O VoIPstudio ajuda cada vez mais empresas de diferentes setores e características a resolver suas necessidades e problemas de comunicação a cada dia. Este posto analisará um exemplo de implementação de nossa solução de tecnologia VoIP em uma pequena agência de marketing internacional e multimarcas que optou pelo teletrabalho
Nementio é uma agência de marketing internacional sediada na Espanha, especializada em Inbound marketing e serviços de marketing para empresas de tecnologia e SaaS. Possui também uma segunda marca, Ramabaya, focada em serviços de marketing para o setor de saúde.
Para prestar estes serviços, a agência conta atualmente com uma pequena equipe de seis pessoas e um grupo de colaboradores externos.
Necessidades de comunicação desta agência de marketing
Im 2020, na esteira da pandemia da COVID-19, a agência implementou o teletrabalho como medida temporária. A chegada da pandemia levou muitas empresas a tomar esta decisão para proteger a saúde de seus funcionários.
Em Nementio, assim como em muitas outras empresas, esta solução temporária tornou-se comum, de modo que a opção de teletrabalho é agora oferecida voluntariamente para toda a equipe.
O teletrabalho beneficiaram tanto os funcionários quanto a empresa, portanto o que inicialmente era uma política temporária é agora uma solução a longo prazo. Quase toda a equipe agora trabalha de casa a maior parte do tempo.
No escritório, um espaço aberto, eles têm um único escritório com um telefone fixo compartilhado. Antes de Nementio implementar o teletrabalho, este telefone era atendido durante o horário de escritório e era adequado para responder a seus clientes. Sendo um espaço pequeno, qualquer um podia atender o único telefone existente e passar a ligação para o colega certo, mas como resolver esta situação enquanto todos estão trabalhando em casa sem recorrer ao uso de telefones celulares?
Além disso, o crescimento da área internacional e a introdução da marca Ramabaya torna necessário implementar uma solução telefônica que permita que ligações discriminatórias atendam a cada cliente de forma personalizada e pela pessoa certa desde o primeiro momento.
Que soluções o VoIPstudio oferece a Nementio?
A VoIPstudio pode oferecer a seus clientes muitas opções para personalizar seus serviços de comunicação, um aspecto que cativou Nementio e os levou a adotar a solução.
A seguir estão algumas das funcionalidades implementadas pela Nementio.
1. Novo número de telefone
Os escritórios de Nementio estão localizados em um centro comercial, que fornece números de telefone às empresas instaladas. Por este motivo, o primeiro problema foi a impossibilidade de migrar aquele número para outra operadora.
Esta dificuldade inicial tornou-se uma oportunidade de melhoria quando o VoIPstudio se ofereceu para usar um número de ouro, fácil de lembrar. De acordo com o CEO da empresa, Alfredo Reche:
“Mudamos o último número que tínhamos, algo que tomamos como um ponto positivo já que podíamos escolher um que fosse mais agradável, fácil de lembrar e atraente para o cliente. “
2. Filas de espera
Esta opção era uma das necessidades imediatas de Nementio. Com a expansão de seus negócios e a chegada de clientes internacionais, eles queriam um sistema que lhes permitisse servir seus clientes corretamente e sem perda de tempo.
Assim, eles precisavam redirecionar os clientes para três filas diferentes para que, quando a ligação chegasse, ela pudesse ser atendida pela pessoa mais apropriada. Estas filas correspondem às duas marcas da agência, mais uma adicional para clientes internacionais (em inglês).
3. Atendente automático de IVR – URA
Nementio implementou um atendente automático para redirecionar as ligações recebidas para a fila apropriada. Usando um menu de voz, o chamador pode escolher entre várias opções disponíveis para encaminhar a ligação para a fila apropriada.
Um menu de voz com mensagens curtas, precisas e claras permite uma boa filtragem inicial para a empresa e o cliente, otimizando o tempo de resposta e garantindo uma ligação bem sucedida.
O VoIPstudio também possui um sistema que permite a geração de mensagens de voz em qualquer idioma. Nementio utilizou esta opção para gerar suas locuções em espanhol e inglês, com alta qualidade e sem custo adicional.
Será muito importante que você tenha um roteiro para sua central telefônica ou URA ao criar uma mensagem de voz.
4. Horário de ligação
Nementio estava começando a se deparar com o problema do horário de ligação com seus clientes internacionais, então eles precisavam ter algum método para alertar ou informar os clientes que ligavam fora do horário de trabalho da empresa.
Portanto, ao mesmo tempo, Nementio criou outra mensagem de voz personalizada para alertar os clientes que estavam ligando quando ninguém atendia o telefone. Esta mensagem alerta aos usuários que a ligação não pode ser atendida e os informa sobre as horas de trabalho. Além disso, dá a eles a opção de deixar uma mensagem no correio de voz.
5. Encaminhamento de ligações
Se ninguém podia atender o telefone, por exemplo, em feriados locais ou nacionais, ou porque estavam longe do trabalho, em uma reunião, etc., Nementio configurou o sistema para encaminhar as ligações para o telefone celular pessoal do CEO da empresa.
A idéia era limitar este encaminhamento de ligações ao horário comercial da empresa, garantindo assim que alguém atendesse sempre as ligações dentro deste período de tempo
6. Correio de voz
Outro aspecto crítico da empresa era garantir que nenhuma ligação ficasse sem resposta.
Dois aspectos convergem nisto, tais como o horário das ligações e as ligações não atendidas devido à linha estar ocupada ou por qualquer outro motivo. Para ambas as opções, o sistema foi configurado para que o usuário pudesse deixar uma mensagem na caixa de correio de voz. Esta mensagem poderia ser revista posteriormente para retornar a ligação ou tomar as medidas apropriadas.
Além disso, o sistema envia automaticamente um e-mail cada vez que uma mensagem é deixada na caixa de correio, garantindo que nenhuma ligação fique sem resposta.
7. Gravação de ligações
Esta característica foi altamente valorizada por Nementio já que, às vezes, há ligações de longa duração com clientes nas quais as informações se perdem pelo caminho. Com a gravação de ligações, eles poderiam facilmente resolver este problema, tendo a capacidade de ouvir toda a conversa novamente.
8. Uso de softphones
Outro problema colocado pelo teletrabalho é fornecer a todos os trabalhadores um telefone para atender as ligações da empresa. Inicialmente, a empresa resolveu esta necessidade usando os telefones celulares dos trabalhadores, mas isto implicou em alguns problemas de conciliação entre a vida familiar e profissional. Além disso, era necessário administrar o custo das ligações feitas por cada trabalhador a partir de seus aparelhos.
Com o VoIPstudio, não há necessidade de nenhum dispositivo adicional. Usando softphones (aplicativos de software que simulam um terminal), todos podem fazer e receber ligações a partir do número da empresa simplesmente instalando um aplicativo em seus laptops.
Também é possível usar um aplicativo para usar o número de telefone da empresa a partir de seus celulares sem expor seu número pessoal e sem cobrar o custo das ligações para o trabalhador..
O VoIPstudio oferece muitas possibilidades para instalar o softphone. Você pode baixá-lo diretamente para seu computador, usar a extensão de Google Chrome do VoIPstudio ou baixá-lo para seu telefone celular.
Com esta quantidade de possibilidades, não foi problema para nenhum trabalhador utilizar o aplicativo.
9. Facilidade de uso do aplicativo
IInicialmente, era uma preocupação para a empresa que o sistema pudesse ser complicado de usar e que eles tivessem que passar muitas horas ensinando as pessoas a usá-lo..
Entretanto, com um simples guia de uma página, era suficiente para todos os funcionários configurarem seus dispositivos e aprenderem a usar o sistema.
Configuração da aplicação.
A implementação destas características dentro do sistema VoIPstudio pode ser um tempo gerenciável. Ainda assim, pode ser mais complicado se a pessoa que o configura não tiver experiência prévia nesta solução.
Entretanto, uma das vantagens que Nementio encontrou no VoIPstudio é nosso serviço de suporte, que os ajudou a configurar todas as opções necessárias para atender às suas necessidades.
Vamos ver abaixo algumas das configurações e funcionalidades que Nementio implementou.
Criação de URA
Um URA é um sistema interativo de resposta de voz que guia as ligações recebidas em seu sistema.
Nementio quis categorizar as ligações em quatro opções, através de um menu de voz que o ligador ouve e que lhe permite selecionar através do teclado aquele que corresponde às suas necessidades:
- Tecla número 1: Ligações para informações sobre Nementio.
- Tecla número 2: Ligações para informações sobre Ramabaya.
- Tecla número 3: Ligações para informações de clientes internacionais (em inglês)
- Em espera: As ligações vão para “outras consultas”.
Neste caso, Nementio tem dois URAs programados para o horário comercial e ligações fora do horário comercial.
Você pode configurar as diferentes opções de ligações e a ação correspondente para cada URA.
Se você quiser saber mais sobre a configuração, pode visitar nosso manual de administrador.
Configuração da fila de atendimento telefônico
Cada opção selecionada pelo usuário através do URA é redirecionada para uma fila de espera de ligações específica para ser atendida pela pessoa apropriada. Para isso, é necessário que as filas de ligações sejam criadas previamente.
Para Nementio, foram criadas as seguintes filas de espera:
Locuções
Tanto para a configuração de filas de ligações como URAs, é necessário que haja locuções disponíveis. Você pode usar gravações personalizadas ou usar o gerador de locução do VoIPstudio.
Esta é a opção que Nementio escolheu após verificar a alta qualidade e naturalidade das locuções geradas no VoIPstudio. Também é simples criá-las através do aplicativo com a opção “text-to-speech – texto a voz”.
A partir desta janela, você pode gerar a locução que desejar. Basta introduzir o texto e selecionar qualquer uma das vozes disponíveis no sistema, no idioma de sua escolha.
Atendimento de ligações fora do horário comercial
Uma das configurações aplicadas por Nementio foi a criação de uma locução única para uso fora do horário comercial.
A aplicação permite definir facilmente o horário comercial da empresa, como mostrado na imagem a seguir.
O sistema inclui uma locução padrão para ativar o correio de voz, mas é possível personalizá-lo através da opção Sons, criando uma locução para ligações fora do horário comercial.
Nementio configurou a mensagem: “Desculpe, nosso horário de trabalho é de segunda a sexta-feira das 9h às 18h. Se você quiser entrar em contato conosco, por favor deixe uma mensagem no correio de voz após do sinal (bip)”.
Outras vantagens do VoIPstudio
Para Nementio, o processo de migração VoIP foi realmente simples, em apenas um dia, sem a necessidade de comprar ou distribuir qualquer equipamento ou dispositivo entre os funcionários.
“Nossa intenção era clara: ser mais eficiente na recepção de ligações e que o teletrabalho não era um impedimento para poder atender nossos clientes de forma próxima e rápida”, diz Alfredo Reche.
Por outro lado, muitos clientes VoIP estão preocupados se a aplicação é muito complicada para ser configurada, com processos longos e um alto investimento de tempo. “O apoio do VoIPstudio nos ajudou muito com as dúvidas que surgem em tempo recorde, e eles nos deram conselhos sobre como tirar o máximo proveito do sistema”.
Os principais benefícios para Nementio são:
- Fácil e rápido de implementar..
- Ele atende às necessidades de comunicação em um ambiente de teletrabalho.
- Permite opções adicionais de colaboração interna, tais como bate-papo, videoconferência ou compartilhamento da área de trabalho.
- Custo baixo, perfeito para uma pequena agência.
- Não há necessidade de adquirir dispositivos adicionais para os funcionários.
- Suporte técnico rápido e ágil.
Conclusões
Neste caso, vimos como o VoIPstudio responde a uma pequena agência de marketing com necessidades particulares: internacional, multimarcas e em um ambiente de teletrabalho.
Entretanto, a flexibilidade e a escalabilidade do VoIPstudio fazem dele uma solução ideal para empresas de qualquer tamanho, desde autônomos a empresas multinacionais.
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