Sistemas de Unidade de Resposta Audível : URA – IVR

Os Sistemas de Unidade de Resposta Audível VoIP (URA ou IVR) se tornaram um ponto de referência em todas as indústrias no mundo de hoje. Eles são comumente usados nos setores bancário, comércio varejista, aéreo e de telecomunicações.

Embora algumas pessoas não gostem de URAs, elas podem economizar muito dinheiro para as empresas, pois são capazes de reduzir as despesas de contratação de humanos para realizar interações básicas com os clientes.

Também não é unilateral, os clientes também se beneficiam de filas de atendimento mais curtas e de não ter que saltar de agente para agente tentando encontrar as informações de que precisam.

Uma URA VoIP basicamente combina um sistema VoIP com tecnologia URA ou em outras palavras, serviços URA podem ser oferecidos através da plataforma VoIP. Uma URA oferece capacidades avançadas que permitem que um computador interaja com humanos através de tons de voz ou teclado.

Neste ponto, é importante distinguir entre uma URA e um atendente automático, embora alguns fornecedores utilizem os termos de forma intercambiável.

Diferença entre autoatendimento e IVR

Um atendente automático simplesmente redireciona as ligações automaticamente com base em regras pré-definidas. Independentemente do número de opções oferecidas, a ligação sempre terminará com uma pessoa ou uma caixa de correio de voz. Uma URA (IVR), por outro lado, é capaz de muito mais do que isso.

Por exemplo, um banco pode utilizar um URA VoIP que permite aos clientes verificar o saldo de sua conta ou agendar um pagamento sem ter que interagir com um agente.

Os sistemas URA podem até mesmo fazer corresponder os clientes aos registros do banco de dados (usando seus números de telefone) e apresentar opções avançadas, tais como permitir que eles repitam um pedido ou transação previamente feita apenas pressionando um botão.

URA – Em premissa e soluções na nuvem

Semelhante aos sistemas VoIP, os URAs também podem ser hardware baseados em sistemas locais ou fornecidos como serviços hospedados na nuvem. Alguns fornecedores oferecem soluções autônomas que podem funcionar com a rede VoIP existente de uma empresa – seja ela baseada ou não na nuvem – enquanto outros fornecedores oferecem produtos integrados.

Ao adquirir serviços VoIP hospedados, uma empresa deve esclarecer com o fornecedor se o serviço que está sendo oferecido é um simples atendente automático ou um URA mais sofisticado. A maioria dos pacotes VoIP básicos vem com autoatendimento, mas não com URA, pois eles são mais complexos.

Alguns serviços que se concentram exclusivamente em pequenas empresas podem nem mesmo oferecer a opção, já que muito poucas empresas nesse segmento têm necessidade disso. Como um URA é caro, as empresas com baixo volume de ligações podem preferir utilizar um atendente automático para encaminhar eficazmente as ligações ao seu destino.

Capacidades da URA VoIP

Nem todos os URAs incluem respostas de voz, embora a maioria seja capaz de reconhecer as teclas e a entrada de voz. O sistema pode ser configurado para responder aos chamadores com mensagens pré-gravadas ou gerar mensagens de forma dinâmica com base em consultas.

Os URAs podem ser usados para realizar pesquisas, conduzir pesquisas, fornecer informações úteis aos clientes e lidar com transações básicas sem a ajuda de um ser humano.

As companhias aéreas geralmente usam sistemas URA para lidar com consultas sobre informações de vôo, status de bilhetes, tempo de viagem, etc. Já que a maioria dos clientes tende a querer as mesmas informações enquanto consultas mais complexas são tratadas por agentes de atendimento ao cliente.

Entretanto, os URAs estão se tornando comuns em muitas outras indústrias que também estão usando sistemas VoIP.