Integração VoIP e CRM

Nos últimos anos, os consumidores e as empresas têm optado consistentemente pela atualização para sistemas VoIP. A base de clientes de linhas fixas tradicionais na rede RTPC vem diminuindo ano após ano. Isto freqüentemente é uma surpresa, mas talvez fosse inevitável. A Internet está se tornando rapidamente parte da nossa vida diária e não deve ser surpresa que as ligações telefônicas também estejam recebendo uma atualização.

Além de preços baixos e recursos avançados disponibilizados pelos sistemas VoIP de última geração, os benefícios adicionais da VoIP incluem sua capacidade de integração com outros sistemas de computador. Como o VoIP utiliza padrões, formatos e protocolos baseados na Internet (em vez de confiar no padrão tradicional de telefonia), as organizações são capazes de integrá-lo com outros softwares e/ou processos de nível empresarial.

Software VoIP e CRM

Tanto os fornecedores quanto seus clientes estão explorando integrações VoIP com outros sistemas comerciais para aumentar ainda mais a produtividade e a eficiência. Quando se fala em comunicação empresarial, o primeiro software que vem à mente é provavelmente o software CRM. Os sistemas CRM são utilizados por agentes de vendas, marqueteiros, gerentes e muitos outros departamentos a fim de gerenciar o relacionamento com os clientes. Uma parte crucial do gerenciamento de tais relacionamentos é a comunicação de voz e ligações de voz.

Assim, vemos que existe um ajuste natural entre os programas VoIP e CRM. A integração entre o software VoIP e o CRM torna-se ainda mais óbvia quando se considera que muitas organizações optam por versões hospedadas de ambos os sistemas. Muitos provedores de serviços VoIP hospedados impulsionam essa integração com Salesforce – um popular sistema CRM na nuvem.

Integrando VoIP e CRM

Antes da atualização para VoIP, as organizações não tinham uma maneira de vincular as ligações telefônicas com os clientes com histórico de transações, informações de pagamento ou outros detalhes do cliente. A comunicação por voz e os dados de CRM existiam em silos completamente separados. Isto significava que os agentes tinham que fazer anotações manualmente dentro do software CRM em relação às ligações dos clientes e outros detalhes importantes.

Com a integração VoIP, o processo de ligar para os clientes e rastrear o histórico de comunicação torna-se automático e contínuo. Uma das formas mais óbvias de esta integração se manifestar para o usuário final é com a funcionalidade “click to call”. Para explicar esta nova funcionalidade, vamos comparar a situação antes e depois da integração VoIP/CRM.

Suponha que um agente precise ligar para um cliente para discutir detalhes importantes a respeito de um determinado contrato. O agente precisará procurar as informações relevantes no software CRM, provavelmente fazer anotações em um pedaço de papel e depois fazer a ligação a partir do escritório. Uma vez concluída a conversa, todos os detalhes importantes que devem ser retidos devem ser anotados manualmente no software de CRM. Como este é um processo completamente manual, é bem possível que certas ligações ou informações importantes se percam ou sejam esquecidas.

Vejamos a mesma situação após a integração VoIP. Os agentes de vendas não precisam deixar o software CRM para fazer ligações. Na maioria dos casos, a funcionalidade “click to call” permite que eles iniciem uma conversa de voz com um cliente instantaneamente. Uma vez concluída uma ligação, os detalhes relevantes são automaticamente anotados dentro do software CRM, tais como data e hora, duração da ligação, etc. Não há necessidade de um indivíduo se lembrar de detalhes particulares, o que reduz a probabilidade de perda ou esquecimento de dados.

A integração VoIP e CRM melhora a produtividade

A racionalização e alinhamento de sistemas comerciais díspares oferece mais benefícios do que os imediatos, como a economia de custos. Ao reduzir a necessidade de confiar na memória humana e automatizar o processo de ligar para os clientes, as empresas podem obter dados mais precisos e confiáveis para gerenciar os clientes. Isso reduz o tempo gasto na busca de informações de contato do cliente e no acompanhamento de quem disse o quê ou quando.

Com algum software CRM, as ligações VoIP podem até ser integradas a websites, de modo que não há necessidade de um funcionário estar sentado em sua mesa ou usar um telefone específico para entrar em contato com os clientes. As ligações podem ser feitas e recebidas através de qualquer navegador em um desktop ou laptop. Com notificações baseadas em navegador e aplicativos, um agente nunca terá que perder uma ligação ou esquecer de ligar de volta para um cliente ou parceiro importante.

Esta integração também permite a funcionalidade de identificação de ligações detalhada. Por exemplo, os agentes podem cumprimentar os clientes pelo nome, uma vez que essas informações são automaticamente recuperadas do software CRM com antecedência. De fato, os agentes de vendas e de atendimento ao cliente podem até mesmo olhar rapidamente todo o histórico de transações com um determinado cliente sem pedir quaisquer detalhes, tais como números de conta.

Melhorando o relacionamento com o cliente

Em um ambiente comercial cada vez mais competitivo, um serviço superior ao cliente pode ser o diferencial entre uma empresa bem sucedida ou medíocre. Assim, a integração do software CRM com a empresa VoIP proporciona benefícios na forma de um melhor atendimento ao cliente e gerenciamento de relacionamento. Tal integração oferece vantagens tanto a curto como a longo prazo, tornando-a uma situação vantajosa para as empresas.