O que é uma ligação de saída?

Já se perguntou alguma vez sobre ligações de saída e se sua empresa deveria estar fazendo-as? Você veio ao lugar certo. Como as ligações de entrada, as empresas fazem ligações de saída por várias razões. Ter uma estratégia para ligações de saída e utilizar algumas dicas pode ajudá-lo a aproveitar o poder das ligações de saída também para seu negócio.

O que é uma ligação de saída?

Antes de mergulharmos de cabeça nas diferentes estratégias que você pode usar para ligações de saída, vamos tirar alguns detalhes do caminho. Primeiro, o que é exatamente uma ligação para o exterior? Simplificando, uma ligação de saída é aquela que é iniciada por um agente ou representante da empresa. Uma ligação de entrada, por outro lado, é uma ligação que é iniciada fora da empresa, normalmente por um cliente.

Em outras palavras, as ligações de saída originam-se dentro da empresa e saem, seja para um cliente, um fornecedor, ou alguma outra entidade. Na maioria das organizações, a maior parte das chamadas de saída normalmente vai para um cliente atual ou potencial, mas nem todas as chamadas de saída se enquadram nesta categoria.

As ligações de entrada provêm de fora da empresa e podem ser de um cliente, parceiro ou mesmo de uma entidade governamental. Novamente, o tipo mais comum de ligações de entrada é de um cliente que procura suporte (técnico, cobrança, envio, etc.) Mas cada empresa teria diferentes tipos de ligações de entrada, mesmo que nem todas elas aconteçam todos os dias.

Objetivo da ligação de saída

O objetivo geral de uma chamada de saída é obter algumas informações da pessoa, fazer uma venda, ou gerar consciência da marca para o negócio. Uma organização política pode usar ligações de saída para conduzir pesquisas. Um fundo de caridade pode solicitar doações ou organizar uma angariação de fundos através de ligações de saída. As empresas fazem ligações de saída para gerar oportunidades, fechar vendas, conduzir pesquisas de mercado e realizar muitas outras tarefas.

Ligações quentes e frias

Uma maneira de classificar as ligações de saída é se você estiver chamando alguém “frio” (do nada) ou “quente”, onde ele está esperando algum contato da empresa.

Uma ligação quente para um cliente é aquela em que a pessoa expressou interesse em seus produtos e serviços. Eles podem ter preenchido um formulário em seu website, optado pela sua lista de contatos ou um cliente existente pode tê-los encaminhado a você. Na maioria dos casos, eles estão esperando sua ligação, mesmo que não saibam exatamente quando você irá contatá-los.

Uma ligação fria, por outro lado, é aquela em que a pessoa na linha não manifestou qualquer interesse em seus produtos e pode não ter ouvido falar da empresa. Para o bem ou para o mal, esta é a primeira impressão que a pessoa tem de sua marca. Eles não estão esperando sua ligação e frequentemente se aborrecem com uma ligação fria interrompendo seu dia. A ligação fria ganha má reputação, mas uma estratégia eficaz de ligação fria pode ter uma alta taxa de sucesso para algumas empresas.

Tipos de ligações de saída

Outra forma de classificar as ligações de saída é por seu propósito. Por exemplo, sua equipe de vendas liga para clientes potenciais para fechar uma venda. Eles também podem usar chamadas de saída para gerar leads ou promover o conhecimento da marca. Uma equipe de desenvolvimento de produto pode conduzir uma pesquisa de mercado para adicionar recursos a um serviço existente ou desenvolver uma solução totalmente nova.

Geração de leads (cliente potencial)

O objetivo da geração de leads é medir ou despertar interesse nos produtos e serviços de sua empresa no mercado. Estes podem ser quentes ou frios, dependendo da lista com a qual seu pessoal está trabalhando. Por exemplo, uma empresa pode adquirir leads de um fornecedor terceirizado voltado para seu mercado potencial. Ou sua equipe de vendas pode ter uma lista de pessoas que preencheram um formulário e desejam saber mais sobre seus serviços.

Ao contrário das expectativas, as ligações de geração de leads geralmente não se referem ao fechamento de uma venda. Sua equipe está tentando reunir mais informações sobre o cliente a partir desta ligação para determinar a probabilidade de convertê-las de um lead para uma venda real. A geração de leads é geralmente feita para produtos onde o preço de compra é alto ou o cliente é outro negócio.

Telemarketing

O telemarketing envolve a apresentação de seus produtos ao público potencial por telefone. Embora pareça semelhante à geração de leads, é mais como ser um vendedor de porta em porta. Somente em vez de bater em portas, sua equipe está ligando para clientes em potencial pelo telefone. Em vez de descobrir mais sobre o cliente, o agente falará sobre a razão pela qual o produto ou serviço é perfeito para suas necessidades.

O telemarketing geralmente acontece com produtos menores, de baixo custo ou em um modelo de negócio onde o volume de vendas é mais importante do que obter o preço mais alto para o produto. O sucesso de um operador de telemarketing é muitas vezes baseado no número de vendas/clientes potenciais que ele pode gerar. Este tipo de ligação de saída é tipicamente uma ligação a frio.

Televendas

A televendas é freqüentemente confundida com telemarketing, mas não é a mesma coisa. Uma equipe de televendas geralmente está envolvida no fechamento da venda. Uma equipe de telemarketing pode obter as informações de contato ou mesmo um possível pedido do cliente enquanto a equipe de televendas processa o pedido e fecha a venda. O desempenho da equipe de televendas é geralmente revisto com base em suas taxas de conversão, onde um lead qualificado se torna um cliente. As ligações de televendas são quentes, já que elas estão ligando para os contatos qualificados para fechar a venda.

Agendamento de compromissos

From the time of initial contact to closing the sale, a salesperson may have to meet or call the customer Desde o momento do contato inicial até o fechamento da venda, um vendedor pode ter que se encontrar ou ligar para o cliente várias vezes. Em vez de desperdiçar o tempo do vendedor agendando ligações e gerenciando vários compromissos, algumas empresas terão uma equipe dedicada para este fim. Eles atuam como assistentes administrativos da equipe de vendas.

Eles precisam ser engajados e persuasivos para que possam manter o cliente motivado a permanecer em contato com a empresa. Eles agendarão ligações ou compromissos para reuniões entre o cliente potencial e o representante ou gerente de vendas designado.

Pesquisa de mercado

A condução de pesquisas entre clientes atuais e potenciais oferece oportunidades para o desenvolvimento de novos produtos, melhorando os serviços existentes ou melhorando a experiência do cliente. Geralmente envolve uma equipe que liga para os clientes e lhes faz uma série de perguntas projetadas por um pesquisador ou analista. As respostas obtidas podem fornecer informações valiosas para suas equipes de desenvolvimento de produtos e atendimento ao cliente.

Notificação e acompanhamento do cliente

As compras de bilhetes grandes como um carro ou serviços de longo prazo (software de contabilidade, design doméstico, etc.) muitas vezes precisam de acompanhamento mesmo depois de fechar a venda. Em muitos casos, você também pode querer notificar os clientes sobre seu status de garantia, agendar compromissos recorrentes de serviço, ou a expiração de um contrato. Você pode lembrar aos clientes que seu serviço atual está prestes a terminar e que eles devem renovar o contrato ou atualizar para um conjunto de recursos diferente.

Os agentes que fazem essas ligações devem ter conhecimento sobre toda a sua linha de produtos para que possam responder a perguntas de clientes curiosos ou direcioná-los a um recurso apropriado. Eles também devem ser honestos e transparentes com o cliente para manter sua confiança e patrocínio.

Por que é importante fazer ligações para o exterior?

As ligações para o exterior podem ser cruciais para seu negócio, dependendo do objetivo. Para uma empresa pequena ou local, o telemarketing e a geração de leads pode ser a chave para gerar vendas na área. Ligações de saída seriam uma utilização mais eficiente de sua equipe de vendas do que enviá-las para bater às portas dos clientes. A empresa também pode usar as ligações de saída para despertar interesse em uma vizinhança sobre os serviços que oferece, tais como reparos no telhado ou entrega de pizza.

Nem todas as empresas têm recursos para construir e gerenciar uma vitrine on-line. Alguns produtos e serviços precisam de uma presença física onde o cliente vai para obter esses serviços, como por exemplo, um salão. O agendamento de compromissos e o acompanhamento do cliente desempenham um grande papel na geração de vendas para tais lojas. Isto é ainda mais verdadeiro quando se concentra na construção de um relacionamento de longo prazo com os clientes para compromissos recorrentes.

É muito mais difícil adquirir novos clientes do que manter os clientes existentes. Portanto, as ligações de saída são uma boa maneira de melhorar o atendimento ao cliente e manter os clientes voltando para compras adicionais. Mesmo na era da mídia social e das mensagens instantâneas, muitas pessoas preferem se comunicar com as empresas por telefone.

Conduzir pesquisas de mercado através de ligações de saída é geralmente mais eficaz do que enviar formulários e esperar que os clientes os preencham e os enviem de volta. Preencher um formulário leva mais tempo e esforço para os clientes e é menos provável que eles sigam adiante. Mas uma ligação telefônica é rápida e fácil, portanto, é mais provável que você obtenha uma resposta.

Central de Atendimento de saída vs Central de Atendimento de entrada

A maioria das grandes organizações normalmente tem um call center com funcionários para fazer ligações e atender as ligações recebidas. Entretanto, um call center misto que faz tanto ligações de entrada quanto de saída é bastante raro hoje em dia. As empresas preferem ter equipes separadas para ambas, mesmo que trabalhem uma ao lado da outra no mesmo escritório. Isso porque as ligações de entrada e de saída precisam de habilidades diferentes.

Uma central de atendimento de ligações entrantes geralmente só atende ligações entrantes. Essas chamadas se enquadram em algumas categorias, dependendo do tipo de negócio ou indústria em que se opera:

Suporte técnico ou de produto

Estas ligações de entrada são de clientes atuais que pedem suporte técnico quando o produto que compraram não funciona como esperado. Quando o computador deles se rompe ou sua entrega de serviço pára por qualquer motivo, eles telefonam para resolver o problema.

Consultas gerais de conta

Os clientes podem ligar quando precisarem devolver um produto defeituoso, desejar trocar um item, atualizar suas informações de contato ou de faturamento e ter outras dúvidas gerais. Eles podem querer saber seu horário de expediente e política de garantia ou fornecer feedback.

Envio e estado do pedido

Se sua empresa vende um produto ou um portfólio de produtos, os clientes podem ligar para saber o status da entrega ou obter informações de rastreamento. Se for um serviço que você presta, eles podem telefonar para saber o status do envio ou uma atualização.

Torna-se evidente que os call centers de entrada estão voltados para apoiar os clientes atuais. O foco está na redução do tempo de atendimento e de espera, assim como na melhoria das taxas de resolução da primeira ligação (a porcentagem de ligações em que o problema do cliente é resolvido na primeira ligação). Seu pessoal precisa ter conhecimento sobre seus produtos e serviços e ser capaz de lidar com um cliente perturbado ou impaciente.

Os call centers de saída se concentram nas vendas, na construção do conhecimento da marca e na promoção da empresa. Quando eles fazem ligações, é para um propósito específico, tal como gerar potenciais clientes ou fazer perguntas para a pesquisa do mercado. Eles podem ser clientes potenciais de ligações frias ou calorosas, esperando convertê-los em fazer uma compra. Em outras palavras, eles são orientados a adquirir novos clientes ou aumentar a base de clientes existentes para um produto/serviço novo ou diferente.

Os funcionários que fazem as ligações precisam de um conjunto diferente de habilidades. Eles têm que ser pacientes e de pele grossa, pois as ligações a frio muitas vezes provocam uma resposta negativa das pessoas. Eles precisam ter excelentes habilidades de persuasão e também se comunicar efetivamente por telefone.

Ter um centro de atendimento dedicado pode parecer proibitivo em termos de custo, tempo, esforço e recursos humanos. No entanto, isso compensa a longo prazo. Você pode treinar seu pessoal nas habilidades necessárias e criar estratégias que se concentrem em objetivos específicos. O pessoal não precisa alternar entre a resolução de problemas do cliente e a tentativa de fazer uma venda. Também se torna mais fácil rever o desempenho, estabelecer metas e gerenciar o call center.

As ligações para o exterior são eficazes?

As empresas frequentemente perguntam se a ligação de saída é eficaz e se vale a pena investir na criação de uma central de atendimento. Dados os diferentes tipos de chamadas de saída, é claro que a maioria das organizações usa chamadas de saída em algum ponto ou no outro. Então, por que alguém pensaria duas vezes sobre se é eficaz?

Técnicas de ligações frias

A maior parte se resume a erros de comunicação. Muitas pessoas pensam que as ligações para o exterior são apenas ligações frias e tendem a descartar isso na primeira era on-line de hoje. Entretanto, é importante lembrar que enquanto todas as ligações frias são ligações de saída, nem todas as ligações de saída são ligações frias.

Mesmo que você esteja apenas se perguntando sobre as ligações frias, elas também podem ser notavelmente eficazes. Ser bom em ligações frias requer paciência e prática, algo que as empresas podem não ter muito. Usar as informações sobre os melhores e piores momentos para ligar e conhecer algo relevante para o negócio de seu potencial cliente pode ajudá-lo a criar uma estratégia eficaz para gerenciar as ligações fria. Confira este artigo detalhado sobre como algumas dicas e truques podem ajudar seu pessoal a dominar as comunicações telefônicas frias.

Vamos dar um passo atrás e assumir que a questão é sobre todas as ligações de saída e não apenas as ligações a frio. Como em qualquer processo comercial, o sucesso ou fracasso depende de treinamento, técnicas eficazes e de ter as pessoas certas para o trabalho. Com os sistemas tecnológicos adequados e pessoal treinado, as chamadas de saída podem se tornar uma parte vital do processo de aquisição de seus clientes.

Considere o departamento de atendimento ao cliente dentro de uma empresa. Se o objetivo é melhorar a experiência do cliente, a maioria dos gerentes irá se concentrar nas ligações recebidas. Afinal de contas, melhorar as métricas relacionadas à solução de problemas do cliente deve aumentar os números e manter os clientes satisfeitos, certo? No entanto, nem sempre é suficiente. Parte de uma experiência superior do cliente é tomar medidas pró-ativas e evitar que os problemas aconteçam em primeiro lugar.

Assim, a equipe de atendimento entrante pode pensar em como lidar com uma ligação de um cliente quando ele está tendo problemas. A equipe de atendimento ao cliente de saída pode se concentrar em um plano para alcançar os clientes para uma ação preventiva, para que eles não tenham que ligar para você de forma alguma.

Por exemplo, você pode ligar para clientes cuja garantia está prestes a expirar e fazer com que eles assinem um plano de serviço que cubra o custo de reparos, se necessário. Isto reduz o número de ligações em que os clientes têm que telefonar sobre a assinatura de um plano de serviço quando se lembram que a garantia expirou. Eles também não ficam chocados com os preços dos reparos quando telefonam para você.

Dependendo do objetivo de sua central de ligações de saída, a estratégia correta tornará essas ligações mais eficazes e econômicas para seu negócio.

Estratégias de chamada de saída

Quais são algumas técnicas que você pode usar para melhorar seu processo de ligações para o exterior? Há várias dicas que você pode usar, como por exemplo:

Selecione e use as ferramentas apropriadas para racionalizar tarefas tediosas

Qualquer tarefa comercial exige um certo conjunto de habilidades, e nem todas as pessoas podem ser adequadas a ela. Além de encontrar as pessoas certas para lidar com suas ligações de saída, você também precisa de ferramentas. Mesmo o vendedor mais bem sucedido ficará frustrado com certas partes do trabalho, e cabe a você eliminar essas coisas para que eles possam se concentrar no cliente.

Um sistema CRM que rastreia as informações do cliente, bem como um sistema telefônico VoIP que possa se integrar com ele, é praticamente uma necessidade hoje em dia. Por que desperdiçar tempo valioso de vendas caçando números ou lembrando se você ligou para este cliente na semana passada ou no mês passado? Um CRM e um sistema VoIP bem conectados podem colocar informações básicas na ponta dos dedos de sua equipe.

Você também pode querer considerar dados de compra sobre potenciais clientes com informações contextuais profundas, tais como acionadores de compra, configurações existentes e dados demográficos. Isto permite que sua equipe comece a chamar os clientes imediatamente em vez de ter que compilar eles mesmos essas informações, o que muitas vezes requer horas ou dias de pesquisa. Automatize ou elimine tarefas não essenciais com a tecnologia, seja uma aplicação ou um dispositivo.

Planeje ligações de saída de acordo com o fuso horário, o dia da semana e até mesmo a hora do dia

Almost every business today has customers in different time zones. So, before you pick up the phone to Quase todos os negócios hoje têm clientes em fusos horários diferentes. Portanto, antes de pegar o telefone para fazer uma ligação, considere o fuso horário do destinatário. Se você estiver na costa leste, às 10h EST é uma hora terrível para ligar para alguém na Califórnia, pois provavelmente ainda está na cama! Suas equipes devem criar um plano de chamadas que os faça contatar os clientes com base nos fusos horários e trabalhar para o oeste.

Pesquisas têm mostrado que as pessoas estão mais receptivas a uma ligação de saída em certas horas do dia e dias da semana. Afinal, ninguém quer passar a pausa para almoço ao telefone com um representante de vendas. Da mesma forma, os gerentes não gostam de iniciar novos projetos nas sextas-feiras à tarde, pois não terão tempo para acompanhá-los até depois do fim de semana. Portanto, certifique-se de que suas equipes não estejam interrompendo os clientes nas piores horas para telefonar. Ao contrário, eles deveriam estar ligando para as pessoas na melhor hora para melhorar as chances de obter uma resposta positiva.

Treinar o pessoal no uso de guiões para lidar com objeções

As equipes de atendimento de saída muitas vezes têm que passar por vigilantes, tais como assistentes e secretárias, antes de poderem se reunir com a alta administração ou mesmo com supervisores. Você também pode enfrentar várias objeções ao tentar agendar uma ligação ou reunião. As objeções comuns são frequentemente a falta de tempo, falta de espaço no orçamento, etc.

Preparar e usar um guião pode ser útil, pois é difícil contrariar objeções no momento. Os roteiros podem ajudar sua equipe a se preparar para possíveis cenários e planejar como lidar com a ligação a partir daí. Por exemplo, sua equipe ouve uma objeção comum: não há orçamento para a compra de seu software. Você pode ajudar a criar guiões para que a equipe de vendas possa informar o cliente sobre os planos de pagamento ou os preços introdutórios reduzidos para manter seus interesses.

Tentar encontrar uma resposta ao telefone sem qualquer preparo pode ser uma desordem e as pessoas nervosas tendem a cometer erros. Mas com um guião? Sua equipe sabe exatamente como responderd!

Pratique e aprenda com cada ligação

As pessoas de sucesso não nascem. Somente o treinamento e a prática trazem sucesso. É verdade também para as ligações para o exterior. Mesmo que uma determinada chamada seja um ‘fracasso’, você ainda pode aprender com ela. Talvez o vendedor tenha tomado conhecimento de uma nova objeção na forma de uma empresa concorrente. Ou a equipe descobriu que a ligação na quarta-feira aumenta a chance de converter um lead (potencial cliente) para uma venda. Aprenda com a ligação, incorpore-a em sua estratégia e passe para a próxima!