Montar e administrar um call center é uma tarefa assustadora, seja uma pequena equipe de 5 pessoas ou um departamento de 500 pessoas espalhado por vários escritórios. Após o investimento inicial, o gerente do call center tem que garantir que tudo corra bem. Um call center eficaz pode aumentar a lucratividade, melhorar a experiência do cliente e melhorar a imagem geral da marca de uma empresa.
A importância da produtividade do Call-Center
Toda empresa precisa de funcionários que lidem com as consultas dos clientes e resolvam questões relacionadas a produtos/serviços. O quão bem você faz isso influenciará a retenção de clientes, a satisfação, e a lucratividade geral. Um cliente que tenha uma má experiência com seu call center não apenas mudará para comprar de um concorrente, mas também dirá a todos que conhece sobre isso. Agora isso pode não parecer tão ruim, mas no mundo digital de hoje, todos que eles conhecem podem facilmente encontrar milhares de pessoas!
Por outro lado, boas interações com os clientes podem ajudá-lo a manter os clientes existentes e cultivar uma base leal que não mudará para um concorrente à menor provocação. Como as ligações telefônicas continuam sendo a forma mais popular de contato dos consumidores com as organizações, um call center desempenha um papel fundamental neste esforço. Mesmo um centro de contato multicanal que lida com e-mail, bate-papo ao vivo (Live chat) e interações de mídia social ainda verá uma grande parte de suas consultas chegarem através dos telefones.
A relação entre centrais telefônicas e pontuações de atendimento ao cliente
Um call center produtivo afeta seus níveis gerais de atendimento ao cliente. Mas como você mede algo intangível como a satisfação? Não é suficiente obter testemunhos ou revisões on-line de alguns poucos clientes. Você precisa saber onde você está, onde você quer estar e quais são as normas para sua indústria.
This is where metrics come in. Metrics allow organizations to measure intangible things like customer É aqui que entram as métricas. As métricas permitem às organizações medir coisas intangíveis como a satisfação e a lealdade do cliente. Normalmente, os níveis de atendimento ao cliente são medidos usando as seguintes métricas:
- Índice de satisfação do cliente (CSAT or Customer satisfaction score) – O CSAT mostra quão satisfeitos (ou não) os clientes estão com seus serviços. Ele é medido usando pesquisas com clientes com a pergunta – “Como você avalia sua satisfação geral com o negócio/produto/serviço? É um indicador da satisfação do cliente com um produto, serviço ou com seu negócio como um todo em um determinado momento.
- Nota de esforço do cliente (CES or Customer effort score) – O CES indica o esforço que um cliente tem de fazer para interagir com seu negócio. Em outras palavras, ele se refere à facilidade de fazer negócios com sua empresa. Para obter o CES, você pergunta aos clientes – “Quão fácil foi pedir X/obter suporte/subscrever ao serviço?” uma empresa normalmente faria esta pergunta a um cliente imediatamente após uma determinada transação, como uma ligação de serviço ou uma compra on-line. O CES mede os efeitos a curto prazo de transações individuais.
- Pontuação do promotor de Net (NPS or Net promoter score) – O NPS é uma medida de lealdade de longo prazo. Você pode calcular o NPS perguntando aos clientes – “Qual a probabilidade de recomendar o negócio/produto/serviço a outros? Dependendo das respostas em uma escala de 10 pontos, você categoriza os clientes em promotores (clientes fiéis que o recomendarão a outros), passivos (neutros e vulneráveis às ofertas da concorrência), ou detratores (não é provável que comprem de você novamente e também desencorajará outros de fazê-lo).
Torna-se óbvio que seu call center tem um efeito direto e imediato na satisfação do cliente. Mas como você sabe se seu pessoal da central de atendimento é produtivo? Existe uma maneira de ver como ou onde você pode melhorar os níveis de serviço? Assim como os índices de satisfação do cliente, há várias métricas que você pode usar para medir a produtividade da central de atendimento, a utilização de recursos e a gestão do tempo.
Medindo a produtividade do call center
Há tantas métricas para medir os diferentes aspectos de seu call center. Por exemplo, uma métrica comum utilizada pelas empresas é a resolução de primeira ligação (FCR or First call resolution). Ela se refere à porcentagem de ligações em que seus agentes poderiam resolver o problema durante a primeira ligação. Não houve necessidade de o cliente ligar repetidamente ou ser transferido para um gerente, etc. Geralmente, os clientes não gostam de ter que ligar várias vezes para consertar algo ou ser avisados para esperar por uma resolução.
Entretanto, há outros fatores que também afetam essas métricas. Continuando o exemplo acima, o FCR para sua indústria pode ser maior porque você atende clientes comerciais e as ligações de suporte tendem a envolver questões mais complexas. Nesse caso, um FCR de 60% pode ser pior que o típico 80%, mas pode ser melhor que a média de sua indústria de 55%.
Assim, medir a produtividade do call center começa por medir as várias métricas e depois entender o que elas significam para seu negócio. As métricas mais comuns podem ser agrupadas nas seguintes:
- Métricas operacionais do call center – Estas métricas estão relacionadas com o desempenho do call center como um todo ao longo do tempo. Elas dão informações úteis sobre como fazer o pessoal da central, designar agentes para determinados turnos e permitem aos gerentes ver como as campanhas de marketing ou lançamentos de produtos afetam o volume de atendimento. É uma perspectiva de alto nível sobre a eficácia da central de atendimento.
- Métricas de iniciação de ligações – Este grupo de métricas mede o contato inicial entre o cliente e seus agentes da central de atendimento. Eles dão uma idéia sobre o número de questões que são resolvidas na primeira ligação, quantas ligações são abandonadas pelos clientes, etc.
- Métricas de produtividade dos agentes – Estas métricas se referem ao desempenho individual dos agentes na central de atendimento. Elas ajudam a rastrear o desempenho e administrar as expectativas em torno das tarefas de trabalho. Você também pode ver onde seus agentes ficam aquém das expectativas e onde você pode melhorar.
Com qualquer call center, há vários números que você pode calcular ou rastrear. Mas quais são os mais importantes e que o ajudam a tomar decisões? As seguintes métricas são algumas que podem ser bastante úteis para um gerente de call center ou executivo de atendimento ao cliente.
Métricas operacionais do Call-Center
Como foi dito anteriormente, este grupo de métricas oferece uma perspectiva de alto nível das operações do call center. Você pode medir a eficácia da equipe e não está preocupado com ligações individuais ou desempenhopective of the call center’s operations. You can measure the team’s effectiveness and you’re not concerned with individual calls or performance.
Ligações atendidas
Isto lhe dá uma idéia sobre o volume total de ligações que seus agentes lidam diariamente, semanalmente ou mensalmente. Você não incluiria ligações abandonadas ou aquelas ligações em que o cliente desligou porque obtiveram as informações necessárias do sistema URA.
Você pode detalhar ainda mais para ver as ligações atendidas por cada agente, as ligações atendidas pelo sistema URA, ou olhar as estatísticas de toda a equipe. A maioria dos gerentes gosta de olhar as métricas uma vez por semana ou duas vezes por mês, para que possam detectar mudanças e agir imediatamente sobre as tendências preocupantes.
Horário de pico de Tráfego
O pico do tráfego horário difere entre as empresas e até mesmo entre as indústrias. Você precisa monitorar esta métrica para que possa decidir como fazer o atendimento dessas horas de pico. Há vários call centers abertos durante 12 horas por dia ou até mesmo durante a noite. Isso significa que você precisa escalonar seus funcionários e ter mais pessoal disponível para atender telefones durante as horas de pico de movimento.
Por exemplo, suponha que você precise de apenas 2 funcionários das 8h às 11h, mas como o tráfego nas horas de pico é mais que o dobro, você decide ter 5 funcionários atendendo ligações das 11h às 17h.
Custo por ligação (CPC or Cost per call)
O custo por ligação é uma métrica importante que mostra se o seu call center é eficaz e se você está usando todos os seus recursos de forma eficiente. Ele é calculado usando a seguinte fórmula:
CPC = Custo total de ligações/número total de ligações
Alguns custos de call center são fixos, ou seja, você precisa pagá-los independentemente do volume da ligação. Exemplos incluem o aluguel de espaço de escritório e a compra de um sistema telefônico. Você precisa comprá-los quer você esteja atendendo 1 ou 1000 ligações por dia. Outros custos são variáveis, o que significa que você paga mais com base no volume de ligações. Exemplos incluem os custos com funcionários e a conta telefônica, que aumentam quando você tem mais ligações por dia.
Duração média das ligações
Esta métrica mostra quanto tempo seus agentes levam para resolver um problema do cliente em média. Por que isso é importante? Ela permite estabelecer expectativas para sua equipe e ver se algum indivíduo em particular precisa de ajuda ou treinamento adicional.
Por exemplo, suponha que a duração média da ligação é de 15 minutos para a equipe, mas a duração média da ligação de um agente é de 27 minutos. A menos que esse agente seja novo no trabalho, esta métrica pode significar que eles precisem de treinamento adicional ou que eles estejam se deparando com problemas com os quais precisam de ajuda.
Idade Média de Consulta
Esta métrica está diretamente relacionada com a pontuação da primeira chamada de resolução. Se um problema não for resolvido na primeira ligação, o cliente pode precisar ligar de volta ou pode ser escalado para outra equipe. A idade média das consultas informa quanto tempo tais consultas permaneceram abertas antes de serem resolvidas. Seu objetivo é mantê-lo baixo, o que significa que os clientes obtêm ajuda rapidamente. Você pode calcular esta métrica para um determinado canal (telefone ou e-mail) ou combiná-la em todos os canais.
Taxa de ligações repetidas
A taxa de ligações repetidas é outra métrica relacionada ao FCR e à idade média da consulta. Aqui você está acompanhando quantas ligações ou e-mails são necessários antes que as questões pendentes sejam resolvidas. Esta métrica ajuda a identificar problemas recorrentes e, solicitando o feedback do cliente sobre tais problemas, você pode oferecer opções adicionais de auto-ajuda, como um FAQ ou manuais detalhadoss.
Métricas de iniciação de ligações
Este grupo de métricas mede diferentes aspectos do tempo crucial entre quando um cliente inicia uma ligação e o momento em que ele fala com um agente. Isso porque seu negócio está causando uma primeira impressão nos clientes antes mesmo de eles falarem com um agente. Os tempos de espera, a música em espera, se eles são ou não transferidos várias vezes, etc., tudo isso afeta a satisfação do cliente.
Tempo de primeira resposta (FRT or First Response Time)
Esta métrica específica rastreia a porcentagem de ligações onde o agente resolve o problema do cliente ou responde a uma consulta dentro da primeira ligação, sem precisar transferir, escalar ou ligar de volta para o cliente. Os clientes não gostam de esperar por uma resolução de seus problemas ou quando precisam fazer um esforço extra para entrar em contato com o cliente novamente. Como tal, a métrica FRT é crucial para a satisfação do cliente.
Porcentagem de Ligações Bloqueadas
Ligações bloqueadas acontecem quando um cliente liga para seu número de suporte e recebe um sinal de ocupado, em vez de poder falar com um agente ou colocar em fila para aguardar. Isso normalmente acontece porque todos os agentes disponíveis já estão conversando com outros clientes e seu sistema telefônico não tem uma maneira melhor de lidar com as ligações.
Dependendo de seus processos particulares, você pode querer redirecionar tais ligações para uma fila de espera ou para uma caixa de entrada de correio de voz. Um alto número de ligações bloqueadas indica que os clientes não conseguem entrar em seu call center, levando a problemas não resolvidos e diminuindo a satisfação.
Taxa média de abandono de ligações
As ligações abandonadas são aquelas em que o cliente desliga antes mesmo de falar com um agente. É diferente das ligações bloqueadas porque o cliente não está recebendo um sinal de ocupado aqui. Em vez disso, eles estão esperando em espera para que um agente esteja disponível para falar com eles.
Os clientes podem desligar se o tempo de espera for muito longo ou se eles estiverem sendo transferidos várias vezes e parece que ninguém sabe como resolver seu problema. Como gerente, você quer manter este número tão baixo quanto possível. Embora uma taxa alta frustre os clientes, ter uma baixa taxa de abandono de ligações não leva necessariamente a uma maior satisfação do cliente.
Ligações ativas em espera
Esta é uma métrica bastante simples que mostra como a equipe está lidando com as ligações em tempo real. Cada call center pretende ter mais agentes recebendo ligações do que o número de ligações em espera. Por quê?
Suponha que você tenha 5 agentes recebendo ligações e o número de ligações em espera esteja consistentemente acima de 10. Isso significa que o número de agentes não é suficiente para lidar com o volume médio de ligações. Pode ser uma indicação de que você precisa contratar mais funcionários ou que você precisa de funcionários adicionais nos telefones durante as horas de pico.
Métricas de produtividade dos agentes
Este grupo de métricas está relacionado ao desempenho individual. Aqui você está olhando para cada funcionário para determinar se ele é capaz de lidar com os problemas do cliente e resolvê-los de forma oportuna. Estas métricas ajudam você a ver se alguns agentes precisam de mais treinamento ou se precisam de mais treinamento ou se precisam de mais envolvimento dos funcionários.
Tempo Médio de Atendimento (AHT or Average Handling Time)
O tempo médio de atendimento é semelhante ao tempo médio de ligação. Enquanto esta última é uma métrica de alto nível baseada na equipe do call center, o tempo médio de atendimento é baseado no indivíduo. Um funcionário com uma taxa AHT mais rápida é capaz de lidar com mais ligações e resolver eficientemente os problemas do cliente.
Por exemplo, um técnico sênior pode ser capaz de lidar com consultas de clientes em menos de 10 minutos, enquanto um agente mais novo pode precisar de 18 minutos. Isto é normalmente porque eles ainda estão aprendendo sobre seus produtos e serviços e não estão familiarizados com os processos padrão (entrada de tickets, fazer perguntas relevantes, etc.)
Como gerente, você esperaria ver essas taxas de AHT melhorarem com o tempo. Se não melhorar, então você precisará investigar o motivo. A solução poderia ser mais treinamento ou melhor acesso aos recursos dos funcionários, como um wiki interno.
Taxa de utilização dos agentes
A taxa de utilização do agente é calculada dividindo o número de horas que o agente trabalha (atender ligações, digitar ingressos, etc.) pelo número de horas que estão disponíveis. Suponha que seus funcionários trabalhem em turnos de 6 horas e um agente esteja recebendo ligações por 5 horas durante o turno. Então a taxa de utilização do agente é ⅚ * 100 = 83%.
Para entender melhor esta métrica, você também precisa considerar o que o funcionário está fazendo ou solicitado a fazer durante o tempo restante de seu turno. Eles não estão recebendo ligações porque estão respondendo e-mails de trabalho dos clientes? É porque eles estão em pausa para o almoço? Basicamente, você quer saber se a taxa de utilização do agente é baixa devido a tarefas de trabalho específicas que não envolvem os telefones ou se é devido à ineficiência dos agentes com seu tempo.
Velocidade média de resposta (ASA or Average Speed of Answer)
Esta é uma métrica bastante simples, medindo quanto tempo leva até que um agente atenda uma ligação. Ela não inclui o tempo gasto pelo chamador no sistema IVR ou na fila de espera. Inclui o tempo quando o telefone de um agente toca, mas eles não atendem. Você quer que seu pessoal atenda o telefone o mais rápido possível, pois os clientes não gostam de esperar.
Se seu pessoal tem consistentemente uma alta taxa de ASA, então você precisa investigar por que isto pode estar acontecendo. Seu pessoal tem tempo suficiente para registrar as passagens após a ligação e antes da próxima ligação chegar? Talvez você precise aumentar este tempo ou fornecer uma forma de os agentes registrarem as ligações e concluírem outras tarefas antes da próxima ligação chegar.
Como medir e rastrear métricas
As métricas acima são as únicas que você pode calcular ou rastrear, mas estas são algumas das mais importantes. Dependendo de seu negócio ou da indústria em que você está, pode haver diferentes métricas que são cruciais de se conhecer.
Tudo bem dizer que você precisa saber essas métricas, mas como você encontra esses números ou as informações necessárias para calculá-los? Mais comumente você usaria as ferramentas incorporadas em seu sistema telefônico para acessar números como o comprimento médio das ligações ou o volume total de ligações. A maioria dos serviços telefônicos modernos baseados em VoIP oferecem alguns recursos de relatório para ajudá-lo a rastrear as métricas. Alguns também apresentam painéis onde você pode ver as métricas em tempo real e criar métricas personalizadas usando uma interface simples de arrastar e soltar.
Painéis ao vivo vs Reportes
Você pode estar se perguntando sobre a diferença entre painéis de controle e informes. Como eles o ajudam a acompanhar o desempenho do call center?
Um painel geralmente mostra informações em tempo real sobre um determinado processo ou departamento. Embora uma análise detalhada possa exigir um analista de dados profissional, muitos serviços VoIP facilitaram a construção dos painéis pelos próprios usuários. Assim, o painel pode oferecer métricas incorporadas que você pode editar e personalizar de acordo com suas necessidades. Um painel de controle também pode combinar tanto vistas em tempo real quanto dados estáticosa.
Um painel do call center pode mostrar quais agentes estão recebendo ligações, quem está disponível, o número de ligações na fila de espera, etc. Todas essas informações são atualizadas em tempo real para que os gerentes tenham sempre as informações mais recentes de que precisam.
Um reporte, por outro lado, é um documento que é criado ou gerado após o fato. É um documento estático que compila informações para facilitar o acesso. Os gerentes podem usar esses documentos para fornecer informações à gerência sobre a produtividade do call center. Os informes também são úteis para detectar tendências a curto prazo e além. Pode ser mais difícil detectar estas tendências em um painel de controle, já que as informações são atualizadas constantemente.
A maioria dos call centers precisa tanto de reportes quanto de painéis de controle para medir e acompanhar as métricas, pois elas fornecem perspectivas diferentes. Como gerente, cabe a você decidir quais métricas são pertinentes ao assunto em questão e rastreá-las de acordo. Algumas métricas podem ser mais úteis para o planejamento a longo prazo e, portanto, você precisa monitorá-las apenas uma vez por mês. Você pode monitorar outras diariamente para poder responder rapidamente a quaisquer mudanças.
Os serviços telefônicos VoIP facilitam o rastreamento dessas métricas, de modo que você tenha todas as informações necessárias para medir a produtividade do call center.
