuvem. Estas decisões são geralmente tomadas por razões de segurança ou enquanto se migra os sistemas PABX tradicionais para a nuvem.

UCaaS e CPaaS: Qual é a diferença?

Se você já ouviu falar da UCaaS, você também pode estar familiarizado com o termo CPaaS. Muitas vezes os dois termos podem ser facilmente confundidos porque ambos se concentram na implantação de comunicações empresariais. Então, qual é a diferença? Para explicar isto, precisamos entender como cada um deles presta serviços a seus clientes.

Em resumo, uma Plataforma de Comunicação como Serviço (CPaaS) é uma solução nativa na nuvem que permite acrescentar capacidades de comunicação a qualquer aplicação de software. Para isso, CPaaS usa APIs (interfaces de programação de aplicativos) que os desenvolvedores podem usar para integrar qualquer plataforma de comunicação com seu próprio software para habilitar capacidades específicas, como o envio de SMS, voz ou vídeo.

Portanto, na UCaaS, todas as funções e aplicações residem dentro da plataforma, enquanto os sistemas CPaaS têm uma abordagem mais aberta que permite a cada cliente construir seu próprio modelo de comunicação.

Atualmente, ambos os sistemas estão começando a convergir, com alguns fornecedores de UCaaS incorporando APIs em suas plataformas que permitem integrações personalizadas com CRMs e outras aplicações comerciais.

Vantagens e desvantagens das soluções da UCaaS

As plataformas UCaaS oferecem às empresas vantagens competitivas significativas, reduzindo o número de ferramentas, dispositivos e aplicações e, portanto, o custo de sua aquisição, gerenciamento e manutenção.

Além disso, a integração de todos os canais ajuda a melhorar a produtividade, o trabalho remoto e a colaboração, bem como o relacionamento com clientes e fornecedores.

Algumas das principais vantagens das soluções da UCaaS são:

1. Reduz os custos, consolidando diferentes ferramentas em uma única plataforma.
2. Reduz os custos de propriedade em comparação, por exemplo, com os sistemas locais de PABX.
3. É um sistema muito mais escalável que se adapta às necessidades da empresa a qualquer momento.
4. Reduz a carga de trabalho dos departamentos de TI, já que o fornecedor é responsável pela manutenção, atualização e segurança da plataforma.
5. Melhora a comunicação e a colaboração dentro da empresa e a produtividade em geral.
6. Facilita a mobilidade dos funcionários.
7. Melhora o relacionamento com o cliente, proporcionando uma experiência de comunicação mais fluida e universal com a marca.
8. Melhora a segurança graças ao gerenciamento centralizado dos dispositivos.

Por outro lado, as principais desvantagens destas soluções são:

1. Alta dependência da Internet de alto desempenho.
2. Gerenciamento de mudanças e custo de migração.
3. Potenciais riscos de segurança e confidencialidade.
4. Interoperabilidade limitada com os sistemas existentes.

Porém, atualmente, a maioria dos provedores UCaaS, como o VoIPstudio, oferecem soluções que abordam esses problemas potenciais, desde a integração com aplicações até mecanismos de segurança do mais alto nível.

Passos para implementar uma solução UCaaS

Embora as soluções da UCaaS sejam geralmente destinadas a todos os tipos de negócios, é essencial antes de iniciar um processo de implantação ou migração certificar-se de que é o tipo de solução que você precisa e que existe um fornecedor que atenda a todas as suas expectativas.

Algumas das questões mais críticas a serem consideradas são aquelas relacionadas à infra-estrutura da Internet e aos requisitos de segurança. Entretanto, como vimos, estes aspectos são normalmente resolvidos com as tecnologias dos atuais provedores da UCaaS.

Outro aspecto importante é o custo. Apesar de ser uma solução na nuvem, geralmente significar uma economia inicial significativa em licenças, hardware e dispositivos, deve-se levar em conta a mensalidade do serviço, assim como as necessidades de comunicação e o custo da migração (gerenciamento de mudanças, treinamento, etc.).

Certifique-se de confirmar com seu provedor todos os custos de licenciamento e uso, assim como possíveis encargos adicionais para recursos premium, o custo de ligações e números de telefone, etc.

Escolhendo um provedor

Para escolher um fornecedor que se adapte às suas necessidades, recomendamos que você primeiro examine suas necessidades de comunicação interna e externa.

Analisar os diferentes processos de comunicação do pessoal de sua empresa, tanto entre funcionários e departamentos, quanto com clientes e fornecedores.

Relacione os canais necessários (telefone, chat, videoconferência, etc.). Este momento pode ser um excelente momento para atualizar seus processos de comunicação, incorporando, por exemplo, novos canais de comunicação com seus clientes.

Documente todos estes processos para que você possa analisar se a plataforma escolhida os suporta, e também será mais fácil planejar e executar o processo de migração subseqüente.

Lembre-se que um sistema UCaaS deve se adaptar o máximo possível a seus processos e necessidades e não o contrário.

Ao selecionar seu provedor, recomendamos que você observe todas as funções que ele oferece. Lembre-se de que muitas delas oferecem características que você não precisa, o que às vezes pode envolver um custo extra ou maior complexidade. Por exemplo, se você não precisa de videoconferência com clientes ou fornecedores, não se concentre nessa funcionalidade.

Alguns provedores, como o VoIPstudio, oferecem testes gratuitos e totalmente funcionais, que permitem avaliar em campo se eles podem resolver todas as suas necessidades. Tire proveito disso!

Além disso, recomendamos que você olhe os diretórios de software mais importantes e reveja sites da indústria, como o Trustpilot, Capterra, ou G2. Lá você poderá ver revisões genuínas de empresas como a sua.

Finalmente, teste o serviço de suporte e a resposta que eles dão a você. Se você não tiver especialistas nesta área em sua empresa, pode precisar de ajuda para montar sua plataforma e tirar o máximo proveito da mesma. Mais uma vez, se o fornecedor oferecer um teste gratuito, será um ótimo momento para testar o serviço de suporte deles.

Futuro da UCaaS: tendências para 2023

Quando falamos sobre a evolução da UCaaS na história, vimos que estes sistemas têm se adaptado rapidamente aos novos canais de comunicação que têm surgido. Eles também aproveitaram ao máximo as tecnologias emergentes para alcançar comunicações universais, móveis, colaborativas e mais eficientes.

Os sistemas UCaaS estão crescendo rapidamente e desempenham um papel essencial nos processos de transformação digital. Nesta situação, as empresas prestadoras de serviços da UCaaS estão trabalhando para melhorar os sistemas em diferentes áreas, tais como segurança, interoperabilidade ou a incorporação de IA para melhorar os fluxos de trabalho.

Neste sentido, a IA permitirá, por exemplo, um melhor desempenho na supressão de ruído e reconhecimento de voz, bem como funções como tradução e transcrição em tempo real, criação automática de resumos de reuniões, ou reconhecimento biométrico (facial ou de voz) para acesso seguro a reuniões on-line ou interação com sistemas, por exemplo.

A IA aperfeiçoada também permitirá o uso de bots mais inteligentes, capazes de se comunicar de forma mais autônoma e natural e fornecer soluções para as diferentes necessidades de seu orador.

Por outro lado, as novas redes de comunicação, especialmente a 5G wireless technology, irão melhorar substancialmente a experiência dos usuários da UCaaS, pois permitem velocidades mais altas, mais capacidade e menos latência na rede. Assim, será possível fornecer serviços que exigem mais recursos de rede em tempo real e para múltiplos dispositivos simultaneamente.