Os dados impulsionam o mundo dos negócios em todas as áreas, desde o marketing até as vendas. Se você não usar as melhores ferramentas para analisar os dados em bruto que entram, você perderá clientes potenciais e rendimento. As métricas de rastreamento de ligações são uma maneira brilhante de otimizar o desempenho e melhorar a satisfação do cliente.
Ligações telefônicas vs. outros canais
Apesar da popularidade da mídia social nas campanhas de marketing digital, muitos consumidores ainda preferem telefonar para contactar com uma empresa. Seja para obter suporte técnico ou para comprar qualquer coisa, as ligações entrantes são uma oportunidade valiosa para sua empresa.
Muitas empresas dependem de ligações entrantes para geração e conversão de dados. Mas nem todos rastreiam essas métricas de ligações recebidas. Talvez você tenha uma idéia aproximada de quantas ligações estão entrando e você se lembra das tendências sazonais, mas é só isso.
Sem acesso a métricas de rastreamento de ligações, você realmente não sabe muito mais do que isso. Você não tem acesso a relatórios e ferramentas detalhadas. Os gerentes não têm idéia se as métricas de ligações têm permanecido constantes ou mudado ao longo dos anos. Em outras palavras, as empresas não sabem se estão indo bem, se poderiam estar fazendo melhor ou se estão perdendo renda.
Por que você precisa de métricas de rastreamento de ligações?
Que informações você pode obter do software de rastreamento de ligações e das métricas? Acontece que você pode aprender muito.
- Descubra quais palavras-chave estão gerando ligações – despenda mais nas palavras-chave que melhoram as conversões e se livra de outras
- Entenda quais campanhas de marketing estão indo bem – uma campanha pode fazer melhor do que outras em um determinado mercado, assim você pode concentrar os esforços de vendas naquela região em particular
- Veja os padrões em suas ligações recebidas – quais ligações têm taxas de conversão mais altas, quando e de onde elas estão vindo, etc.
- Rastreie o retorno sobre o investimento (ROI) para campanhas específicas – se um anúncio custa mais do que a renda que gera, não vale a pena executá-lo!
- Certifique-se de ter pessoas suficientes para atender os telefones -se você souber quando tiver mais ligações durante o dia, você pode escalonar as horas do pessoal de forma correspondente
- Rastrear a trajetória de um cliente através de múltiplos canais – identificar quando, onde e como os clientes estão interagindo com você
Que métricas você deve rastrear?
Há uma série de métricas de rastreamento de ligações que você poderia medir. Algumas métricas, como a quantidade de ligações, são valiosas para quase todas as organizações. Outras métricas são valiosas apenas para algum tipo de negócio. Decidir quais métricas medir depende muito do negócio em particular.
Por exemplo, uma empresa B2B que fabrica ferramentas de engenharia pode ter um prazo de vendas mais longo com múltiplas interações. Eles podem querer acompanhar conversas multicanais ao longo de meses. Por outro lado, um retalhista de vestuário on-line pode querer se concentrar exclusivamente em métricas de ligações para palavras-chave, campanhas PPC, e anúncios on-line.
As decisões comerciais também podem mudar ao longo do tempo. Você não pode mais usar um canal em particular ou expandir para novos mercados. Essas circunstâncias podem justificar uma mudança nas métricas que são mais importantes para rastrear.
6 métricas de rastreamento de ligações que você deveria estar medindo
Quantidade de ligações
Agora este pode parecer óbvio, mas você realmente deve monitorar sua quantidade de ligações recebidas. A maioria das organizações monitoram a quantidade de ligações para tomar decisões sobre a contratação de pessoal, programação de turnos, aquisição de linhas telefônicas, etc.
Mas as métricas de rastreamento de ligações oferecem uma visão valiosa a um nível muito mais detalhado. Você pode registrar e analisar os padrões de ligações por hora, mês, ou ano. Você pode ver os números dos anos anteriores e descobrir onde você pode fazer melhor. A melhor parte? Tudo isso é feito automaticamente, não há necessidade de monitorar nada manualmente.
Fonte principal da ligação
Além da quantidade de ligações, as métricas de rastreamento de ligações também capturam dados de atribuição, o que significa que você pode rastrear ligações por canal. Nenhuma empresa utiliza apenas um ou dois canais de marketing, muitas vezes é uma mistura de fontes digitais e analógicas. As organizações podem usar campanhas de e-mail direcionadas, páginas de destino de mídia social, websites, pesquisas de palavras-chave, anúncios on-line, painéis publicitários, promoções de TV e enviar panfletos pelo correio para alcançar clientes potenciais.
Como você rastreia a quantidade de ligações de cada fonte se você usa o mesmo número em todos os lugares? Combine números locais e métricas de rastreamento de ligações para descobrir quais fontes estão conduzindo as ligações recebidas. O software de rastreamento de ligações pode até mesmo atribuir ligações a palavras-chave específicas ou campanhas pay-per-click (Pagar-por-click), para que você saiba onde gastar seus recursos de marketing.
Hora do dia e localização
Dependendo do negócio, a clientela (leads) e as conversões podem ser mais altas de acordo com a hora do dia ou da semana. Por exemplo, um hotel em uma área turística pode notar menos ligações às segundas e terças-feiras em comparação com o resto da semana. Assim, eles podem decidir gastar menos em anúncios PPC durante esse período, já que não geram leads de qualquer forma.
A localização também pode impulsionar suas métricas de entrada de ligações. Se você tiver vários escritórios ou locais de serviço, você pode adaptar seus anúncios online para aparecerem de acordo. Isso permite minimizar os gastos com anúncios em áreas onde seus clientes em potencial não os estão vendo ou onde eles não são relevantes.
Duração das ligações
A duração da ligação ou quanto tempo a conversa dura pode determinar a qualidade da ligação. Ligações mais curtas têm menos probabilidades de serem verdadeiras pistas ou de resultarem em conversões bem sucedidas. Suas ligações recebidas também incluirão telemarketers irritantes ligando para seus números comerciais, robocalls automatizados e ligações de spam. Você pode definir um limite mínimo de 30 segundos ou 1 minuto para eliminar tais ligações inúteis.
No entanto, ligações mais longas não necessariamente levarão a vendas reais. Você precisa ouvir as ligações para determinar a qualidade das mesmas. Você pode usar as gravações das ligações para garantir que você capture cada ligação recebida e usá-las para analisar as taxas de conversão, treinar agentes e melhorar a experiência do cliente.
Taxas de conversão
Mais uma vez, isto pode parecer bastante óbvio, mas é preciso acompanhar as taxas de conversão de ligações. Você deve conhecer suas taxas médias de conversão em geral, assim como por cada canal ou fonte de atribuição. Isto lhe permitirá comparar as conversões para cada fonte de informações (web vs e-mail, por exemplo) e otimizar suas estratégias.
É importante identificar e atribuir corretamente as ligações a cada vez. Uma ligação recebida pode não se converter em uma venda naquela primeira conversa. Pode levar semanas ou meses, dependendo do cliente, tipo de produto/serviço, valor do contrato, etc. Isso significa que é crucial saber de onde veio aquela primeira ligação para que você possa otimizar seu ciclo de vendas e saber quanto tempo leva para converter uma ligação em uma venda real.
Primeira ligação
A separação entre quem telefona pela primeira vez e quem telefona novamente pode lhe dar uma visão melhor de suas campanhas de marketing também. Os que telefonam pela primeira vez são aqueles que nunca contataram sua empresa antes. Estes são um valioso grupo de clientes em potencial e representam oportunidades de crescimento.
A identificação de quem telefona pela primeira vez pode ajudá-lo a ajustar seu discurso de vendas adequadamente. Você pode treinar agentes de atendimento para fornecer informações úteis a quem telefona pela primeira vez e a novos clientes. Ou até mesmo você pode identificar quais campanhas funcionam melhor para quem telefona novamente (podem ser clientes existentes ou clientes antigos/retornantes) e quais são boas para quem telefona pela primeira vez. Você também pode medir o número de pessoas que telefonam pela primeira vez e ver se está cumprindo suas metas mensais/anuais.
Programa (Software) de rastreamento de ligações
Naturalmente, você precisa de um software de rastreamento de ligações para acessar todas as métricas de ligações mencionadas acima e muito mais. Existem muitas soluções analíticas no mercado, mas você precisa de uma que se integre com sua tecnologia e sistemas existentes. Se você já utiliza um conjunto de ferramentas de rastreamento ou relatórios, esta nova adição deve se encaixar perfeitamente.
Algumas empresas optam por recursos de rastreamento de ligações oferecidos por seu provedor de serviços existente. Esta abordagem oferece benefícios significativos:
- Como é desenvolvido pelo mesmo fornecedor, você sabe que vai funcionar. Se algo não funcionar, você sabe a quem contatar para obter ajuda. Não há como passar a culpa para outra pessoa.
- Também pode funcionar mais barato, pois todas as suas ferramentas são gerenciadas por um único fornecedor. O fornecedor pode oferecer um desconto se você se inscrever para várias soluções ao mesmo tempo ou se você acrescentar mais ao longo do tempo.
- Você também gasta menos tempo e dinheiro na conversão de dados e na construção de integradores. Não há necessidade de dedicar pessoal para gerenciar o gasoduto, pois tudo já está conectado.
- Você não precisa de múltiplas aplicações ou licenças de software. Não há necessidade de ter dezenas de janelinhas abertas apenas para ver todos os números em um só lugar. Tudo é visível em um único painel de controle.
Infelizmente, nem todos os provedores de serviços telefônicos oferecem tais ferramentas, então você pode precisar comprar soluções de outros lugares.
Alguns softwares de rastreamento de ligações se integram com diversas ferramentas, incluindo Google Analytics, soluções CRM e ferramentas de vendas. Ele permite que você visualize dados cruciais de várias maneiras e os compare lado a lado. As pequenas empresas podem não precisar de um sistema caro se elas precisarem apenas rastrear algumas métricas específicas. Obtenha as ferramentas de rastreamento de ligações certas e escolha as melhores métricas para otimizar sua estratégia de marketing e ganhar mais dinheiro com isso!
Se você quiser saber como obter o máximo do sistema telefônico de sua empresa, entre em contato com o VoIPstudio.
