De centros de contato multichannel a omnichannel, e como chegar lá

E-mail, web chats (bate-papo online), SMS, mídia social e ligações telefônicas estão se misturando cada vez mais em um ambiente de contact center omnichannel, mas como permitir uma transição suave?

Além do fax, o contact center de uma empresa no início dos anos 2000 trabalhou de forma muito semelhante a uma empresa meio século antes, ou seja, principalmente com base em ligações telefônicas e agentes humanos. Entretanto, o avanço rápido até a década de 2020, e os contact centers multicanal se tornaram um padrão.

Atualmente, a maioria dos clientes espera chegar a uma empresa através de vários canais para ter suas dúvidas respondidas. Um e-mail, WhatsApp, mídia social, web chat ou telefonema são todas formas comuns e válidas de contato com uma empresa. E é aqui que termos como multicanal e omnicanal entram na equação (multicanal e omnicanal = multichannel and omnichannel).

Quais são suas vantagens e limitações? O que você precisa para implementar uma estratégia omnichannel bem sucedida? Vamos começar com algumas definições.

O que é um centro de contato (call center) multicanal?

A abordagem multicanal é a ordem do dia. Como sugerido anteriormente, uma empresa oferecerá uma gama de canais para suporte ao cliente e marketing. Um usuário pode enviar um e-mail com uma consulta técnica e um agente responderá, criando assim um ticket. O mesmo agente ou outro acompanhará o ticket até que o problema seja resolvido. Outro usuário pode telefonar para a empresa para solicitar uma atualização em seus serviços atuais. E ainda outro irá tweetar seu provedor para fazer uma reclamação.

Tudo isso seria um centro de contato com um serviço multicanal. Ele pode ser mais ou menos eficiente dependendo dos agentes e do fluxo de trabalho, mas sofre de algumas limitações. O que acontece em uma ligação telefônica permanece em uma ligação telefônica. O mesmo vale para a troca de e-mails. Cada um desses canais é siloado dentro da estrutura do contact center. Isto também pode gerar mensagens inconsistentes ou mesmo contraditórias entre os departamentos.

Em resumo, os contact centers multicanais compartilhariam as seguintes características:

• Agentes e equipes trabalham em um único canal sem comunicação entre elesnel without communication between them.
• Diferentes soluções tecnológicas e de software são utilizadas para cada canal (e-mail, mídia social, ligações telefônicas, entre outros).

o que é um centro de contato omnichannel?

Caso você não estivesse prestando atenção no ensino médio, “omni” significa “tudo” em latim. Portanto, de certa forma, um serviço omnichannel é muito parecido com um serviço multicanal. Você pode entrar em contato com uma empresa através de vários canais e, esperançosamente, resolver qualquer problema. A principal diferença é que agora os canais estão conectados e integrados em uma experiência única e abrangente.

Um usuário pode fazer um telefonema e receber um e-mail com as informações técnicas necessárias. Ou eles podem iniciar um web chat e depois receber uma ligação telefônica de acompanhamento. Sem costuras, integradas, unificadas ou coesas são algumas palavras usadas para descrever esta abordagem. E isso é o que os clientes já esperam.

De acordo com pesquisas da McKinsey, 86% dos clientes esperam que suas conversas se movimentem sem problemas entre os canais. Em poucas palavras: o omnichannel está gradualmente se tornando o novo normal.

Em resumo, um centro de contato omnichannel ofereceria as seguintes características

• Um único agente ou grupo pode usar vários canais.
• As conversas podem se mover sem problemas entre os canais e os agentes.
• Soluções de software único podem ser usadas para vários canais.

centros de contato: Multichannel vs. omnichannel – exemplos reais

Vamos dividi-la um pouco mais em casos específicos. Em um cenário multicanal, Mary está planejando uma viagem internacional, então ela navega em um site para encontrar uma resposta a um problema de roaming com seu telefone. Depois de verificar a seção FAQs, ela abre uma janela de web chat para conversar com um agente real. Infelizmente, o agente não consegue resolver o problema, então ela agora tenta por telefone. Frustrada, ela precisa explicar seu problema de novo. O agente humano decide então que ela deve entrar em contato com outro departamento, então eles transferem a ligação.

Agora Mary precisa explicar a situação novamente a outro agente, pois o novo agente não tem acesso à transcrição do web chat ou à conversa com o agente anterior. Você pode ver como isto resulta em uma experiência insatisfatória para o cliente (CX).

Irritada, Mary passa para outra operadora de rede móvel. Desta vez, ela tem um problema com seu sinal telefônico, então ela navega pela seção FAQs e então inicia um web chat. Em seguida, vem o agente humano. Felizmente, a nova empresa mantém um registro de todas essas interações junto com seu histórico de bilhetes e outros dados. No final, seu problema foi resolvido, e sua atual operadora de telecomunicações manterá um registro de todo o processo. Isto permitirá uma experiência ainda mais suave no futuro.

To Em resumo, estas seriam as principais desvantagens de um contact center multicanal:

• Os clientes precisam se repetir cada vez que iniciam uma conversa.
• As questões são mais desafiadoras de serem rastreadas devido a registros inconsistentes.
• As estratégias de marketing são mais difíceis de implementar, pois a jornada do cliente não é clara.

Razões para adotar um centro de contato omnichannel

Juntamente com questões básicas de conveniência como a capacidade de se mover sem problemas entre canais e evitar a duplicação de conversas, há várias razões fundamentais para adotar uma abordagem omnichannel. Algumas impactam os usuários e clientes, enquanto outras envolvem o próprio negócio.

Para o usuário:

• Uma única experiência para o cliente. Uma experiência desarticulada com o cliente pode prejudicar o conhecimento de sua marca. Qualquer cliente deve se sentir em casa, independentemente de seu canal de escolha.
• Cada cliente tem o canal de sua preferência. Aqui, o telefone ainda é o rei dos contact centers. A opção de mudar para outro canal é fundamental para os clientes se eles estiverem insatisfeitos com seu método de contato inicial.
• Ele ajuda a remover os pontos de dor. Talvez um cliente tenha vontade de resolver uma consulta rapidamente e direto ao ponto, em vez de navegar em um sistema de resposta de voz interativo e incômodo. Oferecer a capacidade de fazê-lo independentemente do canal pode melhorar substancialmente a experiência do cliente.

Para a organização:

• Melhor retenção e vendas. De acordo com um relatório recente publicado pela Loyalty 360, as empresas que adotam estratégias omnichannel alcançam taxas de retenção de clientes 91% maiores ano após ano em comparação com as empresas que não o fazem.
• Ela atende a diferentes públicos. Os usuários mais velhos preferem fazer ligações telefônicas, mas as gerações mais jovens podem se sentir mais confortáveis com as mídias sociais ou conversas via web.
• Alocação de recursos mais eficiente. Um ambiente dinâmico de omnichannel permite mudar as prioridades na hora certa.

As exigências de um centro de contato omnichannel

Os contact centers Omnichannel são uma evolução natural em direção a um modelo centrado no cliente. Para alcançá-lo, eles precisam enfrentar seu próprio conjunto de desafios. Afinal, a complexidade da abordagem omnichannel é maior por várias ordens de magnitude. Há duas áreas principais onde uma empresa precisa se sobressair:

• O fator humano. Em primeiro lugar, os agentes humanos precisam ser treinados explicitamente para lidar com vários canais. Eles também precisam aprimorar suas habilidades multitarefa para gerenciar várias entradas simultaneamente, enquanto assumem o lugar de conversas anteriores. Um simples operador telefônico não será mais suficiente.
• O fator tecnológico. Os call centers Omnichannel requerem integrações complexas do lado do fluxo de trabalho e do lado do software. Do SMS às mídias sociais, tudo o que está entre eles deve ser centralizado, com perfis de clientes únicos através de diferentes canais. Cada canal pode ter sua própria solução de software em um contact center multicanal. O Omnichannel, no entanto, exigirá uma solução unificada (com uma integração de CRM, por exemplo).

A tecnologia detrás de um centro de contato omnichannel

Treinar seu pessoal para oferecer suporte omnichannel mereceria um artigo próprio, mas há algumas dicas do lado técnico que facilitarão a vida em sua transição para um novo modelo. Aqui estão algumas das características básicas que você vai precisar:

• Integração robusta com o CRM. Uma solução de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente é imprescindível para um eficaz centro de contato omnichannel. Aqui é onde todos os dados de seus clientes e leads serão armazenados, classificados e gerenciados. Seu centro de contato deve trabalhar sem falhas com Salesforce, Hubspot, e soluções similares.
• Arquitetura na nuvem. A melhor maneira de implementar uma estratégia de omnichannel é usando uma abordagem na nuvem. Isto significa que todas as interações com clientes e leads são processadas, classificadas, acompanhadas e armazenadas no mesmo ambiente.
• Painel de controle único. Uma vez que você tenha uma solução integrada de cloud CRM, você precisará de um “one-stop shop” para seus agentes. Aqui, um painel de controle único e de fácil utilização pode funcionar maravilhosamente. De acordo com a IBM, 75% de uma ligação de suporte voltada para o agente é gasto na busca de informações sobre a conta do cliente.
• Distribuidor Automático de Ligações (ACD). Este recurso é específico para centros de contato. Encaminhar todas as interações para a pessoa e departamento certos é a espinha dorsal de sua estratégia omnichannel.
• Automação e auto-ajuda. O uso de soluções de IA como chatbots pode ajudar a gerenciar seus pontos de contato do contact center e encaminhar os clientes de forma mais eficiente em sua jornada.
• Powerful analytics. Quando tudo estiver totalmente integrado, você precisará de ferramentas analíticas específicas. Por exemplo, recursos de, rastreamento de ligações mostram um número de telefone diferente para cada visitante de seu site. Então, o número pode ser facilmente vinculado ao usuário quando ele faz a ligação telefônica.

Centros de contato Omnichannel: 5 dicas de melhores práticas

Uma vez que você tenha resolvido o lado tecnológico das coisas, você deve aplicar várias estratégias em seu funcionamento diário. Estas são 5 formas básicas de otimizar seu centro de contato omnichannel:

• Consistência é fundamental. Como parte integrante da experiência do cliente, a abordagem “omnichannel” será o ponto de partida para o posicionamento de sua marca. Certifique-se de alinhar as mensagens através de todos os canais em tom e conteúdo. Isto significa uma redação UX inteligente, mas também um treinamento adequado do pessoal, incluindo habilidades de soft skills.
• Mapeie a jornada do cliente. Desenhe seu centro de contato em torno da jornada esperada do cliente e seus diferentes pontos de contato. Depois, refine a experiência detectando gargalos e fricções potenciais com base em sua análise. Assim que você conhecer as viagens mais comuns do cliente, você poderá atribuir recursos de forma mais eficiente.
• Revisão constante. Além de alavancar a análise, esforce-se para obter revisões específicas do cliente em todos os canais. O web chat está pronto para arranhar? Eles precisavam repetir sua consulta mais de uma vez? Isto também significa revisar todos os seus agentes em todos os canais.
• Mídias sociais.  De acordo com o Facebook, entre 2019 e 2020, o número de mensagens enviadas às empresas via Facebook disparou em 100%. Portanto, as mídias sociais não podem mais ser um pensamento posterior em seu centro de contato. Ela se tornou um dos pilares de uma estratégia de omnichannel. Os gerentes de comunidade e o suporte ao cliente devem trabalhar lado a lado, com até mesmo algum nível de sobreposição.
• Reduzir os tempos de resposta. Isto é verdade em todos os contact centers: os clientes esperam ter suas dúvidas ou problemas resolvidos o mais rápido possível. Em um ambiente omnichannel, entretanto, é preciso acompanhar os tempos de resposta através de diferentes canais. Por exemplo, a transição de web chats para ligações telefônicas. Aqui, alavancar sua análise é fundamental para otimizar o fluxo de trabalho.

O enfoque do VoIPstudio

O VoIPstudio é uma solução completa de sistemas VoIP PABX para todos os tipos de negócios, o que lhe permite desfrutar de todas as características de um PABX profissional com a mais alta qualidade de som e a um preço muito acessível

É também uma solução de comunicação multicanal, que incorpora telefone, chat, SMS e fax em uma única plataforma.

Do ponto de vista do call center e do contact center, o VoIPstudio é uma solução completa de call center telefônico que inclui uma gestão robusta das ligações entrantes, fluxos de ligações, gravação, monitoramento, rastreamento, etc.

Você pode usar nosso call center como uma solução autônoma para pequenos call centers que não requerem funcionalidades CRM. No entanto, sua vantagem mais significativa é a capacidade de integração com outras plataformas de contact center e CRMs  para dar-lhes uma verdadeira dimensão omnichannel.

Como já mencionamos, o ponto central onde cada empresa deve registrar suas comunicações com seus clientes é o CRM. Aqui armazenamos todas as informações relevantes sobre nossos clientes, seus dados de contato, faturamento, comunicações feitas e muito mais.

O VoIPstudio tem conectores com outros CRMs (como Zoho ou Hubspot) e pode se conectar com qualquer outro software graças a nossas APIs. Estas integrações permitem incorporar o call center telefônico no gerenciamento omnichannel do contact center.

O VoIPstudio se encarrega de fornecer números telefônicos, definir fluxos de ligações e criar poderosos softphones que permitem gerenciar as ligações de forma eficiente e profissional. A integração com o contact center, através de funções como “click-to-call”, ou dumping de informações históricas e estatísticas, permite incorporar informações sobre cada ligação ao arquivo do cliente ou mesmo armazenar a gravação da ligações. Desta forma, você pode ter uma solução telefônica poderosa que faz parte e está totalmente integrada ao seu contact center omnichannel.

Reflexões finais

O omnichannel é para você? Não nos interprete mal. Uma abordagem multicanal pode funcionar bem, dependendo do setor e do tamanho de seu negócio. Talvez um software de bate-papo ao vivo e uma linha telefônica direta sirvam, por enquant

Entretanto, a longo prazo, um centro de contato omnichannel beneficiará toda a organização, do marketing ao suporte ao cliente e às vendas. Ele também lhe dará uma imagem mais clara das necessidades de seus clientes e dos desafios que eles enfrentam em sua jornada.