Com que freqüência você já assistiu a um filme em que tudo estava se moldando muito bem e de repente um personagem deixou cair uma linha pirosa ou clicada, quebrando a imersão? Um script de Resposta Interativa de Voz (IVR – URA) ou roteiro de atendimento automático é um pouco como um guião de filme – ele precisa estar no ponto e alinhado com sua marca, para que seus usuários não desistam da ligação. Cada tipo de negócio precisa de um tom e estrutura diferentes para causar uma boa impressão. Afinal de contas, para muitos usuários, será seu primeiro contato com seu negócio.
Os roteiros de atendimento automático podem ser enganosamente simples, pois requerem uma análise completa para serem eficazes, mesmo que o resultado sejam apenas algumas breves frases. Preencher a estrutura, o conteúdo e o tom é fundamental para uma ótima experiência do cliente (CX).
Conteúdo
- O que faz um bom roteiro de autoatendimento?
- Gravação de voz URA – IVR
- 18 exemplos de roteiros de atendimento automático para cada situação
- Configurar o URA usando VoIPstudio
- Reflexões finais
O que é preciso para que um roteiro de autoatendimento seja bom?
Existem alguns requisitos básicos a serem atendidos para criar um roteiro atraente.
Entendendo seus valores fundamentais
Antes mesmo de começar a desenvolver um roteiro de autoatendimento, o primeiro passo é conduzir uma séria busca da alma. Uma compreensão firme do que define seu negócio o ajudará a traçar um roteiro limpo.
Qual é a sua proposta de valor? Como você se dirige ao seu público alvo? Uma voz feminina ou masculina funciona melhor? Quais são seus desafios e solicitações mais comuns? A falta de uma estrutura corporativa clara ou de mensagens dificultará o desenvolvimento de um roteiro útil e eficaz. Então, que campos você deve marcar aqui?
Criando um fluxo lógico
Isto é crítico, pois uma estrutura defeituosa pode arruinar um roteiro corretamente redigido. As categorias do roteiro devem seguir uma ordem hierárquica. Normalmente, isto significa produto em primeiro lugar, serviço técnico em segundo, faturamento em terceiro, e agentes ao vivo em quarto lugar. Além disso, como foi apontado, a capacidade de retornar facilmente ao menu principal é fundamental para uma experiência satisfatória.
Obtendo o básico certo
OK, antes de saltar para o roteiro corretamente falando, você precisa cobrir todas as suas bases. São outros itens secundários, mas seu roteiro deve incluir pelo menos os seguintes:
- Uma breve saudação com o nome de sua empresa e talvez seu lema.
- Seu horário regular de funcionamento.
- Um resumo das opções do menu.
- Uma opção para retornar ao menu principal.
- A possibilidade de falar com um agente humano.
Além da lista de opções, há algumas regras básicas para a redação automática de roteiros:
- A primeira é evitar a repetição. Por exemplo, você pode dispensar o uso de “por favor” em cada frase. O uso uma vez na primeira sentença fará o trabalho.
- Evite abreviações, pois elas acrescentarão complexidade desnecessária ao roteiro.
- A seguir, os dígitos que os clientes têm que discar devem ser deixados no final do roteiro.
- Sempre que possível, evite várias camadas de menus.
- E, acima de tudo, crie scripts concisos e diretos, o que nos leva ao próximo ponto.
Mantendo-o curto e simples
A diferença entre um bom e um mau roteiro de URA pode parecer menor, mas eles podem impactar significativamente seus clientes. Vamos pegar alguns exemplos e ver o que os torna bons ou ruins.
Para vendas, pressione 1. Faturamento e status da conta, aperte 2. Para rastreamento e entrega, aperte 3. Para voltar ao menu principal, aperte 7. Para falar com um agente, aperte 0.
O que faz deste um bom roteiro de URA? É conciso, consistente e fácil de entender por telefone. Observe também como o URA apresenta primeiro as opções, seguido do número a ser pressionado. Os chamadores quase sempre conhecem o departamento ou função que desejam, portanto, isto os ajuda a identificar a opção correta. Dizer que o número primeiro não serve para nada, pois quando chegam ao final do menu, já esqueceram o que significa 1 ou 2.
Disque 1 para um especialista em faturamento.
Disque 2 para falar com um representante de conta.
Disque 3 para falar com o departamento de vendas.
Disque 4 se você souber o número da extensão da pessoa que está ligando.
Disque 5 para obter o status de sua conta.
Disque 6 para atualizar suas informações de contato conosco.
Disque 7 para retornar ao menu principal.
Disque 8 para repetir a mensagem.
Um rápido relance lhe diz que este script é muito pior que o primeiro. Ele oferece muitas opções em nenhuma ordem em particular. Ele fornece o número primeiro, o que significa que o cliente tem que se lembrar a que cada um se refere. O script também é muito minucioso e distrai.
Gravação de voz – URA
Outro aspecto importante ao criar suas mensagens de URA é a gravação dos arquivos de áudio a serem utilizados para as diferentes opções.
As empresas normalmente usam uma das seguintes opções para criar estas gravações:
- Um funcionário grava as gravações de voz. Esta é a opção mais econômica, mas requer que haja um funcionário na empresa com uma voz adequada e certas habilidades em locução. Além disso, a qualidade da gravação pode muitas vezes ser ruim (ruído de fundo, eco, etc.).
- Contrate os serviços de um artista profissional de locução. Esta opção proporciona uma locução de alta qualidade, mas requer um alto investimento em tempo e dinheiro. Você precisa procurar um profissional ou uma empresa que ofereça esses serviços. O custo dependerá de quantos profissionais precisamos, em quantos idiomas a gravação é necessária e o número de mensagens a serem gravadas.
- Utilize um serviço de conversão de texto em voz – Text to Speech para a gravação de locuções. Este tipo de ferramenta utiliza diferentes tipos de vozes correspondentes a diferentes idiomas e sotaques para gerar automaticamente as locuções a partir de um texto que fornecemos. Embora anos atrás estes sistemas tivessem má qualidade, hoje em dia a tecnologia evoluiu enormemente e é difícil distinguir uma gravação feita por estes meios de uma locução real.
Por exemplo, com o VoIPstudio é muito fácil criar suas próprias gravações com a funcionalidade integrada texto-fala, o que permite criar anúncios de áudio de URA gratuitos em muitos idiomas, seguindo 5 passos simples:
- Nome do arquivo de áudio para facilitar a identificação.
- Selecione o idioma e a voz a ser utilizada para o Text to Speech.
- Digite a frase desejada. Certos caracteres afetarão a forma como a fala soa. Por exemplo, “,” criará uma pequena pausa.
- Clique no play para ouvir o áudio.
- Salve o arquivo para usar com o URA, Fila de espera, etc.
Você pode testar esta funcionalidade inscrevendo-se para um teste gratuito por 30 dias no VoIPstudio.
18 exemplos de roteiros de autoatendimento
Como tudo isso se reflete nos roteiros reais do mundo real? Aqui estão alguns exemplos de cenários e situações que podem lhe mostrar o caminho. Você pode sempre fazer sua mistura se nenhuma delas se adequar às suas necessidades.
1. Roteiro básico de autoatendimento
Olá, obrigado por ligar para {Seu nome de empresa}. Se você souber a extensão da parte que você está tentando alcançar, você pode entrar a qualquer momento.
Para consultas sobre vendas, pressione 1.
Para obter suporte técnico, aperte 2.
Para entrar em contato com nosso departamento de faturamento, pressione 3.
Se você gostaria de conhecer nosso horário comercial regular e nossa localização, pressione 4.
Se desejar falar com um agente ao vivo, pressione 5.
Pressione 6 para repetir as opções disponíveis.
2. Lojas ou empresas com diferentes departamentos de vendas
Obrigado por entrar em contato com {Seu nome de empresa}. Nosso horário comercial regular é de segunda a sexta-feira, das 8h00 às 17h00, horário do leste {Opcional}. Você pode inserir a extensão que deseja alcançar a qualquer momento, se já souber. Caso contrário, por favor, preste atenção ao menu abaixo:
Para continuar em português, pressione 1.
Para continuar em inglês, aperte 2.
Para ir para a seção de alimentos, pressione 3.
Para ir ao departamento de móveis, aperte 4.
Para roupas, aperte 5.
Por favor, permaneça em linha para falar com um agente vivo.
Para ouvir as opções novamente, aperte 6.
3. Empresas com diferentes setores
Obrigado por ligar para {Seu nome de empresa}.
Para informações detalhadas sobre a localização de nossa empresa, serviços fornecidos e horário comercial, visite nosso website {website.com}.
Para consultas sobre faturamento, por favor, pressione 1.
Para falar com alguém de uma de nossos setores em:
São Paulo, pressione 2.
Belohorizonte, pressione 3.
Montes claros, pressione 4.
Tabira, pressione 5.
Para ouvir esta mensagem novamente, aperte 9. Caso contrário, por favor, fique em linha, e um de nossos agentes estará com você em breve.
4. Sugerir o site – website
Bem-vindo ao {Seu nome de empresa}.
Se você souber sua extensão, você pode inseri-la a qualquer momento durante esta mensagem.
Para falar com um de nossos representantes de vendas, por favor pressione 1,
Para atendimento ao cliente, pressione 2,
Para faturamento, pressione 3,
Para deixar uma mensagem na caixa de correio geral, pressione 4.
Obrigado por ligar. Você sempre pode visitar nosso website em {website.com}.
5. Consultas sobre produtos
Olá, você ligou para {Seu nome de empresa}; para consultas relacionadas ao produto, pressione 1.
{Agora os clientes são transferidos para outro menu}
Para entrar em contato com nosso departamento de atendimento ao cliente, pressione 0.
Para consultas de faturamento, aperte 1.
Para consultas de entrega, aperte 2.
Se você deseja se conectar com um agente vivo, por favor, permaneça em linha. Nosso agente se juntará a você em breve.
6. Suporte ao cliente
Obrigado por contatar o Serviço de Atendimento ao Cliente de {Seu nome de empresa}.
Se você é um novo cliente, pressione 1.
Para clientes existentes, aperte 2.
Para mais informações sobre {Seu nome de empresa}, pressione 3.
Para repetir esta mensagem, pressione a tecla #.
7. Alcance os membros específicos da equipe
Obrigado por entrar em contato com {Seu nome de empresa}.
Para entrar em contato com um dos membros de nossa equipe, favor selecionar uma das seguintes opções:
Para Daniel Silva, pressione 1.
Para Marta Coutinho, aperte 2.
Para André Lucas, aperte 3.
Para consultas gerais, pressione 4.
Obrigado por escolher {Seu nome de empresa}
8. Opções alteradas + número de extensão
Obrigado por escolher {Seu nome de empresa}.
Por favor, observe que nossas opções mudaram recentemente, portanto, escute atentamente.
Para vendas, pressione 1.
Para atendimento ao cliente, pressione 2.
Para faturamento, pressione 3.
Se você sabe a extensão de 3 dígitos da pessoa que você está tentando alcançar, pressione 7 e depois o número da extensão.
Para obter mais assistência, pressione 8 ou fique em linha.
9. Roteiro promocional
Obrigado por ligar para {Seu nome de empresa}. Para obter informações sobre nossos descontos para novos clientes, pressione 1. Para saber sobre ofertas para clientes existentes, aperte 2. Para todas as outras perguntas, por favor, fique em linha para falar com um de nossos representantes.
10. Redirecionar clientes para a página de login
Obrigado por ligar para {Seu nome de empresa}. Atualmente, nosso(s) escritório(s) está(ão) fechado(s). O horário padrão do escritório é de segunda a sexta-feira, das 8:00 às 17:00 horas.
Você pode verificar o status de sua conta conosco 24 horas por dia / 7 dias por semana, visitando a página {website sem www.}? Aqui você pode ver informações sobre sua conta e respostas às perguntas mais freqüentes.
Caso contrário, por favor, ligue de volta durante o horário comercial regular, e teremos prazer em ajudá-lo. Para repetir esta mensagem, pressione a tecla #.
11. Ligação de retorno da fila de atendimento
Para solicitar uma ligação de retorno de nossos agentes, pressione 1.
Obrigado por solicitar uma ligação de retorno. Um de nossos agentes entrará em contato em breve para responder às suas perguntas. Por favor, aguarde que um de nossos agentes ligue de volta.
12. Clientes em espera (1)
Você chegou a {Seu nome de empresa}. Todos os agentes estão atualmente ocupados. Por favor, deixe uma mensagem, e retornaremos sua ligação o mais rápido possível. Obrigado.
13. Clientes em espera (2)
Olá, bem-vindo ao {Nome da empresa}, e obrigado por sua ligação.
Infelizmente, todos os nossos agentes estão atualmente ocupados. No entanto, você pode deixar um correio de voz, e alguém entrará em contato com você em breve.
Desculpe pela inconveniência!
14. Ligações após o horário comercial (1)
Obrigado por entrar em contato com {Seu nome de empresa}. Infelizmente, parece que você telefonou fora de nosso horário comercial regular, que é de segunda a sexta-feira das 8:00 às 17:00 hs
Se você sabe a extensão do agente que deseja contatar, disque-o agora para deixar uma mensagem no correio de voz dele.
Por favor, permaneça em linha se quiser deixar uma mensagem em nossa caixa de correio de voz geral.
15. Ligações após o horário comercial (2)
Obrigado por ligar para {Seu nome de empresa} hoje.
Nosso escritório está atualmente fechado.
Por favor, deixe uma mensagem em nossa caixa de correio de voz ou entre em contato conosco através do nosso bate-papo ao vivo em nossa website {website.com}.
Obrigado, e tenha um ótimo dia.
16. Escape da caixa de correio de voz
Você chegou ao voicemail de {Nome da pessoa}.
Se você quiser deixar um correio de voz, por favor, pressione 1 e deixe seu nome, número, e uma breve mensagem. Entraremos em contato com você o mais rápido possível.
Se desejar retornar ao menu principal, por favor pressione a tecla #.
17. Fechamento por férias (1)
Olá, obrigado por ligar para {Seu nome de empresa}. Em observância ao {Feriado}, nossos escritórios estão atualmente fechados. Retomaremos nossas operações normais em {data}.
Por favor, sinta-se à vontade para deixar uma mensagem, permanecendo em linha.
Você também pode ligar de segunda a sexta-feira, das 8h00 às 17h00, durante nosso horário comercial normal. Obrigado, e boas festas.
18. Fechamento por férias (2)
Obrigado por ligar para {Seu nome de empresa}. Nossos escritórios serão fechados {Data}, em observância à {Férias}. Reabriremos {Data}. Para deixar uma mensagem na caixa de correio de voz da empresa, pressione 0. Você também pode entrar em contato conosco via e-mail em ³{Endereço de e-mail}. Se você quiser nos enviar um fax, nosso número de fax é {Número de fax}.
CONFIGURAR O AUTOATENDIMENTO DE URA EM VOIPSTUDIO
Para criar um autoatendimento URA você precisa ter um PABX que ofereça essa possibilidade. Atualmente, os PABXs VoIP na nuvem, como VoIPstudio, são a opção mais fácil para todos os tipos de negócios e especialmente para as PMEs, por seu desempenho e custo.
O VoIPstudio permite que você configure facilmente fluxos de resposta interativos automáticos para facilitar a comunicação com seus clientes e dar uma imagem profissional. Você pode verificar o seguinte post para saber mais detalhes sobre a configuração de URA no VoIPstudio:
> Guia de configuração de URA para VoIPstudio
Reflexões finais
As sugestões acima são apenas um ponto de partida. Você precisará adaptá-las às suas necessidades específicas e depois transformar esse texto em voz. Há muitas ferramentas para esta etapa, até mesmo software alimentado por IA que pode ajudar a estabelecer o tom certo, do formal ao amigável ou caloroso, sem a necessidade de um especialista humano em voice-over. No entanto, o talento vocal profissional é a melhor maneira de causar uma boa impressão.
Para encontrar a solução mais eficaz, você provavelmente precisará adaptar seu roteiro de atendimento automático ao longo do tempo. Garanta que o processo de criação do roteiro seja ágil e bem pensado para evitar sessões de gravação desnecessárias.
