Qualquer empresa que utilize ligações telefônicas regularmente precisará transferir ligações. Alguns departamentos ou equipes podem usar o recurso mais do que outros, como atendimento ao cliente ou vendas. Mesmo que o trabalhador não seja um usuário pesado do telefone, você ainda pode receber uma ligação que deve ir para outro lugar, o que significa que você precisa transferir a ligação.
A transferência de ligações é praticamente um recurso padrão na maioria dos sistemas telefônicos modernos, mas nem todas as transferências são iguais ou bem-sucedidas. Uma organização deve implementar as melhores práticas de transferência para garantir a satisfação do cliente e para mantê-las engajadas.
Quando usar a transferência de ligações
Há múltiplas razões para usar a transferência de ligações dentro da organização.
Transferências internas
Para empresas com múltiplas equipes e escritórios, você pode ter que transferir ligações internas. Suponha que um colega solicite uma atualização de status sobre um projeto crucial, mas você não tenha acesso a esses dados. Em vez de forçá-los a desligar e discar outro número, você pode simplesmente transferir a ligação ao vivo para o destinatário correto.
Transferir um cliente para um agente mais conhecedor
Quer você tenha um call center ou alguns funcionários respondendo perguntas de clientes, os agentes se deparam com situações em que não sabem a resposta, mas conhecem alguém que pode ajudar. Em tais situações, transferir a ligação ao vivo para um especialista é melhor do que pedir ao cliente para desligar e discar outro número.
Envie o cliente para o departamento correto
Às vezes um cliente pode chegar ao departamento errado devido ao apertar o botão errado ou discar um número incorreto. Neste caso, o interlocutor não está procurando por alguém específico. Novamente, transferir a pessoa que está ligando para o departamento correto é mais rápido do que fazê-la ligar duas vezes para seu negócio.
Transferir o cliente para um gerente ou supervisor
Frequentemente, as ligações de atendimento ao cliente envolvem clientes frustrados ou zangados. O agente pode ser incapaz de resolver o problema do cliente de forma satisfatória ou precisa da aprovação de seu gerente. Nesses casos, transferir a ligação para um gerente proporcionará uma experiência melhor do que forçar o cliente a esperar na fila de novo.
Tipos de transferência de ligações
Existem 2 tipos principais de transferências de ligações, embora muitas vezes sejam denominadas por nomes diferentes.
Transferências quentes
Transferências quentes também são chamadas transferências assistidas, transferências quentes, ou transferências anunciadas. Eles são utilizados com mais freqüência do que qualquer outro tipo e geralmente proporcionam uma melhor experiência para quem telefona. Uma transferência quente significa que o agente (ou recepcionista) fala com o destinatário pretendido antes de transferir a ligação para ele. Transferências quentes oferecem vários benefícios:
O agente pode verificar se o destinatário pretendido está disponível para atender a ligação
Se o destinatário estiver ocupado, o agente pode informar o cliente e se oferecer para enviá-los a uma caixa de entrada de correio de voz para deixar uma mensagem
O agente pode atualizar o destinatário sobre o propósito do chamador, o status/informação de sua conta ou o problema específico com o qual precisa de ajuda
O destinatário pode então cumprimentar calorosamente o cliente pelo nome, em vez de um olá genérico
O cliente não tem que repetir as mesmas informações como se fosse uma nova ligação
O único inconveniente significativo para uma transferência quente é que você tem que deixar o cliente em espera, de preferência ouvindo música de espera. Alguns clientes podem não gostar de esperar em espera, mas a maioria das pessoas aceita isso se isso significa que podem falar com alguém que possa ajudá-los. A implementação das melhores práticas de transferência quente também pode ajudar a experiência geral para os clientes.
Transferências frias
Como era de se esperar, as transferências frias são o oposto das transferências quentes. Também é denominada transferência cega, transferência sem supervisão, ou transferência sem aviso prévio. Nesta versão, o agente transfere diretamente o cliente para um número diferente sem falar com o destinatário. Se o destinatário estiver ocupado, ou indisponível, ou longe de seu telefone, o cliente pode acabar em uma caixa de entrada de correio de voz..
A vantagem de uma transferência a frio é que ela é rápida e libera o primeiro agente para atender a próxima ligação. Isto é muito importante, especialmente em uma central de ligações ocupada. Suponha que a diferença de tempo entre uma transferência quente e fria seja de 2 minutos em seu escritório. Se você tem 10 agentes e cada agente transfere cerca de 5 ligações por hora, então você está potencialmente desperdiçando centenas de minutos todos os dias
Infelizmente, o inconveniente é que o destinatário não tem nenhuma informação sobre o cliente ou seu problema. O cliente tem que repetir os mesmos detalhes tudo novamente. Embora possa parecer que transferências quentes são sempre a melhor opção, uma transferência fria é útil em algumas situações.
Suponhamos que um cliente chegue ao departamento de crédito quando estiver procurando por vendas. Neste caso, eles não estão procurando uma pessoa específica, mas uma equipe ou departamento em particular. A pessoa pode transferir a ligação fria para o número correto do departamento onde qualquer agente disponível pode atender a ligação.
Geralmente, as transferências quentes são freqüentemente usadas para manter os clientes engajados e para oferecer a melhor experiência ao cliente. As transferências frias funcionam para ligações internas ou situações em que o chamador não está solicitando uma pessoa específica. Em quase todas as outras situações, é melhor usar transferências a quente.
Transferências quentes em um call center
A transferência de ligações acontece muito mais freqüentemente em um call center do que em um escritório típico. Parte disso ocorre porque a maioria dos call centers atende centenas ou milhares de ligações por hora. Mesmo que a porcentagem de ligações que necessitam de transferência permaneça a mesma, o volume absoluto dita que mais transferências ocorrem durante o dia.
Entretanto, existem outras razões pelas quais os call centers precisam faser transferencias quentes com mais freqüência.
A maioria dos call centers lidam com ligações de clientes que envolvem problemas com seus produtos ou serviços. Enquanto algumas ligações são simples e o primeiro agente pode resolvê-las, outras são mais complexas e podem precisar de um especialista. Uma transferência quente garante que o destinatário receba um aviso antes de falar com o cliente.
Muitas vezes os call centers terão agentes com diferentes níveis de experiência e familiaridade com todos os seus produtos. Um cliente pode precisar conversar com alguém com mais experiência em relação ao produto que utiliza, precisando de uma transferência quente.
Os call centers usam sistemas de Unidade de Resposta Audível (URA – IVR) para direcionar as ligações recebidas para o departamento certo. Às vezes os clientes pressionam o número errado (1 para vendas ao invés de 2 para pedidos), então o agente que recebe a ligação precisa transferi-la. Enquanto uma transferência fria pode parecer suficiente, uma transferência quente mantém o cliente engajado, então a maioria das centrais de atendimento prefere.
Por mais que as empresas desejem resolver rapidamente os problemas do cliente, isso nem sempre é possível. Clientes frustrados podem exigir falar com um gerente e recusar-se a trabalhar com o agente na chamada. Nesses casos, uma transferência calorosa está definitivamente nos cartões.
Finalmente, há situações em que a resolução do problema do cliente pode precisar da aprovação de um supervisor. Ou as políticas da empresa afirmam que o cliente precisa falar com um gerente antes que o pedido seja aprovado. Mais uma vez, uma transferência quente é a melhor maneira de lidar com a ligação.
Como você pode ver, há uma chance maior de uma ligação precisar de uma transferência dentro de um call center do que outros departamentos ou um escritório. Uma transferência fria pode lhe poupar algum tempo, mas deixa os clientes frustrados ao repetirem os mesmos detalhes repetidamente para vários agentes. Se eles tiverem um problema complexo ou um bilhete de longa duração, eles podem ter ficado horas ao telefone apenas para continuar sendo transferidos várias vezes. Isto não contribui para uma boa experiência do cliente.
Transferências quentes, por outro lado, diga a seus clientes que você leva seus problemas a sério. Isso mostra que você valoriza o tempo deles e quer resolver os problemas rapidamente. A longo prazo, transferências quentes podem economizar tempo valioso também para seus agentes. Isso reduz as chances de um cliente ser transferido para o departamento/pessoa errada ou acabar no correio de voz.
Em outras palavras, uma transferência quente melhora significativamente as chances de que o cliente não tenha que voltar a ligar para o mesmo problema
Transferências quentes em um departamento de vendas
O departamento de vendas é outra parte do seu negócio que pode se beneficiar de transferências quentes. Quando um cliente está pronto para comprar algo de sua equipe, você quer torná-lo uma experiência agradável para ele. Quer seu pessoal de vendas seja um potencial de ligações frias ou um cliente ligue para uma compra, uma transferência quente melhora a experiência geral. O uso de transferências quentes significa que os chamadores chegam à pessoa certa de uma só vez e não são desviados de uma pessoa para a outra.
Transferências calorosas nas vendas são úteis em vários casos:
Suponha que um cliente ligue com uma consulta de vendas. Se você tiver várias linhas de produtos ou serviços, alguns vendedores podem se especializar em um determinado produto. Uma transferência calorosa da recepcionista ajuda a direcionar a ligação para o vendedor correto.
Imagine que você tem várias pessoas fasendo ligações frias a potencial clientes. Quando um agente recebe uma resposta positiva da pessoa que telefona mas não tem experiência para vender o produto apropriado, uma transferência quente pode garantir que você não desperdice o lead.
Transferências quentes em vendas também ajudam na triagem de ligações. Quando você tem uma recepcionista seleciona as ligações recebidas, você pode garantir que as ligações não-vendas sejam redirecionadas apropriadamente.
Se você tiver agentes de serviço promovendo seus produtos aos clientes existentes, eles podem aquecer os contatos qualificados para a transferência para o melhor vendedor para o trabalho.
Transferências quentes também significam que você está melhorando a produtividade com o departamento de vendas. Uma ligação com um cliente zangado pode deixar o dia inteiro em desordem para um vendedor. Eles perdem outros compromissos ou se atrasam para as reuniões. Manter sua equipe de vendas feliz e produtiva se torna muito mais fácil com transferências quentes.
Como fazer uma quente transferência com o VoIPstudio
A maioria dos sistemas telefônicos VoIP tem vários meios de transferência de ligações, quer você queira fazer uma transferência fria ou uma transferência quente. Dependendo do dispositivo onde o usuário recebe a ligação, pode haver um processo diferente. Por exemplo, um softphone pode mostrar opções para diferentes tipos de transferências. Mas se o funcionário estiver usando um telefone de mesa, ele pode usar um botão dedicado ou programável para transferir a ligação.
Como faser transferencias quentes com o VoIPstudio
Agora que você sabe quando e por que usar transferências quentes, é hora de analisar algumas das melhores práticas de transferência quente. Como todo processo comercial, há uma boa maneira de realizar a transferência e múltiplas oportunidades para errar! Infelizmente, muitas empresas cometem erros comuns e agravam ainda mais as ligações.
Treinamento de seus agentes
Seu objetivo de transferências quentes excepcionais não irá a lugar algum se seus agentes não forem adequadamente treinados. Revise o processo atual e identifique áreas de melhoria. Está demorando muito para que as transferências sejam feitas? Os agentes estão deixando cair as ligações ao invés de transferi-las?
Uma das etapas básicas que você precisa rever é se todos os agentes sabem como transferir ligações e gerenciar todos os recursos do sistema telefônico. Você ficará chocado ao descobrir quantos funcionários estão apertando os botões errados ou se atrapalhando com o telefone para uma transferência quente, tudo isso enquanto o cliente fica impacientemente em espera.
Além disso, considere as diretrizes sobre etiqueta do telefone e como seus agentes estão lidando bem com a ligação em geral. Seus agentes devem ser calmos e profissionais ao atender as ligações. Eles devem falar claramente e usar uma gramática adequada para garantir que o chamador possa entendê-los.
Dentro desta estrutura maior, você pode estabelecer as melhores práticas para o processo específico de transferências quentes.
O que fazer e o que não fazer em relação às transferências quentes
Explique por que você precisa transferir a ligação
Este aqui pode parecer lógico “nobrainer”, mas você ficará surpreso com o número de empresas que transferem ligações sem explicar o motivo para a pessoa que telefona. O agente está transferindo a ligação porque:
A pessoa que ligou, ligou para o departamento errado?
Falta-lhes a experiência para resolver o problema?
O problema precisa de um gerente que ajude na ligação?
A ligação deve ser escalada para otro departamento devido a algum motivo?
Informe o cliente antes de fazer qualquer outra coisa, para que eles pelo menos saibam que podem precisar esperar um pouco. Um bom exemplo poderia ser:
“Preciso transferi-lo a um especialista no assunto, eles poderão ajudá-lo com a questão XYZ.”
Obtenha permissão antes de transferir a ligação
Sempre obtenha permissão do chamador para transferir a ligação. Nunca assuma que os clientes estão felizes em esperar enquanto o agente fala com alguém. Além disso, certifique-se de que seus agentes expliquem o processo ao cliente. Por exemplo:
“Vou colocá-lo em espera enquanto explico o assunto ao meu gerente antes de transferir a ligação. Está tudo de acordo com você?”
Sempre pergunte por um número de ligação de retorno
Algumas empresas fazem questão de obter um número de ligação de retorno das pessoas que telefonam no início da ligação. Mesmo que você não siga este passo, os agentes precisam obter um número de retorno da ligação antes de colocar a pessoa que está ligando em espera. Assim, mesmo se a ligação cair ou o cliente desligar, eles podem colocá-los de volta na linha.
Use música de espera relaxante
A maioria dos sistemas telefônicos modernos tem uma opção para tocar música de espera tranquilizante enquanto o cliente espera. Use-o! Certifique-se de que a música não seja alta e que seja apropriada para sua marca. O Jazz calmante ou instrumental é geralmente um bom caminho a seguir.
Nunca coloque o interlocutor em espera sem música ou mensagens automatizadas. Ninguém gosta de ser deixado em um buraco negro de silêncio, perguntando-se se está em espera ou se o agente desligou em seu lugar. Isso é provavelmente a única coisa pior do que deixar as pessoas que telefonam em espera por 10 minutos.
Nunca transfira a pessoa sem confirmar que o destinatário pode atender a ligação
O objetivo inteiro de uma transferência quente é tornar a experiência melhor para a pessoa que telefona. Não é bom se a pessoa é enviada para o correio de voz quando espera falar com o Daniel. Verifique se o destinatário está disponível para a ligação ou se outra pessoa será uma pessoa melhor para atendê-la. Eles podem estar ocupados e pedir ao agente para levar uma mensagem em seu lugar.
Não faça com que os clientes repitam informações
Este é um grande não-não. Se você for fazer a transferência quente, então os clientes esperam não ter que repetir a mesma informação novamente. Certifique-se de atualizar o destinatário sobre todas as informações relevantes, incluindo nome, número de conta/ticket, natureza da ligação, um resumo da ligação, caso já tenham passado por etapas básicas, etc.
Basicamente, o destinatário deve ser capaz de iniciar a solução de problemas avançados ou uma resolução sem ter que perguntar, mais uma vez ‘Como posso ajudá-lo?’
Informar ao cliente que eles estão sendo transferidos e com quem eles vão falar
Quando o funcionário voltar ao cliente, ele deve informá-lo da transferência e também informar o nome e/ou título da pessoa com quem vai falar. Um bom exemplo seria:
“Agora vou transferir você para Peter, o gerente geral que pode ajudá-lo com a questão XYZ.”
Prepare-se para fazer de babá “baby-sitter” da ligação
Esta etapa é difícil mas necessária, a menos que o funcionário esteja em um call center. Em todos os outros casos, eles devem seguir em frente com o interlocutor. Informar o cliente sobre o tempo estimado de espera e também que ele atenderá a ligação se não houver resposta dentro desse tempo. Esteja preparado para receber uma mensagem e suas informações de contato se a ligação não for atendida. Não transfira-os novamente ou envie-os para o Correio de voz. É uma maneira segura de obter uma revisão de 1 estrela para o negócio.
“Vou transferir você para Mike e se não houver resposta em 30 segundos, vou atender a linha novamente.”
Agradeça ao cliente por esperar e peça desculpas se demorou mais do que o esperado
Agradeça sempre ao chamador por ficar em espera, mesmo que tenha demorado apenas um minuto. Quase todos tiveram a má experiência de ligar para uma empresa, ser colocado em espera e ser transferido sem nenhuma resolução. Portanto, mesmo se hoje foi a exceção à regra, agradeça a eles pelo seu tempo.
Se eles esperaram mais tempo do que o esperado, peça desculpas por isso. Seus funcionários não devem ao chamador uma explicação (os telefones estão quebrados, Daniel não está em sua mesa, etc.) mas certamente um pedido de desculpas é devido.
Apresente todas as pessoas que estão ligando, agradeça novamente antes de desligar
Uma vez que você tenha todos na linha, apresente a pessoa que está ligando para o destinatário e vice-versa. Certifique-se de repetir informações relevantes ou descrever o problema e confirmar com a pessoa que está ligando que é preciso. Então, o primeiro funcionário pode desejar-lhes um bom dia e desligar.
Este não é o momento de perguntar ao Daniel se ele pode ajudar a quem telefona, o usuário deve ter verificado isso antes. Um bom exemplo poderia ser o seguinte:
‘”Mike, este é Daniel, nosso especialista no produto ABC. Daniel, este é o Mike que está tendo um problema com o recurso XYZ. Obrigado por sua paciência e tenha um bom dia, Mike.”
