O advento das empresas financeiras SaaS está desafiando os setores tradicionais e os empurrando para a digitalização. SaaS é um modelo de entrega e consumo de aplicativos baseado na nuvem onde os usuários pagam pelo software com base em uma subscrição. Segundo o Statista, existem atualmente mais de 25.000 empresas de SaaS no mundo. A Business Wire estima o valor desse mercado em $272,49 bilhões de dólares. Dentro dessa torta gigantesca, o setor bancário e financeiro é um dos setores mais recentes a experimentar uma mudança radical de paradigma.
Tanto as empresas SaaS quanto as financeiras convencionais enfrentam desafios semelhantes quando se trata de prestar seus serviços. Entretanto, como não possuem instalações de tijolo e cimento, as empresas financeiras SaaS devem conduzir todo o suporte ao cliente através de call centers e soluções multicanal, ao mesmo tempo em que cumprem os regulamentos existentes e mantêm rígidos procedimentos de segurança.
O uso de soluções de suporte ao cliente nativas digitalmente é um ajuste natural para tais empresas, que já são construídas em torno de software. Portanto, continue lendo se você quiser aprender sobre soluções de suporte ao cliente e, mais especificamente, soluções de call center para empresas SaaS.
Como o VoIP pode beneficiar as empresas de tecnologia SaaS
Só para tirar isso do caminho, VoIP significa Voice Over Internet Protocol, e ele faz exatamente isso – transportar ligações de voz como pacotes de bits ao invés de sinais telefônicos através de linhas terrestres de cobre tradicionais. Skype ou WhatsApp seriam alguns dos mais conhecidos serviços VoIP. Há uma guia completa sobre VoIP se você quiser saber mais sobre ela.
A tecnologia VoIP existe há décadas – pode-se dizer que a VoIP foi uma das primeiras startups SaaS. Entretanto, o VoIP evoluiu para oferecer muito mais do que ligações. Hoje, na era omnichannel, as soluções VoIP oferecem uma gama de recursos que cobrem muitas outras áreas, desde filas de ACD até gravação e análise de ligações. Este rico conjunto de recursos e uma abordagem centrada em software significam que a VoIP pode se tornar um ajuste natural para as empresas de tecnologia SaaS. A seguir estão alguns dos benefícios para qualquer empresa de SaaS.
Soluções escaláveis
As empresas de tecnologia SaaS são muitas vezes jovens iniciantes com – esperançosamente – um crescimento explosivo. Instalar quadros de distribuição volumosos no local ou adicionar mais linhas terrestres não faz muito sentido. As soluções VoIP, entretanto, são escaláveis e podem gerenciar milhares de ligações, desde que haja banda larga suficiente para atendê-las. Assim, seu contact center pode crescer junto com sua empresa. E sem tempo de inatividade enquanto você expande o número de suas linhas telefônicas.
Escalabilidade também significa operar em novos mercados internacionais sem se preocupar com custos ou logística. Soluções VoIP modernas exibem números locais ao fazer uma ligação, também conhecidos como discagem de presença local.
Integração com CRM
Qualquer empresa SaaS que se preze utiliza uma plataforma CRM para gerenciar marketing e vendas. As soluções avançadas de call center VoIP baseadas na nuvem oferecem integração CRM. As empresas SaaS podem assim trabalhar com Salesforce, Zoho, Oracle e outras plataformas enquanto fornecem suporte ao cliente e outros serviços VoIP de alta qualidade.
Pouco pessoal
Quando a WhatsApp foi comprada por US$ 19 bilhões em 2014, ela tinha apenas 55 funcionários. Um baixo número de funcionários é uma visão comum em empresas de software, especialmente em startups. Soluções VoIP com pouca ou nenhuma manutenção, aliadas a respostas de voz interativas que reduzem os requisitos de pessoal, se encaixam dentro desse ethos.
Analíticas
Aprender sobre o comportamento do cliente e potenciais gargalos é crítico para qualquer negócio, mas a análise é o coração pulsante de uma empresa SaaS. Os call centers tradicionais tornam mais desafiador compreender o que está acontecendo com seus clientes, pois eles não estão integrados com o resto do ecossistema.
Com recursos como gravação de ligações e voz-para-texto, juntamente com uma abordagem omnichannel onde e-mails, web chats, ligações ou SMS, as empresas SaaS podem ter todas as suas bases cobertas quando se trata de uma análise profunda de seu pipeline.
O que acontece com as empresas financeiras SaaS?
Então, essas são algumas das características que podem beneficiar qualquer empresa SaaS, mas e as empresas SaaS no setor financeiro? Elas têm alguma exigência específica em relação às soluções de call center? Três requisitos primários e interdependentes devem ser atendidos.
Conformidade regulatória
As empresas financeiras SaaS podem trabalhar em muitos mercados com regulamentos diferentes. Garantir que todas as comunicações sigam as leis locais de privacidade pode ser uma fonte de dores de cabeça. Este artigo da Planet Compliance oferece algumas dicas sobre as melhores práticas nesta área:
- Armazenar apenas os dados necessários, o que pode significar mantê-los por até 7 anos, dependendo do país
- Manter os dados vitais protegidos, o que significa salvaguardar sua integridade e confidencialidade
- Criando uma política de privacidade adequada ao fim a que se destina
- Obter o consentimento informado ou uma “ação afirmativa clara” para cada operação de processamento
- Aderir aos regulamentos fiscais ao lidar com as finanças dos clientes
- Evitar a culpa por associação, o que significa vigiar quaisquer APIs ou fornecedores com os quais a empresa possa estar envolvida
A utilização de um centro de contato VoIP é fundamental para atender a essas diretrizes, pois permite registrar todas as operações, armazenar dados adequadamente e obter consentimento informado. Se você quiser evitar a culpa por associação, precisará rever a segurança fornecida por cada fornecedor VoIP. E isso nos leva ao próximo ponto.
Segurança e confiabilidade
Assim como nas empresas de saúde, o setor financeiro é uma área sensível de atuação. Afinal de contas, a saúde financeira é apenas secundária em relação à saúde física. Quando se trata de centros de contato, os telefones fixos tradicionais são vulneráveis a escutas e fiação.
Um centro de contato VoIP, entretanto, permite a implementação de protocolos de segurança, tais como criptografia, ao mesmo tempo em que mantém os Session Border Controllers (SBCs) para garantir a segurança quando a ligação entra no espaço PSTN (ou linha telefônica fixa tradicional).
Um provedor VoIP respeitável também fornecerá medidas de backup para todos os dados e redundância para seus sistemas, a fim de evitar interrupções.
Gerenciamento de Risco
Com grande poder vem uma grande responsabilidade. O setor financeiro, incluindo bancos e seguros, enfrenta inúmeras ameaças decorrentes da natureza de sua operação. Você pode ler mais sobre isso neste artigo, mas os principais cenários que uma empresa financeira SaaS precisa enfrentar são:
- Disputas relativas a pedidos, preenchimento de produtos, satisfação do cliente, etc.
- Processos por diversas razões, incluindo contratos, violação de patentes ou direitos autorais, disputas de fornecedores ou distribuidores, e assim por diante
- Riscos devido ao mau tratamento dos funcionários, ações feitas por um trabalhador em nome da empresa, etc.
- Investigações feitas pelo governo ou outros órgãos reguladores
É aí que o título anterior sobre segurança e confiabilidade une a capacidade de gravar e armazenar todas as conversas e interações com seus clientes.
Em poucas palavras: o uso da tecnologia VoIP permite gravar e armazenar as interações com seus clientes, o que permite cumprir as regulamentações existentes e, por sua vez, melhora a gestão de risco de uma empresa financeira SaaS.
VoIPstudio para empresas SaaS
O VoIPstudio é uma plataforma de comunicação hospedada na nuvem baseada em uma infra-estrutura sólida, projetada para permitir conexões flexíveis e seguras entre usuários, onde quer que eles estejam. A segurança está no centro de nossa solução e adotamos uma abordagem multifacetada para garantir a segurança e a tranqüilidade de nossos clientes.
Nas empresas financeiras, o foco na segurança é realmente importante, pois elas têm muitos dados sensíveis que não devem ser visíveis para ninguém. É por isso que o VoIPstudio oferece um serviço robusto e seguro.
Realizamos testes regulares, escaneamento e auditorias em nossa infra-estrutura e fornecemos a nossos clientes informações transparentes no que diz respeito a nossas políticas de segurança e privacidade. Também garantimos que nossa rede, sistemas e aplicações estejam totalmente protegidos.
Entretanto, as capacidades técnicas, embora necessárias, não são suficientes. A segurança VoIP requer práticas culturais e processos de suporte claros. A segurança começa em casa, por isso garantimos que todos os nossos funcionários adiram a processos e trilhas de auditoria definidos pela empresa para garantir a integridade da conta e para assegurar que não haja acesso não autorizado aos dados
O VoIPstudio também é certificado pelo Ombudsman do governo britânico, sob o Gabinete do Comissário de Informação e atende às próximas exigências do Regulamento Geral de Proteção de Dados da UE (GDPR), o que significa que nossos clientes podem ter certeza de que adotamos e atendemos não apenas as exigências atuais, mas também os regulamentos à medida que eles evoluem.
Centros de dados e integridade do usuário
A segurança também requer um sistema e operações robustas. Todas as ligações feitas através do VoIPstudio são encaminhadas através de três centros de dados no Reino Unido e nos EUA, o que não só garante um melhor encaminhamento das ligações, mas também fornece uma rede robusta com recuperação instantânea de desastres no caso de qualquer evento imprevisto para que sua empresa possa continuar a operar..
Todos os nossos centros de dados têm certificação ISO 27001, o que garante os mais altos padrões possíveis de segurança de dados. Por outro lado, a segurança física de nossos centros de dados também é garantida pelos seguintes aspectos:
- Salas protegidas por pelo menos dois mecanismos
- Acesso limitado de funcionários
- Segurança 24/7 no local
- A falta de componentes de armazenamento está sujeita a um procedimento antes do descarte, aprovado pelo Ministério da Defesa.
O VoIPstudio também garante que a confidencialidade, integridade e disponibilidade dos dados dos clientes seja protegida através de controles baseados em permissão que restringem o acesso, conforme determinado pelo proprietário. Nossa solução permite a segurança de ponta a ponta desde o acesso humano à integridade do centro de dados até fortes controles técnicos e tecnologias em toda a nossa rede, assegurando que nossos clientes possam ter certeza de que estamos dedicados a garantir a segurança de nossa solução de comunicações VoIP.
As soluções VoIP hospedadas estão se tornando o meio dominante de viabilizar as comunicações comerciais. É uma solução flexível, segura e escalável que lhe dará paz de espírito em seus negócios.
Se você quiser saber mais sobre segurança em serviços VoIP, recomendamos que leia nosso Ebook, que entra em mais detalhes.
