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Gestão de contatos comerciais em sistemas VoIP

VoIP phone service background
Tecnologia & Digitalização | Tecnologia VoIP

A comunicação é a chave para atrair novos clientes e manter os já existentes em qualquer empresa ou negócio. Neste sentido, o telefone ainda é um dos principais canais de comunicação preferidos por muitos usuários para interagir com as marcas, e os sistemas de telefonia VoIP fornecem às empresas o poder e a flexibilidade para atender às demandas de seus clientes.

A gestão de contatos é uma das principais questões a serem consideradas ao organizar e planejar as comunicações comerciais. Onde armazenamos atualmente os contatos de nossa empresa? Onde devemos manter esses contatos para melhorar a comunicação com os clientes e aumentar a produtividade? Estas questões são vitais para melhorar o acesso e a gestão dos contatos dentro de nossa empresa.

Especificamente, na área de comunicações telefônicas e sistemas VoIP, o gerenciamento adequado dos contatos comerciais nos permitirá melhorar o atendimento ao cliente e aumentar a produtividade de nossas equipes.

Onde podemos armazenar nossos contatos

A gestão de contatos pode variar muito dependendo do tamanho de nossa empresa e de seu estado de digitalização. Alguns dos repositórios mais comuns para o armazenamento de contatos são:

  • Contatos locais em nosso smartphone ou terminal telefônico.
  • Soluções de contatos na nuvem oferecidas por fornecedores de tecnologia, como o iPhone ou Samsung.
  • Serviços de gerenciamento de contatos de nosso provedor/cliente de e-mail, tais como Outlook ou Google.
  • Outras soluções de gerenciamento de contatos na nuvem.
  • Uma ferramenta de gerenciamento de clientes (CRM)..

Freelancers e pequenas empresas freqüentemente gerenciam seus contatos por e-mail ou diretamente do gerente de contatos do smartphone. Misturar contatos privados e comerciais nesses diretórios pode parecer prático, mas não é o ideal. A longo prazo, será necessário acessar esses contatos de outros terminais ou dar acesso a eles a outros colegas ou funcionários da empresa.

O cenário ideal para as empresas seria ter um diretório específico para contatos comerciais, que permita classificar, filtrar e armazenar informações desses contatos da melhor maneira possível. Antes de procurarmos a melhor solução para armazenar nossos contatos, devemos nos perguntar: Que informações queremos manter? Quais características são interessantes ao avaliar as bases de dados de contatos? Considerando as funcionalidades e o preço, qual é a melhor maneira de armazenar os contatos?

Que informações devemos armazenar?

No banco de dados de contatos, podemos armazenar desde informações básicas até o menor detalhe de nossos contatos. Alguns dos campos mais comuns que podemos encontrar em um banco de dados de negócios podem ser:

  • Nome e sobrenome.
  • Empresa.
  • Posição.
  • Endereço de e-mail.
  • Número(s) de telefone(s).
  • Endereço para correspondência.
  • Notas/comentários.

Também podemos armazenar informações interessantes que nos permitem classificar, filtrar e acessar contatos mais facilmente por diferentes critérios, como, por exemplo:

  • Tipo de contato: por exemplo, se é um cliente, fornecedor ou colega de trabalho.
  • Tags para marcar contatos com diferentes critérios de classificação.

Dependendo da organização da empresa, podemos também precisar do banco de dados para permitir o agrupamento de contatos de acordo com quem deve poder acessá-los: a empresa inteira, um determinado departamento ou, se forem particulares, apenas um funcionário.

Finalmente, estaremos interessados em registrar a atividade de contato manual ou automaticamente, para que possamos armazenar a transação no banco de dados quando recebermos uma ligação, e-mail, ou contato do cliente. Geralmente encontramos este recurso em aplicações mais avançadas de gerenciamento de clientes ou CRMs.

Quais características são interessantes?

Talvez as características que mais nos interessam inicialmente em um banco de dados de contatos sejam, por um lado, a facilidade de adicionar ou editar contatos e, por outro lado, a partir de quais dispositivos podemos acessá-los. Quanto mais fácil for gerenciar contatos e quanto mais acessíveis eles forem, melhor.

Outra característica crítica é a interoperabilidade. É essencial que o sistema que selecionamos nos permita importar e exportar, ou mesmo sincronizar automaticamente e em tempo real, contatos de outros repositórios, como e-mail ou a lista de endereços privados do telefone. A sincronização é especialmente comum quando se trabalha com sistemas CRM.

Relacionada à interoperabilidade está também a acessibilidade aos dados de diferentes sistemas. É importante analisar onde precisamos acessar esses contatos e verificar se o sistema de gerenciamento de contatos o permite

Por exemplo, se vamos fazer uma ligação de um aplicativo para smartphone ou um telefone VoIP, precisaremos destas aplicações para acessar os contatos de forma rápida e transparente para o usuário. Esta capacidade nos permitirá ter as informações dos contatos telefônicos a partir do terminal que usamos em todos os momentos, por exemplo:

  1. Ao receber uma ligação, podemos identificar a pessoa que nos liga e todas as informações que talvez precisemos saber sobre ela.
  2. Ao fazer uma ligação de saída, podemos pesquisar e acessar rapidamente o número de telefone do contato que queremos alcançar.
  3. Revise facilmente o histórico de ligações, mostrando as informações de contato diretamente na lista de ligações e não apenas o número de telefone.

A longo prazo, este banco de dados terá informações críticas para nosso negócio. Por este motivo, é vital conhecer os recursos de segurança de nosso sistema, garantindo backups para que nenhum dado seja perdido e fornecendo recursos de controle de acesso. Lembre-se de que o banco de dados de contatos conterá dados pessoais, portanto você provavelmente deverá cumprir com as normas locais de proteção de dados.

Qual é a melhor maneira de armazenar contatos?

A resposta a esta pergunta dependerá de cada caso e das necessidades específicas de cada indivíduo. A melhor opção para um indivíduo ou um freelancer pode ser armazenar contatos no catálogo de endereços de e-mail ou no sistema de nuvem do smartphone; esta opção provavelmente não acarretará nenhum custo adicional.

Em empresas que já possuem um sistema telefônico VoIP com recursos avançados de PABX, como o VoIPstudio, este serviço provavelmente oferecerá um gerenciamento de contatos mais profissional sem custo adicional. Esta opção também pode ser uma solução perfeita e também já oferece várias vantagens:

  • O gerente de PABX cuidará dos backups de dados, portanto, não teremos que nos preocupar com isso.
  • Eles também devem garantir o armazenamento seguro dos dados e implementar procedimentos de controle de acesso seguindo os regulamentos pertinentes.
  • O acesso aos contatos de qualquer terminal é mais fácil se for um PABX baseado na nuvem.

Para empresas maiores, orientadas a vendas ou aquelas que têm um forte relacionamento com clientes e fornecedores, pode ser necessário implementar uma solução de CRM mais avançada, que lhes permita realizar um gerenciamento completo e detalhado de contatos e leads. Podemos encontrar CRMs gratuitos ou pagos.

Ao selecionar o CRM, será interessante ver a integração que ele pode nos proporcionar com outros serviços, tais como telefonia. Neste sentido, os sistemas de telefonia VoIP na nuvem como VoIPstudio, oferecem muito mais facilidades de integração do que outros sistemas telefônicos.

Gerenciamento de contatos com VoIPstudio

O VoIPstudio é um serviço de telefonia comercial que permite gerenciar um diretório de contatos comerciais a partir da nuvem. Os dados de contato que podemos armazenar são:

  • Nome
  • Telefone e celular
  • Email
  • Grupo
  • Notas
  • Etiquetas – labels

O VoIPstudio nos permite definir quais contatos são globais ou acessíveis em nível de empresa e quais são privados ou pessoais, acessíveis somente pelo funcionário que os gerou

Quanto à interoperabilidade, o VoIPstudio nos permite importar e exportar contatos em formato CSV e sincronizá-los com ferramentas de terceiros, CRMs tais como o HubSpot, Salesforce, Oracle, Microsoft, etc

Acesso através de aplicativos VoIPstudio

Os contatos são acessíveis a partir da web e de qualquer aplicativo VoIPstudio de tal forma que você pode:

  1. Reconhecer as ligações recebidas e exibir o nome do chamador para que possamos identificar quem está nos ligando.

Por exemplo, no pop-up (na notificação) de ligações entrantes, podemos ver:

  • O nome do contato que está nos telefonando.
  • A empresa associada a esse contato.
  • Uma etiqueta previamente atribuída ao número de entrada, por exemplo, “ESVoIPstudioSupportQ”.
Incoming call VoIPstudio

No exemplo, vemos que Mike da Acme Company nos liga para obter assistência mesmo antes de atender a ligação.

2. Ele permite o acesso aos contatos dos aplicativos VoIPstudio, permitindo-nos organizar os contatos por grupos e tags e usar a opção de busca para encontrar o contato rapidamente e lançar a ligação em segundos.

Organisation VoIPstudio

No registro do histórico de ligações do VoIPstudio, também podemos ver o nome do contato, tornando mais fácil a navegação

History VoIPstudio

Acesso ao contato usando terminais de terceiros

O VoIPstudio permite o uso de outros aplicativos e telefones SIP IP genéricos. Como o cabeçalho SIP inclui estas informações, estes terminais mostrarão o nome do contato quando houver uma ligação recebida. Por outro lado, acessar o diretório para acessar todas as informações de contato de um aplicativo SIP externo ou telefone IP é mais complexo. As opções que temos são as seguintes:

  • Importar os contatos para o terminal IP.
  • Configurar o acesso remoto ao diretório de contatos usando LDAP ou XML.

No VoIPstudio, recomendamos importar os contatos diretamente para o terminal, desde que nossa lista de contatos não seja alterada com freqüência e tenha menos de 1000 entradas, pois este é o limite de capacidade da maioria dos terminais IP.

Embora possamos acessar contatos armazenados localmente de forma rápida e fácil, o acesso remoto via LDAP ou XML requer que toda vez que quisermos acessar o diretório, o telefone conecte-se ao servidor correspondente e faça o download da lista de contatos. Esta operação introduz um atraso e faz com que o acesso aos contatos não seja ágil.

Se você tiver mais contatos do que o terminal SIP pode lidar internamente, uma alternativa possível é usar a função click-to-call de seu computador. Basta usar o painel de controle do VoIPstudio para encontrar o registro de contatos e clicar nele para obter o telefone IP para fazer a ligação automaticamente. Lembre-se de que você só precisa fazer isso se estiver usando telefones SIP;

Com os aplicativos VoIPstudio, você pode acessar diretamente os contatos. O VoIPstudio não tem acesso externo ao banco de dados via XML e LDAP; esta opção está disponível apenas para osr terminais CISCO.

Recomendações adicionais

Usar formato internacional

É muito importante usar o formato numérico internacional para armazenar contatos. Desta forma, teremos um formato único para todos eles, facilitando sua administração.

Converter o CSV em XML

Pode ser interessante converter contatos do Google, Outlook, ou outras plataformas que usam o formato CSV para XML. Isto pode ser útil, por exemplo, para importar os contatos para nosso telefone desktop ou para carregá-los em um diretório online.

No exemplo a seguir, vamos explicar brevemente como seria este processo.

  1. A primeira coisa que precisamos é a sintaxe do documento XML, que normalmente é algo parecido com isto:

<?xml version=”1.0″ encoding=”UTF-8″?>
<YourPhoneDirectory>
                 <Title>YourTitle</Title>
                 <Prompt>YourPrompt</Prompt>
                 <DirectoryEntry>
                           <Name>Dad</Name>
                           <Telephone>0123</Telephone>
                           <Other>0246</Other>
                  </DirectoryEntry>
                  <DirectoryEntry>
                           <Name>Dad</Name>
                           <Telephone>0123</Telephone>
                           <Other>0246</Other>
                   </DirectoryEntry>
</YourPhoneDirectory>

Neste exemplo, usaríamos este XML para importar contatos em um telefone Fanvil.

Precisamos obter nossa lista de contatos em formato CSV seguindo as instruções de seu sistema de gerenciamento de contatos (Google, Outlook, etc.). Na maioria dos casos, nós simplesmente os exportaremos selecionando o formato CSV.

3. Abrimos os contatos com nossa planilha favorita e adicionamos as colunas como mostrado na imagem:

4. Copiaremos todas as linhas exceto o cabeçalho e as colaremos dentro de um bloco de notas.

5. Acrescentaremos no início do arquivo de texto o cabeçalho XML correspondente, neste exemplo:

<?xml version=”1.0″ encoding=”UTF-8″?>
<YourPhoneDirectory>
          <Title>YourTitle</Title>
          <Prompt>YourPrompt</Prompt>

6. E no final, adicionaremos:

</YourPhoneDirectory>

7. Temos que ter em mente que provavelmente também teremos que adicionar:

  • Substituir os caracteres não suportados por UTF-8.
  • Remover os campos vazios substituindo, por exemplo, “” por uma cadeia vazia.
  • Remover espaços e tabulações substituindo ” ” (TAB) por uma cadeia de caracteres vazia.

Neste caso, a funcionalidade de substituição do editor de texto será útil na preparação do documentoNeste caso, a funcionalidade de substituição do editor de texto será útil na preparação do documento.

8. Salve o arquivo em .xml, e selecione o formato UTF-8.

9. Se você abrir o arquivo com o navegador Chrome, ele verificará a existência de erros. Se estiver correto, ele será exibido desta forma:

XML VOIPSTUDIO

10. Agora você pode importar os contatos para seu telefone VoIP.

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