Ferramentas de comunicação: e-comércio e como fazer seu negócio prosperar

Com a capacidade de vender em qualquer lugar e a qualquer momento, o comércio eletrônico e online é atualmente a força motriz nas vendas de muitas empresas. Tanto assim que o online-to-offline (O2O) está se tornando mais comum hoje em dia do que a jornada oposta. A Amazon e sua compra da Whole Foods é um exemplo dessa tendência. Entretanto, com um número crescente de lojas nativas digitalmente, a comunicação com os clientes e potenciais clientes está limitada principalmente às interações on-line. A construção do kit de ferramentas de comunicação de comércio eletrônico correto é fundamental para as vendas e para a marca.

Talvez você esteja pensando em abrir uma nova loja on-line ou reavaliar sua estratégia atual de comunicação de comércio eletrônico. Como melhorar o engajamento e o sucesso do cliente? Se você gostaria de enriquecer a comunicação com o cliente (e retenção), há algumas áreas que você precisa abordar.

Antes de seguir adiante, você deve considerar algumas diretrizes básicas. Independentemente das ferramentas de comunicação de sua preferência, elas devem ser acessíveis durante o processo de vendas, fáceis de usar e, se possível, imediatas para fornecer ao cliente uma resposta rápida e de qualidade. Portanto, vamos avaliar cada uma delas brevemente.

Principais canais de comunicação do comércio eletrônico

O site de comércio eletrônico

Há alguns anos, um website era a base da comunicação on-line para qualquer negócio. Hoje em dia, algumas empresas confiam nas mídias sociais ou aplicativos, e seu website é quase um pensamento secundário. As lojas de comércio eletrônico ainda exigem um site completo como sua principal ferramenta de comunicação e vendas. Há vários elementos críticos que você precisará abordar:

Uma plataforma comprovada com espaço para crescimento como Woocommerce, Prestashop, Shopify, Wix, Magento, ou BigCommerce.
Indexação e SEO. Seguindo as melhores práticas de SEO e utilizando ferramentas como o Google Merchant Center para otimizar os resultados de busca com dados estruturados.
Imagens e vídeos de qualidade para captar a atenção de seus usuários e oferecer uma experiência de navegação suave.
Segurança. Todas as páginas devem oferecer criptografia HTTPS para criar confiança e evitar vazamentos de dados. Além disso, seu site deve ser compatível com o Payment Card Industry (PCI) se você aceitar cartões de crédito.

Independentemente de suas escolhas, toda loja online precisa de um sistema de gerenciamento de conteúdo ou CMS, ou seja, o programa onde você carregará os textos e imagens de seus produtos para sua operação diária. Aqui, o WordPress e seu programa WooCommerce plugin podem ser úteis. Entretanto, um construtor de websites especializado em lojas online como Prestashop, Shopify ou Wix fornece funcionalidade CMS incorporadas.

Manter um blog ou site atualizado pode ser uma tarefa difícil, mas o tempo e os recursos acabarão pagando. Oferecer conselhos valiosos a seus clientes e criar gráficos e infográficos ajudará a impulsionar o tráfego e alimentar suas redes sociais.

Além disso, os fóruns de contato podem ser uma forma útil de coletar consultas e classificá-las por tópicos, tratar de preocupações e permitir que os clientes possam fazer ouvir suas opiniões, criando assim uma comunidade.

Além do conteúdo e das seções em um site de comércio eletrônico, várias ferramentas ou widgets tornarão sua vida mais fácil. Estas seriam algumas das principais:

Serviço de bate-papo (chat)

Apoio ao vivo deve estar prontamente disponível em todas as páginas do site. A melhor opção para vendas e atendimento ao cliente pode ser um widget de suporte via chat, que os usuários podem acessar a qualquer momento. Os widgets de bate-papo podem oferecer uma resposta automatizada ou conectar-se a operadores ao vivo. Isto significa que você pode ter uma equipe de suporte ao cliente no local durante o horário comercial e fornecer respostas úteis com scripts quando nenhum agente humano estiver disponível.

Na imagem seguinte, pertencente ao site do VoIPstudio, você pode ver um exemplo de uma opção de bate-papo (chat widget):

Clicando no símbolo/ícone do Bate-papo Online (chat icon) abre uma pequena janela onde os visitantes podem conversar com sua equipe de vendas e suporte:

Os clientes realmente apreciam este canal de comunicação para esclarecer suas dúvidas sobre produtos ou serviços.

Ter uma ferramenta de bate-papo on-line de qualidade pode ser uma tecnologia essencial para o aumento das vendas. Entretanto, pode ser um desafio, já que requer uma equipe especializada de atendimento ao cliente capaz de responder imediatamente – pelo menos dentro de horas específicas de suporte.

Como já mencionado, as empresas utilizam “chatbots” para resolver as perguntas mais freqüentes quando elas estão fora do horário comercial. Neste caso, ferramentas que permitem automatizar certas respostas e responder aos clientes com eficiência serão de grande ajuda

Com relação a softwares de chat específicos, plataformas como Shopify e Wix oferecem suas opções, mas você também pode implementar soluções de terceiros, como por exemplo:

247LiveChat– uma ferramenta de chat personalizada que pode ser integrada com o VoIPstudio, permitindo que você receba ligações e chats a partir da mesma plataforma.
Tidio– um software de bate-papo que permite verificar o status de pedidos e faturas e responder automaticamente aos pedidos.
Re:amaze – permite que você responda perguntas baseadas no FAQ ou base de conhecimento.

Ferramenta de retorno de ligação. (Call Me Back widget)

Uma resposta rápida pode fazer toda a diferença quando um usuário precisa de uma resposta imediata, seja para fazer uma compra ou para resolver um problema com seu produto ou serviço.

O e-mail ou bate-papo pode ser frio para algumas pessoas. Nesse caso, uma das melhores opções para se envolver com um usuário é implementar um Call Me Back widget.

Não há necessidade de rolar para encontrar um link de FAQ ou procurar no site por um formulário de “Fale conosco”. Ao invés disso, esta solução pode ser implementada em um site com um widget específico. Esta pequena ferramenta/widget tem um grande impacto visual e realmente faz com que os clientes entrem em contato com você para que você possa responder às consultas e converter as vendas o mais rápido possível.

Um simples clique permitirá ao usuário solicitar uma ligação telefônica de um agente humano para seu número.

O VoIPstudio inclui uma Ferramenta de retorno de ligação que pode ser facilmente implementado em sua loja online. Este widget também tem a vantagem de ser totalmente integrado ao sistema telefônico, o que permite que você o atribua a uma fila de espera (atendimento) específica, ative um atendente automático IVR (URA), ou entre em contato diretamente com um determinado agente, dependendo da página onde você colocar o widget.

Ligações de voz

As lojas de comércio eletrônico geralmente dependem de chatbots ou mensagens de e-mail, mas uma voz humana ainda é uma das melhores maneiras de fechar uma venda importante. Se você estiver pensando em oferecer suporte telefônico, seu call center deve oferecer os seguintes recursos telefônicos:

Números Premium para que seus clientes possam se lembrar deles facilmente.
Mensagens de boas-vindas e horas de serviço de suporte personalizado.
Uma API acessível para desenvolver serviços de suporte personalizado onde os clientes podem inserir seu pedido de compra ou número de bilhete.
Filas de espera e gerenciamento essencial da central de atendimento.
Integração CRM para registrar automaticamente a atividade.
Serviço de gravação de ligações para resolução de disputas.
Notificações e relatórios.

Atualmente, a maioria das lojas de comércio eletrônico utiliza soluções de call center baseadas na nuvem, que são mais flexíveis e acarretam menos custos de manutenção ou hardware específico. O suporte telefônico VoIP pode combinar telefones de mesa, computadores de mesa, smartphones ou tablets, para que qualquer pessoa com uma linha fixa ou uma conexão de Internet possa entrar em contato com você.

Você pode experimentar o VoIPstudio gratuitamente, sem compromisso, por 30 dias, com usuários ilimitados, e 200 minutos em ligações. Nosso serviço de suporte ajudará você a configurar seu sistema em apenas alguns minutos.

Mais adiante, você pode imediatamente atualizar seu call center na nuvem se precisar de mais linhas telefônicas ou serviços adicionais.

E-mail

Uma ferramenta de comunicação ubíqua para qualquer negócio de comércio eletrônico, marketing e suporte ao cliente. Boletins informativos, pesquisas, campanhas de marketing, satisfação do cliente ou tickets de suporte, podem todos usar o e-mail como canal de comunicação. Naturalmente, este post não pretende fornecer uma análise profunda do fluxo infinito de aplicações de e-mail. Existem, entretanto, algumas dicas para aproveitar o potencial do e-mail em sua loja de comércio eletrônico.

Use uma caixa de correio (email) compartilhada e acessível aos funcionários de cada departamento para que nenhuma mensagem acabe presa em uma caixa de correio individual.
Certifique-se de usar mensagens de resposta automatizadas úteis quando os clientes enviarem formulários ou fizerem consultas.
Modelos de respostas específicas ajudarão a economizar tempo e evitar erros de comunicação.

Com relação às ferramentas de software, há muitas opções ao redor; estas são algumas das mais amplamente utilizadas:

Hubspot é um dos CRMs mais conhecidos e um “one-stop shop” para os esforços de marketing.
MailChimp é provavelmente a plataforma de correio mais comum.

SMS

O SMS está morrendo lentamente? O WhatsApp e outros canais de comunicação finalmente escreveram o fim de seu longo reinado? Pense novamente. Parece que os rumores sobre a morte do SMS foram exagerados. Pelo menos, segundo um artigo na revista Forbes, poderia ser o futuro do comércio eletrônico. E isto por várias razões – é um canal de comunicação instantânea, permite conversas nos dois sentidos e tem uma taxa incrível de 98% de abertura. E nenhum software adicional é necessário – tecnicamente, mesmo um celular Nokia burro da virada do século pasado ainda poderia lidar com as atuais mensagens SMS.

O SMS permite a comunicação com seus clientes em vários níveis:

Como uma ferramenta de marketing eficiente.
Como um canal de comunicação para rastrear o envio e a entrega de pedidos.
Como uma ferramenta de segurança para confirmar compras e assinar contratos.
Como uma ferramenta para melhorar a experiência do cliente.

Então, e as implementações de software? Como você pode aproveitar o potencial do SMS em seu fluxo de trabalho e plataformas de software? Estas são algumas das principais abordagens. Você pode usar middleware, ou pode optar por soluções autônomas:

O VoIPstudio permite que você envie SMS diretamente da plataforma ou usando o REST-API ou Zappier como middleware para que você possa enviar SMS a partir de seu CRM.
TxtCart– Uma plataforma de SMS manual e automatizada que vem com a funcionalidade MMS.
Acumbamail– Ferramenta de e-mail marketing e SMS para gerenciar suas campanhas de e-mail, SMS, paginas de destino, e muito mais.

Juntamente com o SMS, o WhatsApp é uma ótima maneira de se envolver com seus clientes. Inicialmente, o WhatsApp era um software de comunicação pessoal ignorado pelas empresas e marqueteiros. Entretanto, com o lançamento do WhatsApp Business em 2018, ele se tornou uma poderosa ferramenta de comunicação de comércio eletrônico.

Não apenas isso, mas além de criar grupos para fins de marketing, você pode adicionar um botão WhatsApp ao seu website, assim como os widgets que mencionamos no início deste post.

Fax Online

Ao contrário do SMS, o fax está realmente de saída. No caso improvável de você precisar usá-lo, um fax físico deve estar fora de questão. Aqui você pode usar recursos de fax fornecidos por soluções VoIP como o VoIPstudio para enviar e receber notificações por fax.

Além de evitar a compra de hardware desnecessário, ele será mais ecologicamente correto, pois permitirá faxes sem papel.

Canais de mídia/redes sociais

Em um jogo de gato e rato com o Google, especialistas em SEO trabalham há décadas para melhorar os rankings de busca do site e alcançar o santo cálice dos resultados de busca – a primeira página. Mas e se isso logo se tornaria obsoleto? E se uma nova geração de usuários não pedisse ao Google a melhor receita de frango assado ou dicas de bricolagem? According to a artigo recente da AdWeek, 40% dos usuários da Gen Z preferem usar TikTok e Instagram para pesquisar em vez do Google. Este é apenas um exemplo do poder das mídias sociais em áreas críticas para uma loja de comércio eletrônico, como por exemplo, análises de produtos.

A marca, o marketing e o suporte ao cliente precisam alavancar as mídias sociais para uma estratégia de comunicação eficiente. Sua equipe de suporte ao cliente e seu gerente de comunidade devem trabalhar juntos para resolver dúvidas, tratar de preocupações e aumentar a conscientização. Os clientes esperam respostas (rápidas) no Twitter, Facebook ou Instagram, por isso é melhor que você as entregue.

Há várias ferramentas que você pode usar para conseguir isso. Elas variam de programadores a software de gerenciamento de mídia social com painéis unificados para manter todo o seu conteúdo sob controle. As seguintes são algumas das mais úteis:

Referral Candy – um programa de referência que rastreia as ações das mídias sociaisares.
Hootsuite– uma plataforma de agendamento de mídias sociais que apresenta inúmeros relatórios e análises.
Buffer– uma ferramenta de mídia social que ajuda você a gerenciar e aumentar seu público social.

Outras ferramentas valiosas para seu comércio eletrônico

Gerenciar seu comércio eletrônico vai além da comunicação, pois você deve considerar muitos processos vitais para um bom desempenho. Abaixo, você pode ler sobre alguns aspectos críticos de sua loja de comércio eletrônico:

Painel de controle de reportes

De um ponto de vista comercial, uma loja de comércio eletrônico tem tudo a ver com as métricas. A capacidade de detectar tendências, desempenho do produto, perguntas freqüentes ou satisfação do cliente pode ser crucial ao definir campanhas de marketing ou ao tomar as decisões comerciais corretas.

A análise de dados é atualmente uma necessidade para os negócios on-line. Muitas aplicações permitem a coleta de dados para fins analíticos.

Se sua loja de comércio eletrônico não tiver ferramentas de análise integradas, você tem outras opções disponíveis. Há ferramentas de relatórios mais personalizadas, mesmo que sejam externas. Algumas das ferramentas que oferecem o melhor valor aos usuários seriam:

Google Analytics: É uma poderosa ferramenta gratuita que lhe permitirá monitorar as vendas on-line. Ela possui um “módulo de comércio eletrônico”.
Groove: É uma ferramenta de relatórios com relatórios pré-definidos especialmente focados no comércio eletrônico.
Power BI: É um serviço de análise de dados da Microsoft que fornece visualizações interativas e capacidades de inteligência comercial com uma interface suficientemente simples para que os usuários finais possam criar seus relatórios e painéis de controle.

Como nas seções anteriores, as lojas on-line criadas através do Shopify ou Wix integram suas ferramentas de relatórios.

ERP e CRM

Um CRM (Customer Relationship Management) é um software que permite gerenciar todos os aspectos do relacionamento com o cliente, tais como comunicações, oportunidades, documentação, etc.

Por sua vez, o ERP é a ferramenta de gestão de recursos da empresa onde, entre muitas outras funcionalidades, é possível gerenciar o faturamento, a contabilidade, o estoque de produtos, etc.

É essencial ter ferramentas como ERPs ou CRMs para se manter atualizado com contabilidade, faturamento, estoque, relacionamento com clientes, gerenciamento de estoque, etc. Em muitos casos, ambas as funcionalidades são integradas em uma única ferramenta.

Tanto no ERP quanto no CRM, você pode armazenar e gerenciar informações relacionadas à sua loja e a seus clientes, como por exemplo:

Dados de contato
Categoria do cliente
Registros de pedidos
Dados de faturamento e histórico
E-mail, ligações, SMS, ou registros para todas as atividades de cada cliente.

O CRM deve conectar o maior número possível de canais de comunicação abertos a seus clientes. Assim, quando um cliente entra em contato com você por telefone, SMS ou chat, ou qualquer outro meio, você pode identificá-los rapidamente e antecipar suas necessidades ou ver as transações em andamento.

FirEm primeiro lugar, esse recurso oferece uma melhor qualidade de serviço, mas também melhora a produtividade de seus funcionários, já que num piscar de olhos você pode acessar todas as informações necessárias em todos os momentos.

IÉ também crucial que as conversas sejam refletidas automaticamente no CRM, independentemente do canal utilizado. Por esta razão, ter plataformas de comunicação como o VoIPstudio, que são nativamente integradas com alguns dos principais ERPs e CRMs do mercado, como o Hubspot, Zoho ou Salesforce, é essencial.

O VoIPstudio também fornece uma API que permite projetar integrações com qualquer outra ferramenta, mesmo com soluções personalizadas.

Últimas considerações

Escolher as ferramentas de software certas para sua loja de comércio eletrônico é apenas uma parte do trabalho. Com um número crescente de canais, é fundamental desenvolver uma estratégia omnichannel eficaz para que todos eles trabalhem de forma consistente. A integração de suas ferramentas CRM, VoIP call center, e-mail e SMS é fundamental para a viabilidade de seu negócio a longo prazo.

Finalmente, além da implementação da tecnologia, você deve implementar uma mensagem consistente e uma marca com o tom certo para que seu público-alvo os acompanhe durante toda a jornada de seus clientes.

O VoIPstudio integra quatro canais de comunicação na mesma plataforma: telefone, SMS, fax e chat, e oferece integração com vários CRM, o que o torna uma solução ideal para qualquer loja de comércio eletrônico. Além disso, lembre-se que você tem um teste gratuito de 30 dias sem compromisso e sem registro de cartão de crédito. O que você está esperando?