Call center ACD: distribuição automática de ligações para o melhor atendimento ao cliente

Se você acha que o atendimento ao cliente é importante e tem um call center, então você provavelmente sabe o quão rapidamente seus agentes ficam sobrecarregados com ligações. Muitas pequenas empresas começam com um sistema telefônico básico ou mesmo com dispositivos móveis para atender as ligações recebidas. O que acontece quando todos os 3 agentes estão conversando com os clientes e chega uma quarta ligação?

Com um sistema de telefone básico, você pode enviar os clientes para o correio de voz. Não é o ideal, mas funciona. Então você encontra sua caixa de entrada de correio de voz cheia e os clientes não podem mais deixar mensagens. Ou talvez seu sistema permita que você coloque os clientes em espera até que um agente esteja livre para recebê-la. Agora você tem 10 clientes esperando em espera sem fim à vista.

Se estas situações soam familiares, então é hora de considerar um sistema de Distribuidor Automático de Chamadas (ACD). É uma tecnologia que ajuda sua empresa a fechar a lacuna entre as expectativas do cliente e a realidade. 

O que é o ACD?

O padrão ideal para o atendimento ao cliente é bastante simples: se um cliente ligar para você por qualquer motivo, ele deve ser capaz de falar com alguém que possa ajudá-los. De preferência, sem passar nenhum tempo em espera ou seus agentes transferindo-os para outros departamentos. Sistemas de ACD do call center – junto com outros como URA (Unidade de Resposta Audível) e filas de ligações (call queues) – ajudam sua empresa a se aproximar desse padrão.

Qualquer sistema de ACD basicamente conecta os ligadores entrantes à pessoa ou departamento mais qualificado para atendê-los. Ele identifica as ligações recebidas com base no tipo, número de telefone, hora do dia, etc., e as organiza em uma fila ordenada. 

Como funciona o ACD?

A maioria dos sistemas ACD de call center funciona com outras tecnologias de call center como CRM e URA. Ao integrar com sua aplicação CRM, o sistema ACD pode identificar o quem liga e até mesmo suas informações de conta. Ele pode então direcioná-los a um departamento ou pessoa específica com base nesses dados. Por exemplo, se o ligador for identificado como um cliente de alto valor, o ACD pode direcioná-los a agentes experientes ou mais qualificados. 

O ACD direciona as ligações com base nos critérios que você estabelece. Você pode enviar as ligações recebidas após o horário comercial para uma central de atendimento em um fuso horário diferente. Ou você pode distribuir as ligações recebidas para diferentes agentes com base em quem está disponível no momento, quando eles atenderam uma ligação pela última vez, ou mesmo com base em seu conjunto de habilidades. Você também pode combinar vários critérios diferentes para um controle ainda maior.

ACD vs URA

Muitas pessoas confundem os sistemas ACD com a tecnologia URA. Apesar de ambos serem úteis para fazer fila de ligações e rotear ligações, não são a mesma coisa. A principal diferença está no fato de que o URA direciona as ligações com base na entrada da pessoa que liga. Os sistemas ACD direcionam as ligações com base em seus critérios e quem faz a ligação não está nem mesmo ciente disso.

Considere uma ligação que chega depois do horário comercial. O sistema ACD direciona automaticamente a ligação para um agente em outro escritório ou mesmo para o correio de voz. O sistema URA, por outro lado, enviará um ligador ao suporte técnico porque ele pediu ajuda ou pressionou um número para aquele departamento.

Na verdade, a maioria das centrais de atendimento utiliza ambos os sistemas URA e ACD juntos. O URA pode lidar com consultas básicas, reduzindo assim o número de clientes esperando para falar com um agente. As ligações restantes são distribuídas pelo ACD aos agentes com base em critérios específicos.

Estratégias de ACD

Você pode configurar o roteamento de ligações com base em um ou mais fatores. Por exemplo, alguns agentes serão mais experientes do que outros. Ou alguns agentes podem ter mais conhecimento de produtos e serviços específicos. Assim, você pode rotear ligações com base em coisas como:

• Conjunto de habilidades
• Experiência ou conhecimento
• Duração da fila ou tempo de espera
• Disponibilidade de agentes
• Hora do dia
• Entrada URA

Mesmo dentro de tais critérios, você pode precisar de outra estratégia para distribuir ligações. Suponha que você tenha 5 agentes que possam fornecer suporte ao cliente em espanhol e 10 que forneçam suporte em inglês. Quando um cliente quer suporte em espanhol, como você decide qual agente atende a ligação? Existem estratégias específicas de ACD que você pode usar em tais casos:

1. Ordem fixa: As ligações recebidas são distribuídas com base em uma ordem fixa. Se o primeiro agente da lista estiver ocupado, ele vai para o segundo agente e assim sucessivamente.
2. Distribuição circular: As ligações entrantes vão para o próximo agente que estiver na fila depois do atual. Quando todos atendem uma ligação, o ciclo é reiniciado.
3. Distribuição uniforme: Você pode usar este método se quiser que todos os agentes atendam um número de ligações aproximadamente igual. A próxima ligação vai para qualquer agente que tenha atendido menos ligações naquele dia ou que tenha ficado ocioso por mais tempo.
4. Distribuição simultânea: Com este método, cada ligação toca para todos os agentes e qualquer um pode atender a ligação.
5. Distribuição baseada no tempo: Isto é útil se seus agentes fizerem mais do que simplesmente atender ligações o dia todo. É ideal para contact centers onde consultas de suporte podem ser feitas por e-mail, chat ou outros canais junto com ligações de voz. Assim, os agentes podem especificar quando eles estão disponíveis para atender ligações durante o dia. Com base neste critério, as ligações vão para o próximo agente disponível.
6. Distribuição baseada na habilidade: Aqui você atribui uma pontuação ponderada a cada agente com base em alguns critérios como idioma, habilidades, experiência/conhecimento, etc. Em seguida, as ligações dos clientes vão para o agente que é melhor para aquele domínio específico ou conjunto de habilidades.
7. Distribuição inteligente: Este método utiliza uma abordagem mais orientada a dados para combinar os que ligam com os agentes. Por exemplo, você pode querer que clientes de alto valor vão a agentes experientes. Ou alguns clientes podem querer falar com o mesmo agente já que trabalharam juntos por um longo tempo. Você pode configurar o sistema ACD para que estas regras de ligações sejam consideradas. 

Benefícios do uso do sistema ACD

Os benefícios do uso de sistemas de call center ACD são imensos. 

• Conecte os que ligam ao melhor agente para o trabalho

Nenhum cliente jamais gostou de esperar em espera, mesmo que seja apenas por alguns minutos. O ACD do call center permite que você se conecte à pessoa certa na primeira vez. Seja o cliente que precise de suporte em um determinado idioma ou um agente mais capacitado, seu sistema lhes dará a ajuda de que precisam.

• Melhore a experiência do cliente

Com um bom ACD do call center, você pode melhorar a experiência do cliente. Ninguém gosta de ter que repetir seu nome e informações de conta ou ser transferido várias vezes para ter a pessoa correta na linha. Você pode encaminhar clientes VIP ao seu agente preferido ou ao seu melhor vendedor. 

• Aumentar a produtividade do agente

Quando você tem agentes mais novos recebendo ligações, você sempre corre o risco de ter que transferir o cliente. Eles podem não saber as informações corretas ou podem precisar obter ajuda de seus colegas mais experientes. Os sistemas ACD podem ajudá-lo a encaminhar consultas simples a novos agentes e ligações mais complexas a agentes mais experientes. Isto pode ajudar a melhorar a produtividade dos agentes e minimizar a duração das ligações para os clientes.

• Impedir longas filas de espera

Os ACDs do call center podem ajudá-lo a gerenciar filas de atendimento de forma eficaz. Você pode configurar várias filas de atendimento com base no idioma, nível de habilidade, experiência, etc. Isto permite que as ligações sejam atendidas mais rapidamente e resolvidas mais facilmente. Você também pode configurar as ligações de retorno para clientes que não querem esperar em espera. Eles podem deixar seu número e um agente irá telefonar para eles quando for sua vez.

• Encaminhe todas as consultas de suporte recebidas 

Hoje, os call centers lidam com mais do que apenas ligações de voz. Seus agentes recebem consultas por e-mail, chat e mídia social. Os sistemas de ACD do call center podem lidar com todos os tipos de consultas recebidas, não apenas de voz. Isto permite que você atribua os melhores agentes para cada solicitação recebida.

Como avaliar os sistemas de ACD

Como sempre, existem múltiplos sistemas de ACD que oferecem características variáveis para as empresas. Em vez de procurar o “melhor” ou o mais caro, concentre-se em encontrar um serviço que ofereça o melhor valor para você. Considere os recursos necessários em um sistema ACD e encontre um fornecedor de renome que ofereça o melhor preço para esses recursos. 

Algumas características que você deve procurar incluem:

• Suporte Multi-canal (Omnichannel): o sistema pode lidar com mais do que ligações de voz regulares?
• Integração: o sistema ACD irá se integrar com seus telefones atuais, CRM, e outras tecnologias?
• Ligações de retorno automáticas: seus interlocutores podem deixar um número para seus agentes ligarem de volta? Afinal de contas, a maioria das pessoas não gosta de passar nenhum tempo esperando em espera.
• Roteamento: o sistema suporta roteamento inteligente ou baseado em habilidades? É fácil de configurar e usar?
• Atendimento VIP: o sistema ACD suportará a identificação de certos números como VIP ou como números na lista negra? Isto permite bloquear ligações de bots e spammers, permitindo que clientes reais falem com uma pessoa mais rapidamente.

Além destas características principais, você também deve considerar o custo e o crescimento futuro. Naturalmente, o sistema que você selecionar deve se ajustar ao seu orçamento hoje, mas também deve permitir que você tenha espaço para crescer. Na verdade, você pode até mesmo não precisar de um sistema autônomo de ACD. Muitos prestadores de serviços VoIP oferecem recursos de ACD para os clientes. Portanto, entre em contato conosco e comece a usar este serviço inestimável hoje mesmo!