A ligação fria (cold calling) tornou-se uma daquelas coisas – como o e-mail – que os especialistas prevêem que está ‘morto’ ou prestes a morrer de vez em quando. Entretanto, para surpresa de todos, a ligação fria ainda está viva em 2022. As empresas a usam o tempo todo, desde sua loja local de mãe e pai até corporações multinacionais.
Nem todas as empresas têm pessoas que são bem sucedidas em ligações frias, e é provavelmente por isso que todos pensam que é uma má idéia. Se você perguntar por aí, você receberá várias respostas para o porquê de as ligações frias estarem mortas, incluindo, mas não limitado a isso:
- As pessoas odeiam vendedores que interrompem seus dias
- A ligação fria é uma violação de privacidade
- Tem uma taxa de resposta/conversão realmente baixa
- É um método de venda com o menor ROI
- Os vendedores odeiam a ligação fria, por isso perdem a motivação
A realidade é que a ligação fria pode ser tudo isso, especialmente quando as equipes de vendas ligam para clientes potenciais sem qualquer experiência, técnica ou estratégia. No entanto, como qualquer outra habilidade de vendas, tornar-se bom em ligações frias leva tempo e esforço. Se você treinar sua equipe de vendas sobre o melhor momento para ligar e outras técnicas, as ligações frias se tornam uma ferramenta de vendas eficaz.
Por que se preocupar com a ligação fria?
Na era do marketing e dos influenciadores das mídias sociais, você deveria se preocupar até mesmo com os potenciais clientes de ligações frias? A resposta é um retumbante sim. Mesmo com o aumento do marketing on-line e outros canais, as ligações telefônicas são um dos principais canais de comunicação entre as empresas e seu público.
Há muitas maneiras de canalizar os potenciais clientes através de seu funil de vendas. Desde referências, upselling e cross-selling até publicidade, há oportunidades de venda em todos os lugares. A maioria dos vendedores depende das relações existentes para fechar negócios, mas você limitará o crescimento se ignorar segmentos inexplorados ou potenciais clientes em potencial que não demonstraram qualquer interesse em seus produtos e serviços.
Suponha que você ofereça um serviço baseado em assinatura para clientes de varejo. Se você depender apenas da venda para os clientes existentes, há um limite superior para seus números de vendas. As ligações frias oferecem ao seu negócio a oportunidade de expandir e crescer além de seus níveis atuais. O tempo desempenha um papel crucial nas ligações frias e o contato com alguém na hora errada pode e perderá uma venda potencial.
Mas, antes de mergulharmos nas ligações telefônicas, vamos falar primeiro sobre definições e regulamentos.
O que é uma ligação fria?
As ligações frias são a prática de entrar em contato com clientes que não manifestaram anteriormente interesse em seus produtos, serviços ou negócios sob qualquer forma. A ligação fria pode acontecer por telefone, pessoalmente (vendedores de porta em porta), ou até mesmo por e-mail. Do ponto de vista de um cliente, é uma ligação não solicitada de uma empresa com o objetivo de vender-lhes algo.
Quando se coloca dessa forma, é compreensível que as ligações frias tenham uma reputação tão ruim. Você está pedindo a sua equipe de vendas para ligar para clientes potenciais do nada, interromper o dia deles e fazer um discurso de vendas. Poucas pessoas gostam de ligações frias, quer você esteja ligando para o cliente ou recebendo uma ligação desse tipo.
Mas ainda é uma técnica de vendas válida e altamente útil, sempre que você o fizer corretamente.
A ligação quente, por outro lado, significa que você está ligando para alguém que levantou a mão ou que está interessado em comprar algo de você. Eles poderiam ter preenchido um formulário, enviado um e-mail a você ou abordado um vendedor em uma conferência. Muito compreensivelmente, chamadas quentes tendem a ter uma taxa de conversão mais alta do que chamadas frias.
A ligação fria não é aleatória
Um equívoco comum sobre a ligação fria é que ela é aleatória. Muitas pessoas pensam que os vendedores pegam o telefone, discam alguns números aleatórios e conversam com quem atende a ligação. Lembre-se de que mesmo que você receba uma indicação de um cliente existente, ainda é uma ligação fria se o potencial cliente não demonstrou interesse antes. Se é isso que suas equipes estão fazendo, então elas vão falhar.
A maioria das empresas utiliza alguns dados sobre clientes em potencial e tem como alvo clientes que atendem a critérios específicos para fechar negócios. É um desafio entregar um argumento de vendas a alguém que não tenha ouvido falar de você ou de seus produtos e que não tenha demonstrado nenhum interesse prévio. Embora as ligações frias fossem inicialmente sobre dar um discurso de vendas, ele evoluiu para uma ferramenta de comunicação sofisticada. Não só aumenta as chances de sucesso, como também não desperdiça tempo para ninguém.
Suponha que seu negócio envolva a venda de camisetas funky com memes/funny cartoons sobre elas. Se seu público principal for adolescentes e jovens adultos, você não ligaria friamente para os idosos ou banqueiros. Da mesma forma, se você estiver vendendo serviços de investimento ou software de contabilidade, o melhor horário para ligações frias NÃO é às 9h da manhã. Seus clientes em potencial acabam de chegar ao escritório e querem trabalhar. Eles não querem que um telefonema não solicitado comece o dia.
Com tantas maneiras de dar errado, você pode ver porque a ligação fria requer dados, técnicas adequadas e uma estratégia inteligente para ser bem sucedidal.
Regulamentação e conformidade
Ao contrário da crença popular, a ligação fria não é ilegal ou proibida na maioria dos lugares. No entanto, com o surgimento da moderna tecnologia da Internet facilitando a ligação fria em massa, muitos especialistas a criticaram. Infelizmente, os golpistas também têm usado a ligação fria para perpetrar esquemas fraudulentos e infectar seus computadores com malware (virus).
Portanto, não deve ser uma surpresa que muitas nações tenham regulamentações e regras sobre ligações frias. Muitas vezes implementadas pelo regulador de telecomunicações, a legislação controla ou limita como, quando e a quem uma empresa pode fazer ligações frias. A legislação freqüentemente toma a forma de listas de Não Ligar (DNC), restringindo a hora do dia em que se pode ligar a frio, bem como reforçando a verdade na publicidade.
Apenas como exemplo, a FTC exige que as empresas dentro dos Estados Unidos verifiquem a lista DNC todos os meses e removam os números registrados de suas listas de ligações frias. Entretanto, algumas organizações estão isentas destas regras, incluindo instituições de caridade, organizações políticas, empresas com as quais o prospecto tem uma relação comercial pré-existente nos últimos 18 meses, e se uma pessoa tiver dado consentimento por escrito.
Outros países como o Reino Unido, Canadá, Japão e Austrália também têm uma legislação semelhante em vigor. A União Européia aprovou o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) que obriga o cumprimento por empresas em qualquer parte do mundo se elas coletarem ou utilizarem dados de um cidadão da EU.
Quais são as melhores técnicas para a ligação fria?
Como os golpistas e as empresas fraudulentas também usam a ligação fria, torna-se importante estabelecer que você é uma organização legítima. É por isso que algumas equipes usam a ligação fria como uma introdução a um cliente potencial e não como uma oportunidade de vendas.
Em outras palavras, elas utilizam as ligações para aprender mais sobre o cliente e suas necessidades. Se a pessoa indicar algum interesse, então tente fazer uma venda ou falar sobre seus produtos. O vendedor freqüentemente agendará uma ligação de acompanhamento após a venda. Em nenhum momento eles estão tentando fechar um negócio ou obter um sim do cliente. Ainda pode acontecer, mas esse não é o objetivo em absoluto.
Alguns grandes métodos para refinar seu processo de ligações frias incluem:
Usar a tecnologia para tarefas tediosas
Esta é talvez a maior vantagem que você pode oferecer a sua equipe de vendas. Invista em tecnologia que elimina ou minimiza as tarefas tediosas, administrativas e repetitivas em um dia. Alguns serviços que você deve considerar incluem um CRM, um sistema telefônico VoIP, um serviço de pesquisa/contato com o cliente, etc.
Um sistema de CRM abrangente, como o Salesforce. Se você ainda não está usando algo como isto, já é hora de começar. Facilite a vida do pessoal de vendas, gerenciando os dados dos clientes de forma eficiente. Um banco de dados confuso com dados duplicados, ausentes e ruins irá retardar até mesmo os vendedores mais bem sucedidos.
Um sistema telefônico VoIP que oferece flexibilidade e confiabilidade. Recursos como encaminhamento de ligações, transferência de ligações, correio de voz visual e outros garantem que um vendedor nunca perca ligações. Tampouco perderão tempo na busca de informações do cliente, pois os telefones se integrarão ao CRM de sua escolha. Alguns sistemas VoIP anexarão notas ou mensagens transcritas ao registro do CRM automaticamente, economizando assim ainda mais tempo.
Muitos serviços fornecerão dados de contato e informações sobre organizações. Entretanto, tente procurar um que ofereça um contexto adicional, como ativadores de compra e dados demográficos profundos. Estas tarefas normalmente levarão horas adicionais para sua equipe de vendas.
Outra coisa que a maioria dos vendedores odeia nas ligações frias é o processo de ligar para os contatos. Algumas ligações vão para o correio de voz, às vezes o vendedor tem que esperar em espera. Mesmo que você não esteja esperando por alguém, você ainda tem que navegar pelas árvores telefônicas e conversar com os porteiros antes de chegar à pessoa. Invista em um sistema que automatizará estas tarefas manuais e permitirá que os vendedores se concentrem na ligação e na pessoa do outro lado.
Desenvolver e usar esquemas eficazes
Ligar friamente para alguém sem um guião ou esquema não vai ter sucesso. No entanto, muitas pessoas pensam que seguir um roteir (script) o faz você parecer um robô. É bem possível usar scripts e não soar como se você estivesse recitando linhas. Pense na ligação fria como uma apresentação por telefone e você verá como ela pode ajudá-lo a ter sucesso.
Os guiões ajudam você a se manter no caminho certo e antecipar objeções com antecedência. Com uma introdução sólida e uma proposta de valor, você começa com o pé direito. Então você pode fazer algumas perguntas abertas para avaliar seu interesse e compreender as necessidades do potencial cliente. Lembre-se de ouvi-las e não simplesmente esperar a sua vez de falar.
Inicialmente, uma alta porcentagem de suas ligações terá resultados negativos enquanto você está aprendendo as cordas. Portanto, é importante ter uma resposta às objeções comuns. É difícil contrariar objeções na hora, portanto, preparar-se com um guião pode ajudar muito até que você consiga fazê-lo sem um
Planeje seu cronograma de ligações
Ao fazer uma ligação fria, você não pode simplesmente entrar em contato com as pessoas de acordo com sua agenda, das 9h às 17h. Uma maneira de descobrir quando ligar é olhar os registros de ligações de clientes que compraram de você. Suponha que você descubra que é mais provável que seus clientes em potencial digam sim se você ligar para eles pouco antes do almoço. Planeje suas ligações de modo que você as alcance no momento certo.
Outra coisa a ter em mente são os fusos horários. A hora do almoço na costa leste é quando a maioria das pessoas na costa oeste está começando o seu dia. Assim, você pode escalonar suas ligações, começando pela EST, e trabalhar em todos os fusos horários. Dessa forma, você alcançará todas as suas perspectivas na hora certa, melhorando suas chances de fechar um negócio.
Esteja preparado para acompanhar e fazer múltiplas ligações
Ser rejeitado e não ouvir nada o tempo todo é difícil. Mas a maioria das pesquisas indica que são necessários vários telefonemas para que um potencial cliente diga sim e assine na linha pontilhada. Raramente você fechará o negócio na primeira vez que telefonar para um potencial cliente. Mas isso não significa que você deve desistir se alguém disser não
Seja claro no que você está pedindo a eles e forneça-lhes os próximos passos concretos. Seus potenciais clientes não têm idéia sobre seu processo de venda, portanto, diga-lhes o que vem em seguida. Você agendará uma ligação de acompanhamento? Alguém mais entrará em contato com eles para lançar seu produto? Você planeja apresentar uma videochamada ou reunir-se pessoalmente para uma demonstração?
Abrace as mensagens de correio de voz
A maioria de suas ligações frias irá para o correio de voz, isso é um fato. Portanto, sua equipe precisa aprender a deixar mensagens eficazes para os potenciais clientes. Lembre-se de que você não está aqui para entregar um discurso de vendas sobre o correio de voz. Seu objetivo é que eles lhe liguem de volta.
Mantenha suas mensagens curtas e entregue apenas uma idéia. Talvez você tenha uma indicação de alguém que eles conheçam. Ou talvez você possa resolver um problema que eles possam ter. Seja claro com sua mensagem. Como nas ligações telefônicas, esteja preparado para deixar várias mensagens de correio de voz. Ao transmitir uma única idéia em cada correio de voz, você pode deixar várias sem se repetir e ainda ser relevante.
Aprenda com cada ligação
A chave do sucesso na ligação fria é aprender e melhorar na próxima vez. Se você tropeçar na sua introdução em uma ligação, trabalhe para melhorar. Se um potencial cliente disser que você está falando muito rápido, pratique falar em uma velocidade mais lenta ou varie seu tom. Analise seu histórico de ligações e veja onde você recebe mais objeções dos potenciais clientes. Mude seu roteiro para refletir as mudanças e tente novamente.
Não tente se desviar de seu roteiro para as primeiras ligações. Depois disso, você pode incorporar as mudanças e testá-las novamente. Quando você desenvolver alguns bons roteiros, você começará a ver reações mais positivas de forma consistente.
Pratique, pratique, pratique
Não pare quando você tiver bons guiões. Você precisa praticar com seus colegas ou alguém para ficar melhor na entrega dos mesmos. Tente trabalhar com pessoas diferentes para que você se acostume com várias vozes e estilos de comunicação. Peça a um assistente para variar seu nível de objeções a cada ligação, então você precisa se adaptar de acordo. Para uma ligação, eles podem dizer sim imediatamente. Em outra, eles podem ser mal-educados ou beligerantes. Tente interpretar situações diferentes também.
A melhor hora e o melhor dia para fazer uma ligação fria
O tempo é tudo em ligações frias. Mesmo com as melhores intenções, você ainda está interrompendo o dia de trabalho de alguém ligando para ele. Quando você telefona pode significar a diferença entre uma oportunidade ganha ou perdida. Então, qual é a melhor hora do dia para uma ligação telefônica fria?
As ligações frias parecem funcionar melhor quando você chega a possíveis clientes pouco antes de eles saírem do escritório ou no final do dia. Na maioria dos casos, este é um período entre 16 e 17 horas. Outra boa hora é para telefonar pouco antes do almoço. Pode ser por volta do meio-dia ou às 13h, hora local.
Os especialistas teorizam isto porque a maioria das pessoas não começa novas tarefas no final do dia ou pouco antes do almoço. É mais provável que elas tenham tempo para ouvir seu discurso e ter uma conversa. É menos provável que você interrompa uma reunião crucial ou tarefas urgentes nessas horas.
Ao contrário da melhor hora do dia, o melhor dia da semana não é sexta-feira para ligações frias. Os vendedores bem sucedidos conseguem melhores resultados ligando em uma quarta-feira ou quinta-feira (próxima melhor). Pode ser que as pessoas já tenham se acomodado à sua rotina de trabalho até lá, de modo que estejam receptivas a novas idéias e planos.
Qual é a pior hora para a ligação fria?
Então, que tempo ou dias devem ser evitados para as ligações frias? Tente não ligar para ninguém durante o almoço, poucas pessoas gostam de falar ao telefone enquanto estão comendo. É uma das poucas vezes que as pessoas conseguem relaxar no trabalho para que estejam menos receptivas a uma ligação fria.
Outra má hora é de manhã cedo, como antes das 9 ou 10 da manhã. A maioria das pessoas está apenas entrando e quer terminar as tarefas administrativas ou completar as sobras de trabalho do dia anterior. Os escritórios com reuniões diárias são mais propensos a programá-las também pela manhã
Da mesma forma, as segundas e sextas-feiras são os piores dias da semana para as ligações frias. As segundas-feiras costumam ser bastante ocupadas em muitas empresas, com reuniões ou compromissos semanais. Ninguém quer iniciar a semana de trabalho com ligações frias. Nas sextas-feiras, as pessoas estão mais concentradas em terminar tarefas urgentes para que possam ir para casa e relaxar. As perspectivas geralmente não gostam de conversar ou pensar em começar novos projetos em uma sexta-feira à tarde.
B2B Ligação fria – Cold Calling
Qualquer roteiro deve ter uma introdução, criar uma relação com o prospecto, incluir uma oferta e seguir as etapas de acompanhamento. Se você fez alguma pesquisa sobre a pessoa e a empresa a quem está se dirigindo, deve haver alguma conexão que você possa fazer. Consulte uma conferência ou seminário que eles participaram recentemente ou qualquer questão/preferência particular que a empresa tenha. Em outras palavras, mostre a perspectiva de que você já fez algum trabalho antes de chamá-los.
Um bom exemplo de guião é o seguinte:
Rep: Olá (nome) como você está? Eu sou (nome) de (empresa). Estou lhe ligando hoje porque ajudamos empresas como (nome da empresa) a alcançar (meta, objetivo) usando (produto/solução). Você tem algum tempo para conversar?
Se, neste momento, o potencial cliente parece receptivo, o representante pode então passar para a oferta.
Representante: Fiz algumas pesquisas sobre sua empresa e encontrei algumas (questão/ponto de dor) que poderiam ser (desacelerar o crescimento, afetar as vendas). Ajudei muitas outras empresas com problemas semelhantes e mostramos (números de crescimento, estatísticas) para eles (departamento/produto). Você estaria interessado em uma conversa sobre isso?
Mais uma vez, se o potencial cliente demonstrar algum interesse, o representante deverá agendar uma reunião de acompanhamento que seja mais longa e mais adequada ao seu horário. Eles também podem se oferecer para incluir qualquer outra pessoa na reunião, como um gerente, representante de contabilidade, etc
Representante: Eu gostaria de agendar uma reunião para que possamos falar a fundo sobre isto. Será que (indique uma data/hora) funcionaria para você? Posso mostrar-lhe a plataforma e como ela pode se beneficiar (nome da empresa) em 30 minutos.
B2C Ligação fria – Cold Calling
A ligação fria é uma prática comum no setor imobiliário onde os agentes precisam gerar pistas para a listagem de propriedades. Uma boa maneira de despertar a curiosidade em um prospecto é destacar as vendas recentes em sua vizinhança. Um guião de exemplo poderia ser algo parecido com isto:
Rep: Olá (nome)! Eu (seu nome) estou trabalhando na (agência imobiliária). Recentemente vendi várias casas em sua área por mais do que o preço pedido nos últimos meses. É um lugar fantástico para se morar e muitos compradores estão procurando por casas. Você estaria interessado em vender sua casa no futuro?
Como nas ligações da b2b, faça referência a um ponto de dor ou um alvo para o potencial cliente. Seu objetivo é cultivar um relacionamento, não fechar o negócio em uma ligação the deal over 1 call.
