Como um URA = IVR pode beneficiar seu negócio?

O atendimento ao cliente é um diferencial importante e uma vantagem competitiva para uma empresa. Mesmo em 2022, muitos clientes preferem contatar equipes de suporte por telefone do que por outros meios. Não importa o setor, cada organização precisa de sistemas específicos para lidar com ligações entrantes e saintes. Os sistemas telefônicos VoIP fizeram incursões significativas ao atender a essas necessidades. Entretanto, a implantação de sistemas URA pode levar seu atendimento ao cliente a um próximo nível!

Os sistemas URA permitem que você automatize o encaminhamento de ligações e outras partes das ligações de rotina do cliente. URA não é apenas para grandes corporações, embora mesmo pequenas empresas possam se beneficiar do uso de um. Apesar das crescentes expectativas dos clientes com relação à experiência de serviço, muitos gerentes e proprietários de empresas continuam ignorando o potencial dos sistemas URA.

Como pode um URA ajudar você?

Uma grande tendência no atendimento ao cliente é permitir que os clientes atendam a si mesmos. Indústrias estabelecidas como bancos e companhias aéreas adotaram com sucesso modelos de auto-atendimento em várias áreas. Por exemplo, você pode verificar o saldo de sua conta ou fazer o check-in de seu vôo sem qualquer intervenção humana. Estas tarefas não seriam possíveis sem sistemas URA.

Automatizar Atividades

A realidade dos departamentos de atendimento ao cliente é que uma parcela significativa das ligações de atendimento ao cliente não precisa realmente de um agente humano para respondê-las. Por que você precisa de uma pessoa para procurar dados como contas pendentes ou horas de escritório para vários locais? Tais tarefas não exigem a adaptabilidade e a habilidade de resolução de problemas dos agentes humanos.

Um URA pode servir aos clientes que ligam para sua empresa para descobrir informações triviais como horários de férias, vendas, programas de recompensa ou extratos de conta mais rapidamente do que os agentes. Isto, por sua vez, libera seus valiosos agentes humanos para lidar com questões de serviços mais complexos.

Otimizar a Verificação de Identidade

A privacidade e a segurança dos dados são hoje enormes preocupações para as empresas e os consumidores. É a razão pela qual você tem que pular através dos arcos e identificar-se antes que o representante do serviço responda à sua pergunta. Os URA’s podem automatizar este processo para que seu agente tenha todas as informações necessárias, mesmo antes de responder à ligação. Os chamadores também não precisam esperar, eles podem inserir seu número de conta ou outros dados de verificação enquanto estiverem em espera ou aguardando na fila do ACD para o próximo agente livre.

Priorizar as ligações de entrada

Não é raro que os departamentos de serviço tenham agentes com diferentes níveis de experiência e conhecimento. Algumas empresas têm até mesmo equipes específicas para lidar com clientes de alto valor ou para atender a um cliente comercial particularmente grande. Você pode usar um URA para determinar se um chamador precisa de um agente treinado com seus problemas e encaminhá-los de acordo. Você não tem que passar as ligações de pessoa para pessoa porque o primeiro agente não tem as ferramentas para ajudá-los. Nunca mais perca um cliente valioso devido aos longos tempos de espera ou aos baixos níveis de serviço!

Obter um retorno (feedback) do cliente

A maioria das organizações utiliza um URA somente para ligações recebidas. Entretanto, estes sistemas também podem agilizar as ligações de saída. Um desses usos é para coletar o feedback do cliente através de pesquisas ou pesquisas. É possível chegar aos clientes atuais, passados e potenciais para obter feedback e críticas. Você pode implementar um roteiro URA para sondar clientes sobre seus produtos, serviços ou campanhas de marketing. Na verdade, muitos clientes podem ser mais honestos com suas respostas quando não precisam se preocupar em ferir os sentimentos de alguém do outro lado!

Reduzir o custo por minuto

As empresas gastam muito tempo e dinheiro para treinar e atender os agentes de serviço de pessoal. Cada minuto que um agente gasta coletando informações ou executando tarefas que poderiam ser automatizadas é um desperdício de recursos. Você pode reduzir o custo por minuto de uma ligação de serviço usando um sistema URA de várias maneiras

Por exemplo, o URA pode lidar com tarefas rotineiras diminuindo o número de ligações que os agentes têm que lidar em primeiro lugar. Em seguida, o URA pode coletar informações do cliente como o tipo de problema que ele está tendo ou o produto que está lhe dando problemas e encaminhá-los ao agente correto. Finalmente, o sistema pode ajudar a verificar a identidade do cliente solicitando um número de conta, PIN ou outros dados.

A melhor parte? Tudo isso acontece enquanto seus agentes estão resolvendo problemas maiores de serviço para outros clientes! Um funcionário entra na ligação somente no ponto em que um humano é necessário. Isso significa que você precisa de menos trabalhadores para melhorar os níveis de serviço ao cliente.

Criar uma boa Impressão

Enquanto alguns clientes podem reclamar que os sistemas URA são impessoais, a maioria das pessoas aprecia a conveniência. Alguns consumidores ficariam felizes em concluir suas transações sem ter que falar com uma pessoa! Além disso, apenas ter um sistema de URA projeta uma imagem profissional. Isto pode ser uma ferramenta valiosa para pequenas empresas, empreendedores ou lojas butique para sobreviver em um cenário competitivo.

Os sistemas URA não exigem um grande investimento e proporcionam imensos benefícios. Por que esperar para implantar um sistema que possa ajudar seus clientes a um baixo custo? Comece a usar um URA para seu negócio e veja você mesmo a diferença!