O impacto das ligações perdidas na sua empresa

Como a maioria dos proprietários de empresas, você provavelmente não passa muito tempo pensando em seu sistema telefônico. Enquanto ele funcionar, está bem, certo? Errado! Você pode não pensar nisso, mas as ligações perdidas causam um grande impacto em uma empresa. A pior parte é que você nem sabe que isso está acontecendo. 

Mesmo que seu pessoal possa atender o telefone toda vez que ele toca, você não sabe o número de pessoas que desligam porque a linha está ocupada. Ou os clientes potenciais que não se preocupam em deixar uma mensagem de voz. Se você acha que as ligações perdidas não são um grande problema para sua equipe, pense novamente.

O que é uma ligação perdida?

Uma ligação perdida acontece quando um cliente não consegue falar com uma pessoa quando ela liga para sua empresa. Isto pode acontecer por uma série de razões, os cenários mais comuns são:

• Um cliente em potencial liga para seu negócio, mas a linha está ocupada. A maioria das pessoas não se incomodará em ligar de volta para você.
• Uma ligação de um cliente vai para o correio de voz, pois sua equipe está ocupada com outras responsabilidades. Muitas pessoas não gostam de deixar uma mensagem e desligam em seu lugar. 
• Um cliente fiel é colocado em espera quando lhe telefonam para consertar um problema. Dependendo do problema, eles podem esperar 10 minutos ou simplesmente desligar e ir falar com um competidor. 

O custo de uma única ligação perdida

Agora, você pode supor que perder uma ligação não é um grande problema. É apenas uma ligação em um dia. Mas essa única ligação perdida desencadeia uma reação em cadeia. Se for uma primeira ligação perdida, você perdeu a oportunidade de fazer uma venda. Se for um cliente retornado ou leal, você os perdeu para um negócio concorrente. Isso não pára por aí. 

Esse cliente quase certamente falará a outros sobre sua má experiência de serviço. Eles também podem publicar uma má crítica on-line sobre sua empresa. Isso significa que você perdeu vários clientes em potencial, levou um golpe em sua reputação e desperdiçou os dólares gastos em marketing para conseguir que esse cliente lhe ligasse em primeiro lugar. 

Suponha que você converta 25% das ligações recebidas em uma venda/emprego. Se o valor médio da transação for $100, então cada ligação perdida lhe custará $25.

Os custos a longo prazo das ligações perdidas

O custo de uma única ligação perdida varia entre as empresas. Mais uma vez, você pode pensar que $25 é insignificante. Mas estes custos se somam a longo prazo. Se você perder 2 ligações por dia, são 10 ligações no decorrer de uma semana. $250 por semana somam mais de $12.000 a cada ano!

E não se trata apenas da venda potencial e da perda de indicações. Sua reputação e sua marca levam um grande golpe quanto mais tempo isto durar. Você verá que menos clientes estão dispostos a tolerar uma má experiência e a maioria procurará outras empresas para trabalhar. 

Isso significa que suas ligações recebidas diminuirão e talvez você não perca tantas ligações. Mas é isso realmente uma boa situação para sua empresa?

Por que as ligações perdidas acontecem

Agora que você sabe o impacto que as ligações não atendidas têm em seu negócio, você quer consertá-lo. Para fazer isso, você precisa saber por que as ligações não atendidas acontecem. Há várias razões comuns, mas você precisa descobrir qual delas se aplica à sua empresa.

• Os funcionários estão ocupados com outras responsabilidades

Esta situação não é rara em uma pequena ou média empresa. Você pode não ter necessariamente uma equipe dedicada a atender os telefones. É mais provável que algumas poucas pessoas atendam os telefones juntamente com outras responsabilidades. No entanto, isso significa que o pessoal muitas vezes está muito ocupado para atender as ligações que chegam. Eles podem estar em uma reunião, sair para almoçar, ou até mesmo simplesmente se afastar da mesa por um momento. É preciso apenas um minuto para perder uma ligação!

• Não há pessoal suficiente

Suponha que seu pessoal atenda o telefone toda vez que ele tocar. Isso ainda não significa que você não tenha perdido as ligações. Sua empresa pode receber tantas ligações que seus funcionários não podem atender a todas. Os clientes podem desligar se você os deixar em espera por muito tempo ou mesmo se eles receberem um sinal de ocupado. Poucos se preocuparão em ligar de volta ou deixar uma mensagem se você usar o correio de voz. 

• Ligações após o horário de atendimento

Em um mercado global e competitivo, seus clientes esperam um serviço 24×7. Mas seu pessoal tem que voltar para casa no final de um longo dia. Talvez você encaminhe as ligações recebidas para o correio de voz ou reproduza uma mensagem pedindo aos clientes que liguem durante o horário comercial. Isso pode funcionar para clientes potenciais, mas e se for um cliente fiel que precisa consertar um problema com seu produto ou serviço? É provável que você tenha perdido esse cliente para sempre. 

• Falhas técnicas

Questões técnicas ou a falta de ferramentas apropriadas também causam ligações perdidas. Se seu pessoal utiliza telefones celulares para ligações comerciais, seu sistema telefônico pode não suportar o encaminhamento de ligações para esses dispositivos. Se seu número principal estiver com problemas, o sistema pode não conseguir transferir as ligações para um número alternativo. O sistema básico que está dentro de seu orçamento não inclui recursos sofisticados como auto-atendimento, encaminhamento de ligações, filas de espera, etc. 

Como evitar ligações perdidas

Dependendo do porquê de sua empresa perder ligações, você precisará implementar uma ou várias soluções diferentes. Aqui estão algumas coisas que você pode fazer para minimizar as ligações perdidas:

• Adicionar URA (IVR) para consultas simples

O primeiro passo que você deve tentar é minimizar o volume de ligações recebidas. Analise suas ligações e descubra as razões mais comuns para que os clientes entrem em contato com você. Você recebe ligações pedindo informações básicas como horário comercial, instruções? A implantação de um sistema de Resposta Interativa de Voz (URA – IVR) pode lidar com tais consultas. É vantajoso para todos, pois os clientes conseguem o que querem e sua equipe está livre para tratar de perguntas mais complexas.

• Adicione uma opção para uma ligação de retorno

Suponha que a maior parte de suas ligações seja para consertar problemas com um produto ou serviço. Esses clientes precisam de ajuda agora, mas você os tem em uma fila de espera esperando sua vez. Em vez disso, você poderia oferecer a opção de chamá-los de volta. Eles não precisam esperar 20 minutos para ouvir uma música e não perder o seu lugar na fila. Seu pessoal simplesmente os liga de volta quando for a vez deles. Mais uma vez, todos economizam tempo ao não esperar.

• Melhore as opções de autoatendimento

Uma das principais razões pelas quais os clientes querem ligar para você é que eles não conseguem encontrar as informações de que precisam em outro lugar. Você tem um website com guias e vídeos de treinamento? Ou talvez sua página de mídia social poste dicas úteis e maneiras de usar seu produto. Indique aos clientes essas opções, em vez de eles terem que ligar para você para obter instruções simples. A maioria dos clientes procura online o que precisam antes de pegar o telefone. Portanto, um chatbot ou FAQs em seu site é muitas vezes uma ótima solução.

• Habilitar recursos avançados

Os sistemas telefônicos digitais atuais oferecem uma gama de opções para lidar com as ligações recebidas. Se seu pessoal está na estrada com freqüência, a integração móvel é uma obrigação. Muitos fornecedores oferecem aplicativos de smartphone para que o pessoal possa fazer e receber ligações comerciais em seus dispositivos pessoais. Você pode usar recursos como o toque multi-dispositivo (as ligações recebidas tocam vários dispositivos ao mesmo tempo ou um após o outro) para garantir que ninguém perca uma ligação, mesmo que não estejam no escritório.   

• Faça o escalonamento dos funcionários de acordo com as estatísticas de ligações

Outra maneira de minimizar as ligações perdidas é utilizar eficazmente seu pessoal existente. EAvalie suas ligações entrantes atuais e veja se você pode detectar padrões. Talvez você receba mais ligações pela manhã e quase nenhuma no final do dia. Ou o volume de ligações pode estar alto às segundas-feiras e diminuir no fim de semana. Use esta informação para fazer o pessoal dos telefones de acordo. 

Se você tiver 2 pessoas para atender as ligações, deixe que elas comecem em horários diferentes durante o dia. This way, você cobre os telefones por mais tempo, bmas ninguém tem que fazer horas extras. Você também pode rotacionar o pessoal de acordo com o dia. Atribua uma pessoa para atender as ligações durante a semana. Você pode então adicionar 1 ou 2 pessoas para atender ligações apenas em dias ocupados, como (por exemplo) segunda-feira de manhã.

A equipe de escalonamento também lhe permite oferecer horários de trabalho flexíveis aos funcionários. Algumas pessoas podem ter outras responsabilidades e apreciarão chegar ao trabalho mais tarde ou sair cedo do trabalho. Este sistema também pode funcionar se você quiser estender seu horário comercial ou permanecer aberto para ligações durante as férias.

• Adicione pessoal para gerenciar a quantidade de ligações

Esta é talvez a solução mais cara, especialmente para uma pequena empresa. Se você já tentou todas as outras alternativas e ainda perde ligações regularmente, então é hora de contratar mais pessoal. Como primeiro passo, você pode reorganizar sua equipe para que 1 ou 2 pessoas lidem exclusivamente com as ligações recebidas. Alivie-os de outras responsabilidades para que eles possam se concentrar no atendimento ao cliente. Se isso for insuficiente, então contrate pessoal suficiente para lidar com os telefones. Às vezes basta apenas uma pessoa a mais para minimizar o estresse do pessoal existente.

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