As soluções baseadas em Inteligência Artificial (IA) estão por toda parte. Elas fornecem tudo, desde recomendações de filmes para consumidores até suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana para uma empresa. As empresas de tecnologia fizeram grandes avanços no aprimoramento da IA por meio do processamento de linguagem natural e de ferramentas relacionadas.
SMBs e soluções baseadas em IA
No entanto, para uma pequena empresa, usar a IA conversacional parece, na melhor das hipóteses, assustador. Quando você está preocupado com muitas outras coisas em sua empresa, como pode sequer começar a navegar no confuso domínio da IA? Infelizmente, a realidade é que seus clientes já esperam que você ofereça os benefícios das soluções baseadas em IA. Portanto, você precisa atender ou até mesmo superar essas expectativas.
Mais especificamente, essas expectativas quase sempre começam com o atendimento ao cliente. Os consumidores de hoje esperam que as empresas estejam presentes 24 horas por dia, 7 dias por semana, quando e onde quer que estejam. Já se foi o tempo em que o cliente tinha apenas algumas opções: visitar sua empresa pessoalmente, pegar o telefone e ligar para você ou talvez enviar um e-mail. Agora, as empresas precisam oferecer atendimento ao cliente por e-mail, voz, vídeo, redes sociais e aplicativos de mensagens. E os clientes esperam acessar essas opções a partir de uma variedade de dispositivos – computador, celular, tablet, telefone fixo, alto-falantes inteligentes etc.
Como você pode ver, a IA conversacional pode ajudar sua empresa a alcançar os clientes de forma eficaz e a um custo menor do que você poderia oferecer de outra forma. Você pode expandir suas opções de atendimento ao cliente sem contratar mais funcionários ou investir em sistemas caros. Mas antes de falarmos sobre como usar a IA conversacional em sua empresa, vamos entender o que ela é e o que não é.
O que é IA conversacional?
A IA Conversacional refere-se a tecnologias que permitem uma interação mais natural entre humanos e computadores. Em vez de pedir aos seus clientes que falem ou façam perguntas de uma forma que os computadores possam entender, a IA conversacional aprimora os recursos dos computadores para interagir de forma mais parecida com os humanos.
Os chatbots são as experiências de IA conversacional implementadas com mais frequência, mas não são as únicas. Um chatbot típico de uma década atrás podia lidar com consultas básicas de clientes, como atualizações de remessa ou informações sobre o status da conta. Mas os chatbots atuais, aprimorados por IA conversacional, podem fazer muito mais. Eles podem:
- Orientar seus clientes em processos complexos, como a realização de pedidos de compra
- Ajudar os usuários a navegar por extensos documentos de ajuda
- Realizar interações de ponta a ponta, como ajudar os clientes a devolver produtos comprados
Eles podem fazer tudo isso usando os dados que você já tem sobre os clientes, habilidades de processamento de linguagem natural, bem como interagir com os usuários de maneiras que sejam convenientes e úteis para eles.
Áreas comuns para a implementação da IA conversacional
1- Suporte ao cliente
É imediatamente óbvio como a IA conversacional pode ajudar a melhorar o atendimento ao cliente. Se um chatbot com IA puder lidar com consultas básicas, seus agentes poderão lidar com os problemas mais complexos. Isso pode reduzir o tempo que os clientes têm de esperar em espera para falar com alguém pelo telefone. Mesmo que você transfira apenas 20% da sua interação de suporte para um chatbot com IA, isso pode melhorar tremendamente a eficiência da equipe de atendimento.
2- Simplificar os processos internos de negócios
Os chatbots direcionados ao cliente são uma coisa, mas você também pode usar a IA conversacional para ajudar seus funcionários. Eles podem ser especialmente úteis nos departamentos de RH. Os funcionários costumam ter dúvidas sobre horários de férias, políticas do escritório, regras de RH, contracheques e assim por diante. Mas você não quer que sua equipe de RH fique atolada respondendo a perguntas simples. Entre as soluções conversacionais baseadas em IA. Agora seus funcionários obtêm as respostas de que precisam, mas sem ter que esperar que uma pessoa os ajude.
3- Suporte de vendas e marketing
A IA conversacional também pode ajudar sua empresa a gerar mais leads e fechar vendas. Quantas vezes você não conseguiu converter um lead do seu site porque não havia ninguém disponível para responder à pergunta de um cliente? Ou talvez você receba muitas visualizações em suas plataformas de mídia social, mas elas não se traduzem em leads reais?
Um chatbot com IA no seu site ou rede de mídia social pode ajudar a responder às perguntas dos clientes no momento em que eles estão considerando uma compra. Quando o seu chatbot os envolve em uma conversa, é menos provável que eles percam o interesse ou procurem a concorrência. Na batalha pela atenção dos consumidores, as ferramentas baseadas em IA conversacional podem ser de grande ajuda.
Como a IA conversacional pode ajudar sua empresa?
Você pode se perguntar como exatamente a IA conversacional pode ajudar sua empresa no suporte ao cliente ou em vendas e marketing. As soluções baseadas em IA podem:
1- Reduzir a fricção
Assim como qualquer outra empresa, você também está se esforçando para fazer com que cada interação com o cliente seja a mais perfeita possível. Mas há vários lugares em que os clientes enfrentam atritos que os impedem de tomar uma decisão de compra. Por exemplo, seu site não tem as informações de que eles precisam. Ou eles não conseguem entrar em contato com suas linhas telefônicas porque estão muito ocupadas.
A implantação de um chatbot em seu site pode ajudar a reduzir a fricção. Um chatbot pode responder às perguntas dos clientes pacientemente durante o dia e a noite, independentemente do fuso horário, e sem se cansar. Ele permite que seus clientes se envolvam com sua empresa de uma maneira muito mais natural. Eles não precisam conhecer jargões específicos ou fazer uma pergunta da maneira certa.
2- Aumentar o envolvimento
A IA conversacional também pode aumentar o envolvimento do cliente em seu site ou plataformas de mídia social. Essas soluções geralmente acessam os dados que você tem sobre seus clientes para fornecer soluções significativas. Isso significa que seus clientes estão mais envolvidos com sua marca, o que leva a uma maior fidelidade à marca e à retenção de clientes. Como bônus, a IA conversacional permite que você encontre seus clientes no ponto em que eles precisam de ajuda. Eles não precisam se lembrar de entrar em contato com você mais tarde.
3- Conveniente e sem esforço
A IA conversacional é fácil de usar e intuitiva. Ao contrário dos chatbots ou “assistentes de software” tradicionais, os usuários não precisam memorizar palavras ou frases específicas. Eles não precisam conhecer ou entender o jargão do seu setor. A IA faz o trabalho de traduzir suas perguntas da linguagem natural para algo que um aplicativo possa entender. Ela também pode encontrar informações para o cliente e oferecê-las em um formato fácil de usar com a linguagem que o cliente possa entender.
Em outras palavras, a IA conversacional aprimora a maneira como os clientes e os computadores interagem entre si, aproximando-se do que duas pessoas podem alcançar. Ela pode oferecer ajuda personalizada e contextualizada, que muitas vezes não existe quando os clientes navegam pelos canais de suporte on-line.
Recursos da IA conversacional
Então, que recursos deve ter uma solução baseada em IA conversacional? Como você pode implementá-la em sua empresa? Qualquer solução decente baseada em IA deve ter o seguinte:
1- Conversação de duas vias
Pense em qualquer conversa que você tenha com outro ser humano. Ela não consiste apenas em perguntas e respostas. Um chatbot de IA deve ser capaz de conversar com um cliente de maneira natural e amigável, com conversas de ida e volta. O usuário não deve se sentir como se estivesse conversando com um software.
2- Compreensão contextual
A ferramenta de IA deve ser capaz de oferecer soluções ou orientações com base no contexto. Todo cliente que deseja ajuda com um produto não está procurando a mesma solução. A ferramenta deve ser capaz de fazer perguntas para resolver qualquer ambiguidade. Ela deve ser capaz de lembrar fatos e respostas anteriores para entender a próxima pergunta.
Suponha que um cliente solicite uma atualização de remessa e tenha fornecido o número de sua conta. Depois de receber uma resposta, ele pergunta sobre seu outro pedido. A ferramenta deve ser capaz de obter o pedido e atualizá-lo sem que ele repita as mesmas informações.
3- Adapte-se aos usuários
Nem todos os usuários têm o mesmo nível de especialização ou conhecimento sobre seus produtos ou serviços. Alguns usuários podem fornecer todas as informações necessárias em uma frase. Outros podem acrescentar fatos à medida que a conversa avança ou quando se lembram deles. A IA deve ser capaz de se ajustar e acompanhar o ritmo de todos os tipos de usuários, desde o iniciante absoluto até o especialista.
4- Mantenha-os no tópico
Os clientes têm a tendência de sair do assunto, especialmente quando estão pesquisando antes de comprar algo ou tentando obter uma solução para seu problema. A IA deve ser capaz de mantê-los concentrados na tarefa em questão, fazendo perguntas e orientando-os em direção ao seu objetivo.
5- Conversas polivalentes
Raramente um cliente entra em contato com uma empresa em busca de apenas uma coisa. Talvez ele tenha um problema a resolver, precise atualizar sua conta e também queira saber o horário de funcionamento da empresa. Ou pode ter várias perguntas sobre um produto e também querer comprar outro de sua empresa. Portanto, a IA conversacional deve ser capaz de acompanhar o cliente mesmo que ele mude de assunto ou faça várias perguntas sobre diferentes áreas.
Crie seus próprios serviços vs serviços baseados em assinatura
Se você tem uma equipe de programadores e designers, pode tentar criar seu próprio chatbot ou ferramenta baseada em IA. Mas a maioria das pequenas e médias empresas não tem acesso a esse conhecimento. A opção mais fácil é usar serviços de terceiros que criarão e até mesmo implementarão o chatbot para você. Você também pode integrar a IA a outras ferramentas de suporte, como o seu sistema telefônico, para que os clientes não precisem se repetir se trocarem de dispositivo ou voltarem a entrar em contato com você mais tarde.
Entre em contato com o voipstudio.com.br para obter mais informações sobre como a IA conversacional pode ajudar sua empresa a crescer
