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6 métricas de seguimento de chamadas que deve medir

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Serviços VoIP

Os dados impulsionam o mundo dos negócios  em todas as áreas, desde o marketing até as vendas. Se você não usar as melhores ferramentas para analisar os dados em bruto que entram, você perderá clientes potenciais e rendimento. As métricas de rastreamento de ligações são uma maneira brilhante de otimizar o desempenho e melhorar a satisfação do cliente. 

Ligações telefônicas vs. outros canais

Apesar da popularidade da mídia social nas campanhas de marketing digital, muitos consumidores ainda preferem telefonar para contactar com uma empresa. Seja para obter suporte técnico ou para comprar qualquer coisa, as ligações entrantes são uma oportunidade valiosa para sua empresa

Muitas empresas dependem de ligações entrantes para geração e conversão de dados. Mas nem todos rastreiam essas métricas de ligações recebidas. Talvez você tenha uma idéia aproximada de quantas ligações estão entrando e você se lembra das tendências sazonais, mas é só isso. 

Sem acesso a métricas de rastreamento de ligações, você realmente não sabe muito mais do que isso. Você não tem acesso a relatórios e ferramentas detalhadas. Os gerentes não têm idéia se as métricas de ligações têm permanecido constantes ou mudado ao longo dos anos. Em outras palavras, as empresas não sabem se estão indo bem, se poderiam estar fazendo melhor ou se estão perdendo renda.

Por que você precisa de métricas de rastreamento de ligações?

Que informações você pode obter do software de rastreamento de ligações e das métricas? Acontece que você pode aprender muito.

  1. Descubra quais palavras-chave estão gerando ligações – despenda mais nas palavras-chave que melhoram as conversões e se livra de outras
  2. Entenda quais campanhas de marketing estão indo bem – uma campanha pode fazer melhor do que outras em um determinado mercado, assim você pode concentrar os esforços de vendas naquela região em particular
  3. Veja os padrões em suas ligações recebidas – quais ligações têm taxas de conversão mais altas, quando e de onde elas estão vindo, etc.
  4. Rastreie o retorno sobre o investimento (ROI) para campanhas específicas – se um anúncio custa mais do que a renda que gera, não vale a pena executá-lo!
  5. Certifique-se de ter pessoas suficientes para atender os telefones -se você souber quando tiver mais ligações durante o dia, você pode escalonar as horas do pessoal de forma correspondente
  6. Rastrear a trajetória de um cliente através de múltiplos canais – identificar quando, onde e como os clientes estão interagindo com você

Que métricas você deve rastrear?

Há uma série de métricas de rastreamento de ligações que você poderia medir. Algumas métricas, como a quantidade de ligações, são valiosas para quase todas as organizações. Outras métricas são valiosas apenas para algum tipo de negócio. Decidir quais métricas medir depende muito do negócio em particular. 

Por exemplo, uma empresa B2B que fabrica ferramentas de engenharia pode ter um prazo de vendas mais longo com múltiplas interações. Eles podem querer acompanhar conversas multicanais ao longo de meses. Por outro lado, um retalhista de vestuário on-line pode querer se concentrar exclusivamente em métricas de ligações para palavras-chave, campanhas PPC, e anúncios on-line. 

As decisões comerciais também podem mudar ao longo do tempo. Você não pode mais usar um canal em particular ou expandir para novos mercados. Essas circunstâncias podem justificar uma mudança nas métricas que são mais importantes para rastrear. 

6 métricas de rastreamento de ligações que você deveria estar medindo

Quantidade de ligações

Agora este pode parecer óbvio, mas você realmente deve monitorar sua quantidade de ligações recebidas. A maioria das organizações monitoram a quantidade de ligações para tomar decisões sobre a contratação de pessoal, programação de turnos, aquisição de linhas telefônicas, etc. 

Mas as métricas de rastreamento de ligações oferecem uma visão valiosa a um nível muito mais detalhado. Você pode registrar e analisar os padrões de ligações por hora, mês, ou ano. Você pode ver os números dos anos anteriores e descobrir onde você pode fazer melhor. A melhor parte? Tudo isso é feito automaticamente, não há necessidade de monitorar nada manualmente.

Fonte principal da ligação

Além da quantidade de ligações, as métricas de rastreamento de ligações também capturam dados de atribuição, o que significa que você pode rastrear ligações por canal. Nenhuma empresa utiliza apenas um ou dois canais de marketing, muitas vezes é uma mistura de fontes digitais e analógicas. As organizações podem usar campanhas de e-mail direcionadas, páginas de destino de mídia social, websites, pesquisas de palavras-chave, anúncios on-line, painéis publicitários, promoções de TV e enviar panfletos pelo correio para alcançar clientes potenciais.

Como você rastreia a quantidade de ligações de cada fonte se você usa o mesmo número em todos os lugares? Combine números locais e métricas de rastreamento de ligações para descobrir quais fontes estão conduzindo as ligações recebidas. O software de rastreamento de ligações pode até mesmo atribuir ligações a palavras-chave específicas ou campanhas pay-per-click (Pagar-por-click), para que você saiba onde gastar seus recursos de marketing.

Hora do dia e localização

Dependente do negócio, os leads e as conversões podem ser mais elevados com base na hora do dia ou da semana. Por exemplo, um hotel numa zona turística pode notar menos chamadas às segundas e terças-feiras em comparação com o resto da semana. Assim, podem decidir gastar menos em anúncios PPC durante esse tempo, uma vez que de qualquer forma não geram leads.

A localização também pode conduzir as suas métricas de chamadas recebidas. Se tiver vários escritórios ou locais de serviço, pode adaptar os seus anúncios online para aparecerem em conformidade. Permite-lhe minimizar gastos em anúncios em áreas onde os seus potenciais clientes não os estejam a ver ou onde não sejam relevantes.

Duração de chamadas

Duração da chamada ou quanto tempo dura a conversa pode determinar a qualidade da chamada. Chamadas mais curtas têm menos probabilidades de serem verdadeiras pistas ou de resultarem em conversões bem sucedidas. As suas chamadas recebidas incluirão também telemarketers irritantes que telefonem para os seus números comerciais, chamadas robotizadas e chamadas spam. Pode definir um limiar mínimo de 30 segundos ou 1 minuto para eliminar tais chamadas inúteis.

No entanto, chamadas mais longas não vão necessariamente conduzir a vendas efetivas. É preciso ouvir as chamadas para determinar a qualidade da chamada. Pode usar a gravação de chamadas para se certificar de que capta cada chamada recebida e utilizá-las para analisar taxas de conversão, treinar agentes, e melhorar a experiência do cliente. 

Taxas de conversão

Mais uma vez, isto pode parecer bastante óbvio, mas é necessário acompanhar as taxas de conversão de chamadas. Deve conhecer as suas taxas de conversão médias em geral, bem como por cada canal ou fonte de atribuição. Isto permitir-lhe-á comparar conversões para cada fonte (web vs email por exemplo) e otimizar as suas estratégias.

É importante identificar e atribuir corretamente as chamadas de cada vez. Uma chamada recebida não pode converter-se a uma venda nessa primeira conversa. Pode levar semanas ou meses, dependendo do cliente, tipo de produto/serviço, valor do contrato, etc. Isso significa que é crucial saber de onde veio a primeira chamada, de modo a poder otimizar o seu ciclo de vendas e saber quanto tempo leva a converter um chumbo a uma venda efetiva. 

Primeira chamada

Separar quem telefona pela primeira vez de quem telefona repetidamente pode também dar-lhe uma melhor visão das suas campanhas de marketing. Os que telefonam pela primeira vez são aqueles que nunca contactaram o seu negócio antes. Estes são um valioso conjunto de potenciais clientes e representam oportunidades de crescimento.

Identificar quem telefona pela primeira vez pode ajudá-lo a afinar o seu discurso de vendas em conformidade. Pode treinar agentes de chamadas para fornecer informações úteis a quem telefona pela primeira vez e a novos clientes. Ou mesmo pode identificar quais as campanhas que funcionam melhor para quem telefona pela primeira vez (podem ser clientes existentes ou clientes antigos/retornantes) e quais as que são boas para quem telefona pela primeira vez. Também pode medir o número de clientes que telefonam pela primeira vez e ver se está a cumprir os seus objetivos mensais/anuais.

Software de seguimento de chamadas

Naturalmente, é necessário um software de seguimento de chamadas para aceder a todas as métricas de chamadas acima referidas e muito mais. Existem muitas soluções analíticas no mercado, mas é necessária uma que se integre com a sua tecnologia e sistemas existentes. Se já utiliza um conjunto de ferramentas de seguimento ou de relatórios, esta nova adição deverá encaixar-se perfeitamente.

Algumas empresas optam por funcionalidades de seguimento de chamadas oferecidas pelo seu fornecedor de serviços existente. Esta abordagem oferece benefícios significativos:

  1. Uma vez que é desenvolvido pelo mesmo fornecedor, sabe que funcionará. Se algo não funcionar, sabe a quem contactar para obter ajuda. Não há como passar a culpa a outra pessoa. 
  2. Também pode economizar quando todas as suas ferramentas são geridas por um único fornecedor. O fornecedor pode oferecer um desconto se se inscrever para várias soluções ao mesmo tempo ou se acrescentar mais ao longo do tempo. 
  3. Investe também menos tempo e dinheiro na conversão de dados e na construção de integradores. Não há necessidade de dedicar pessoal para gerir o gasoduto, pois tudo já está ligado.
  4. A empresa não precisa de múltiplas aplicações ou licenças de software. Não há necessidade de ter dezenas de janelas abertas apenas para ver todos os números num só lugar. Tudo é visível num único painel de instrumentos. 

Nem todos os prestadores de serviços telefónicos oferecem tais ferramentas, pelo que poderá ter de adquirir soluções de outros locais.

Alguns softwares de seguimento de chamadas integram-se com várias ferramentas incluindo o Google Analytics, soluções CRM, e ferramentas de vendas. Permite visualizar dados cruciais de várias maneiras e compará-los lado a lado. As pequenas empresas podem não precisar de um sistema dispendioso se precisarem apenas de seguir algumas métricas específicas. Obtenha as ferramentas certas de seguimento de chamadas e escolha as melhores métricas para otimizar a sua estratégia de marketing e obter mais pelo seu dinheiro!

Se quiser saber como tirar o máximo partido do sistema telefónico da sua empresa que oferece a função o seguimento de chamadas, contacte o VoIPstudio.

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