Seu negócio está decolando, e agora você está se perguntando como agilizar todas essas ligações recebidas, já que sua recepcionista ficou sem recursos. Ou talvez você esteja procurando recursos mais sofisticados e complexos de sistema telefônico de call center para atender às suas novas necessidades. Afinal, um relatório recente do Hubspot mostrou que 90% dos americanos usam o atendimento ao cliente como um fator para decidir se devem ou não fazer negócios com uma empresa.
Existem muitas opções, desde integrações extravagantes até os mais recentes assistentes de conversação habilitados para IA. Mas primeiro, é necessário entender bem o básico.
Este artigo cobre os seguintes tópicos:
- O que é um sistema telefônico de call center?
- Principais características do sistema telefônico do call center
- Recursos adicionais para um sistema telefônico de call center
O que é um sistema telefônico de call center?
Já se foram os dias em que um operador humano costumava encaminhar as ligações recebidas. Entretanto, alguns termos utilizados pelos modernos sistemas telefônicos de call center, tais como “central telefônica – switchboard”, ainda traem sua origem – quando um conjunto complexo de centrais telefônicas e cabos permitia ao operador conectar um chamador com a pessoa certa
Hoje, os sistemas telefônicos de call center são principalmente soluções de software, com muitos deles baseados na nuvem (cloud based systems), que permitem gerenciar inúmeras ligações comerciais simultaneamente, cobrindo atividades de marketing e atendimento ao cliente.
Estes sistemas, utilizados por pequenas e médias empresas e corporações multinacionais, atendem a dois requisitos principais para uma empresa.
- Sistemas de call center entrantes que fornecem suporte técnico e gerenciam solicitações comerciais.
- Sistemas de call center de saída que são usados para fins de telemarketing, votação ou aquisição de clientes.
Além do tipo de ligações, os call centers telefônicos podem ser classificados como:
- Totalmente automatizadas, Alguns sistemas telefônicos de call center funcionam sem operadores humanos, exceto para tarefas específicas.
- Multi-canal, que permite o envio de e-mails, SMS ou mesmo faxes.
- Virtual, o que significa que as operadoras não estão amarradas a suas mesas de escritório e podem trabalhar a partir de diferentes locais (em um bar ou em casa – homeoffice).
Tendo tirado isso do caminho, vamos rever as principais características que você precisa para a aquisição e retenção de clientes com sucesso. Lembre-se sempre que um call center é o coração pulsante de uma experiência satisfatória para o cliente.
Características do sistema telefônico da central de ligações (Call center) que você deve procurar
Como já mencionado, as soluções baseadas em software e na nuvem (software and cloud based systems) são algumas das mais populares no mercado. Dentro destas plataformas, várias características chave se destacam como essenciais. Algumas delas envolvem o gerenciamento dos chamadores, enquanto outras cobrem as necessidades de gerenciamento de equipes e análises.
Central telefônica virtual (Virtual switchboard)
A central telefônica é a principal característica de qualquer sistema telefônico de central de atendimento, possibilitando uma operação diária tranqüila. A central telefônica virtual, também conhecida como PABX, é o ponto central para gerenciar todas as ligações e usuários. Ao contrário das centrais telefônicas antigas, elas não exigem cabos ou equipamentos pesados, apenas um computador de mesa – ou mesmo um smartphone – e o software apropriado.
Uma central telefônica eficiente deve oferecer as seguintes características:
Para ligações:
- Transferência, estacionamento e recuperação de ligações.
- Rastreamento de ligações perdidas.
- Roteamento de ligações para a pessoa ou equipe certa.
- Criação de regras de gerenciamento (fora de horário, correio de voz, e outros).
Para os usuários:
- Criação de grupos de ligações (vendas, marketing, e outros).
- Monitoramento dos usuários disponíveis (Painel de controle).
Resposta interativa de voz (URA – IVR)
Sun Tzu costumava dizer que a maior vitória é aquela que não requer nenhuma batalha. E, para qualquer serviço ao cliente, resolver um problema enfrentado por um cliente antes que um operador humano entre na equação é uma vitória indiscutível. Essa é uma das funções de um sistema interativo de resposta de voz, também conhecido como URA (IVR). Um IVR básico permite ao chamador navegar no menu de opções e, espera-se, encontrar a resposta para suas necessidades sem esforço.
Uma URA básico funciona com comandos simples, como sim-não ou números, digitados verbalmente ou manualmente. Entretanto, URA mais avançados podem oferecer Processamento de Linguagem Natural (PNL) ou software de reconhecimento de voz baseado em IA incorporado, permitindo conversas mais complexas.
Este tipo de implementação ainda se encontra em seus estágios iniciais. Ainda assim, os sistemas alimentados por IA estão evoluindo extremamente rápido, com modelos de aprendizagem profunda APIs como o GPT-3 já fornecendo resultados impressionantes.
Fluxo eficiente de atendimento (de ligações)
Se o sucesso do negócio depende da correta atribuição de recursos, um sistema telefônico bem sucedido de call center vive ou morre com a correta atribuição de interlocutores. Isto é conhecido como fluxo de atendimento e é crítico para uma operação simplificada. Um fluxo de atendimento adequado levará em conta alguns dos seguintes pontos:
- Gerenciando modos automatizados e ao vivo.
- Um menu de opções simples cobrindo os eventos mais usuais.
- Enfileiramento eficiente e atribuição de chamadores ao departamento correto.
O termo técnico para enfileiramento de ligações (call queuing) é uma distribuição automática de ligações (ACD – Automatic call distribution). Por exemplo, um fluxo básico de ligações significaria que um chamador toca dentro do horário comercial, seleciona uma opção – por exemplo, marketing – e o sistema as encaminha para uma operadora ao vivo. Se nenhuma estiver disponível, a ligação é colocada em espera até que um operador esteja livre.
Um elemento chave em um fluxo de ligações adequado é o encaminhamento baseado em habilidades. Seu sistema telefônico de call center deve ser configurado para que as ligações de baixo nível sejam atribuídas a operadoras inexperientes, enquanto as técnicas são mantidas para operadoras experientes com as habilidades certas.
Se, por qualquer motivo, não for possível encontrar operadores adequados, a ligação seria direcionada para um correio de voz.
Dependendo do setor, se o usuário precisar acessar informações privadas, algumas de suas ligações também exigirão autenticação, portanto, seu fluxo deve estar preparado para isso também.
Ferramentas de gestão de equipe
O processamento de um grande volume de ligações requer um software poderoso e vários operadores. O gerenciamento de ligações é par para o curso com sistemas telefônicos de call center, mas a capacidade de gerenciar equipes é igualmente importante. Frequentemente, o pessoal da central de atendimento será distribuído por diferentes escritórios ou mesmo trabalhando a partir de casa “home office”, portanto, ter uma conexão direta com eles é a chave para uma operação bem sucedida. Para conseguir isso, você deve ser capaz de fazer:
- Comunicar-se com os membros da equipe em tempo real através de mensagens instantâneas.
- Monitorar e orientar os membros da equipe para avaliar seu trabalho e aconselhá-los em tempo real.
- Compartilhar capturas de tela e arquivos com eles para colocá-los a par de uma ligação ou conversa.
Gravação de ligações
Contratos, conformidade regulamentar, ou apenas rastrear seus clientes significa que você precisará registrar (e armazenar) suas ligações. Os bancos de dados de áudio precisam ser devidamente etiquetados, pesquisáveis e acessíveis, portanto, certifique-se de que seu sistema de call center atenda aos seguintes requisitos:
- Gravações de múltiplos dispositivos para que todas as ligações, independentemente do uso de um telefone de mesa ou smartphone, possam sempre ser gravadas.
- Vinculação de ligações a CRMs tais como Salesforce e Zoho.
- Acessível para o atendimento ao cliente e revisão da equipe de vendas.
Integração de telefonia computadorizada
Também conhecido como CTI, Computer Telephony Integration é o software que liga o sistema telefônico de um call center com seu conjunto de aplicações informáticas para gerenciar as ligações diárias. Várias tecnologias podem ser usadas para integrar aplicativos de computador com motores de telefone. Os aplicativos baseados em computador podem usar um conector CTI baseado em javascript ou driver SIP TAPI enquanto os aplicativos web podem se integrar facilmente com plataformas telefônicas usando REST-API e webhooks.
A automação de marketing, com soluções de CRM como Salesforce, tornou-se um dos pilares para as empresas modernas. E o rastreamento de todo o funil de marketing inclui também todas as ligações de entrada e de saída. Portanto, as integrações são quase indispensáveis para os sistemas de call center, pois mudar todo o seu fluxo de trabalho atual para acomodar um sistema de call center deve estar fora de questão.
Mas, mais direto ao ponto, estas são algumas das características de integração que você deve esperar de um CTI eficaz:
- Capacidade de fazer (e receber) chamadas através de seu CRM, utilizando plugins para um fluxo de trabalho mais eficiente
- Rastreamento automático das ligações telefônicas dentro dos leads de CRM
- Compatibilidade com uma ampla gama de aplicativos comerciais, incluindo Office 365, Oracle Sales Cloud, HubSpot, Zoho, Salesforce, ou Zapier
As integrações CTI mais inovadoras permitirão que você ligue diretamente para os recursos com base nos dados ou sinalizadores do cliente CRM.
Análise robusta
O monitoramento em equipe nos leva ao próximo recurso, um conjunto robusto de ferramentas analíticas. “Você não pode gerir o que você não mede”, é um ditado muitas vezes citado. E os sistemas telefônicos do call center não são diferentes. A análise integrada pode ajudá-lo a otimizar sua eficiência em termos de desempenho da equipe e gerenciamento de ligações. Estas são algumas das características que você deve ter em sua lista de verificação:
- A capacidade de rastrear os KPIs, (Key Performance Indicators) indicadores-Chave de Desempenho observados por um negócio, de sua equipe. Há algum congestionamento? Algum operador precisa de assistência? São eficientes em termos de custo? Há algum espaço para melhorias para suas equipes de marketing ou vendas?
- Consulte as estatísticas de ligações. Quantas chamadas você recebe? Quanto tempo elas demoram? Que críticas recebem?
- Marcação de ligações em tempo real. A marcação de ligações em tempo real pode ser benéfica na classificação, revisão e tratamento das mesmas.
Registro multiponto
Além da integração eficaz do software, você também deve considerar o lado hardware das coisas. Com uma cultura de trabalho remoto em um mundo multi-dispositivo, é mais importante do que nunca usar software de sistema telefônico de call center acessível de todos os tipos de dispositivos, desde desktops (PC) a tablets e smartphones, utilizando aplicativos específicos de dispositivos.
Nos Estados Unidos, mais de 4,7 milhões de pessoas trabalham pelo menos metade do tempo remotamente, portanto, seu sistema telefônico de call center também deve estar preparado para atendimento ao cliente remoto, marketing e vendas.
Você (deveria) ter uma mensagem de correio de voz
Isto é considerado um dado adquirido para qualquer sistema telefônico de call center, mas os recursos robustos de correio de voz permitem antecipar todos os tipos de eventos. Você deve ser capaz de configurar seu correio de voz para todo o centro ou para membros individuais da equipe, assim como estabelecer horários específicos e acionar eventos.
Uma característica elegante é a transcrição do correio de voz através de um software de fala para texto. Naturalmente, seu sistema deve ser capaz de atribuir o correio de voz a usuários específicos, ao mesmo tempo em que o armazena corretamente e o torna facilmente acessível.
Opções de não-falantes
Espere, ¿não deveriam ser utilizados sistemas telefônicos de call center para ligações de voz? Bem, principalmente sim, mas às vezes você precisa enviar um contrato ou alguma mensagem de senha para um interlocutor. Um painel de controle com SMS e gateways de fax fará o truque. Alguns também podem gerenciar e-mails ou até mesmo mensagens de mídia social. Os sistemas telefônicos do call center que oferecem esse tipo de recurso são conhecidos como multi ou omnichannel (multi our omni – canal).
Recursos adicionais para o sistema telefônico de seu Call Center
OK, então agora que suas bases estão cobertas, que outros recursos podem completar seu pacote de sistema telefônico de call center? Estas são algumas das opções que podem tornar sua vida cotidiana mais manejável:
- Portabilidade numérica. Isto pode ser extremamente útil na transição para um novo sistema telefônico de central de atendimento telefônico.
- Música de espera personalizada. Se seu interlocutor vai esperar, eles também podem cantar junto.
- Identificação dinâmica da pessoa que liga – Dynamic caller ID. Para ligações de saída, este recurso significa que o receptor verá um número local e confiável como seu interlocutor.
- Números de discagem gratuita – Toll-free numbers. Você deve ser capaz de configurar facilmente os números de ligação gratuita.
- Diretório interno da empresa. Assim, você pode transferir ligações de forma rápida e fácil ou realizar uma discagem direta (DID).
- Hot desking. Se um operador precisar trabalhar a partir de outra mesa, ele deve ser capaz de se movimentar para dentro dela sem problemas.
- Text to speech (Texto a voz). Crie novas mensagens de voz em diferentes idiomas com base em texto escrito.
- Ligação em três vias ou intrusão de ligações. Quando outro/a operador/a pode participar na mesma conversa de ligação de outro operador para ajudar.
Como pode ser visto, os atuais sistemas telefônicos de call center oferecem uma série de recursos. No entanto, para resumir, você deve se concentrar nestes quatro:
- Uma poderosa central telefônica virtual
- Uma ampla gama de integrações com os principais CRMs
- Opções de gerenciamento de equipe
- Análise sólida
Uma vez que você tenha configurado seu call center, você precisará afinar todo o fluxo de ligações e detectar áreas abertas para melhorias. A obtenção dessas percepções, tanto para ligações de entrada quanto de saída, será crucial para o sucesso de sua empresa e o reconhecimento de sua marca. Mas isso merece seu próprio artigo, pois o cenário do call center é um dos setores que mais rapidamente evoluem, com a chegada de chatbots e um número cada vez maior de canais de comunicação.
Há alguma característica que você gostaria de ver em um sistema telefônico de call center? Entre em contato conosco hoje se você quiser conhecer as possibilidades desta tecnologia e aproveitar todo o seu potencial.
