10 dicas úteis para reduzir o tempo de resposta ao cliente

Independentemente da empresa, do setor ou do país em que você atua, o atendimento ao cliente pode ser um fator decisivo ou negativo para a sua organização. Um atendimento ruim fará com que até mesmo os clientes fiéis procurem o concorrente. Por outro lado, um bom atendimento pode conquistar o cliente mais cético. Mas o que exatamente constitui um bom atendimento ao cliente?

O que os clientes consideram um bom serviço?

Alguns aspectos que os clientes consideram um bom atendimento incluem:

• Tempos de resposta rápidos
• Equipe amigável e bem informada
• Vários pontos de contato (chat, e-mail, telefone, etc.)
• Ferramentas para autoatendimento
• Consistência entre plataformas

De todas essas métricas, o tempo de resposta continua a ser o fator mais importante. Um tempo de resposta lento é incrivelmente ruim para os negócios. Você perderá clientes, contratos em potencial, comprometerá os lucros e gerará publicidade negativa. Pesquisas mostraram que os clientes contarão a apenas 11 pessoas quando receberem um bom atendimento, mas a mais de 15 quando tiverem uma experiência ruim. Portanto, cada interação de serviço ruim tem o potencial de custar-lhe várias vezes mais.

Se você acha que 24 horas ou 2 dias úteis é uma boa métrica de tempo de resposta, está enganado. Os clientes esperam uma resposta para seus e-mails em 60 minutos! É claro que as expectativas dos clientes variam de acordo com o canal. Portanto, você pode definir tempos de resposta adequados, como 1 hora para e-mails, 30 segundos para ligações, 15 minutos para bate-papo (Live chat) ao vivo e assim por diante. 

Antes de trabalhar para reduzir os tempos de resposta, você deve saber quais são os números da sua empresa. Quando tiver as métricas atuais, você poderá trabalhar para reduzir o tempo médio de resposta.

Algumas maneiras de reduzir o tempo de resposta ao cliente

Automação

Uma das maneiras mais fáceis de reduzir o tempo de resposta é usar a automação. Quando você recebe uma consulta por e-mail ou por qualquer outro canal que não seja em tempo real, o cliente deve receber uma notificação de que sua consulta foi recebida juntamente com um cronograma estimado para resolver o problema. Isso garante ao cliente que o tíquete está documentado e registrado no sistema. Isso pode parecer uma coisa simples, mas é surpreendente o número de empresas que ainda não implementaram um sistema como esse. Isso também reduz os e-mails e as ligações de acompanhamento, pois o cliente sabe quando deve esperar uma resposta.

Personalização

A automação é uma vitória fácil, mas você deve equilibrá-la com a personalização. Embora a notificação imediata possa ser automatizada, os clientes esperam que a próxima resposta seja pessoal. 

Pense no que acontece quando seus agentes atendem ao telefone. Eles conseguem ver o número da conta (ou outras informações pertinentes) com base no número do telefone? Dessa forma, os clientes não precisam se lembrar do número da conta ou do pedido. Se o seu sistema telefônico não for compatível com a integração de CRM, talvez seja melhor fazer o upgrade para um sistema VoIP que seja compatível.

O mesmo se aplica ao e-mail. Os clientes esperam que você já tenha as informações da conta deles, portanto, seus agentes não devem solicitar as mesmas informações repetidamente. 

Suporte ao cliente 24/7

Reduzir o tempo de resposta pode ser difícil se a sua central de contatos tiver apenas 8 horas de trabalho. O que acontece quando os clientes têm um problema fora do horário comercial? Eles são enviados para o correio de voz e ficam esperando até que o escritório esteja aberto novamente? Ou talvez os e-mails não recebam resposta por dias porque a equipe que os gerencia está de férias.

Uma solução simples é oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana (support 24/7). Contrate mais funcionários em diferentes fusos horários para garantir que você possa responder aos clientes imediatamente. Quando um agente fica off-line, outro entra em seu lugar.. Este sistema funciona para todos os tipos de canais de suporte que você tem, ja sejam ligações telefônicas, e-mail, bate-papo ou mídia social.

Usar a tecnologia para direcionar o tráfego de suporte

Talvez você não perceba, mas os agentes de suporte passam muito tempo fazendo a triagem dos tíquetes recebidos. O que isso significa? Significa que um agente precisa ler o tíquete, obter as informações relevantes e enviá-lo para a pessoa certa se não puder lidar com ele. Se você tiver vários produtos e serviços ou diferentes níveis de conhecimento entre a equipe, a triagem é importante. Mas por que forçar seus agentes a fazer isso?

Os chatbots ou outras ferramentas de software podem gerenciar isso para você. O lado positivo é que eles podem lidar com centenas de interações ao mesmo tempo e direcionar o tráfego para onde ele deve ir. Eles podem classificar os tíquetes recebidos e enviar e-mails com o status do pedido para um agente ou departamento específico. Você também pode configurar o URA (resposta interativa de voz – IVR) para que o sistema telefônico faça o mesmo com as ligações telefônicas.

Ajude os clientes a se ajudarem

Outra maneira de reduzir o tempo de resposta é ter menos tíquetes em primeiro lugar. Ajude seu cliente a se ajudar fornecendo recursos de aprendizagem. Se eles conseguirem solucionar problemas menores por conta própria, não precisarão entrar em contato com você! Isso libera o tempo do agente para lidar com problemas complexos ou urgentes. 

Esses recursos podem ser qualquer coisa, desde tutoriais em vídeo gravados até um guia ou manuais no estilo wiki. Eles devem ser de fácil acesso e escritos em linguagem simples, para que qualquer pessoa possa entendê-los. 

Crie processos para problemas típicos

A maioria de seus tíquetes de suporte se enquadra em algumas categorias amplas, como status de pedido/envio, suporte técnico, suporte de conta e assim por diante. Ajude seus agentes a responder rapidamente a eles criando respostas prontas, guias ou esboços que eles possam enviar imediatamente.

Por exemplo, suponha que você receba muitos e-mails perguntando quando o pedido será enviado ou pedindo um número de rastreamento. Crie um modelo com os links apropriados já preenchidos. Tudo o que o agente precisa fazer é procurar as informações da conta, adicionar os dados que faltam e clicar em enviar. 

Seja proativo com os clientes

Seja proativo em vez de reativo quando se trata de suporte ao cliente. Você pode agendar sessões de treinamento regulares ou oferecer sessões de contato periódicas para falar sobre seu produto ou serviço. Isso permite que os clientes guardem suas dúvidas não urgentes para mais tarde. Também pode evitar problemas antes que eles se transformem em preocupações maiores.

Outro bônus é que isso reduz o número de ligações ou e-mails recebidos, especialmente para problemas que podem esperar. Em outras palavras, se um cliente tiver uma consulta informativa, como status de remessa ou problema de treinamento, ele deve conseguir obter as respostas sem precisar ligar para o suporte.

Invista em treinamento para seus agentes

Essa é uma dica óbvia, mas um número surpreendente de empresas ignora o treinamento ou subestima o impacto que ele pode ter no desempenho. Os gerentes presumem que o suporte ao cliente é semelhante em todas as empresas e esperam que os recrutas sejam eficazes desde o primeiro dia. Mas a realidade é muito diferente. Os agentes precisam de treinamento em vários aspectos antes de serem eficazes:

• Seus processos: como eles documentam os tíquetes? Quais informações devem ser registradas e quais são desnecessárias? Como escalonar problemas maiores?
• Respostas típicas: como informar os clientes sobre mudanças na política? Como lidar com clientes que não pagaram suas contas? 
• Como pedir ajuda: quando um agente não consegue resolver um problema por conta própria, como ele entra em contato com um gerente ou com a equipe sênior? Ele usa o e-mail, transfere uma chamada ou envia uma mensagem para alguém no bate-papo em grupo?

Dividir e conquistar

Você pode dar ao seu cliente um único número em todos os canais de suporte, mas, nos bastidores, você deve usar a estratégia de dividir para conquistar. 

Considere as ligações de voz recebidas como um exemplo. Você pode ter uma equipe com diferentes níveis de especialização ou com conhecimento especializado sobre problemas específicos. Em vez de atribuir ligações aleatoriamente, certifique-se de que as ligações específicas sejam encaminhadas para aqueles que podem atendê-las. Isso reduz o tempo gasto na transferência de ligações para outro agente, no envio de um cliente para outro departamento ou no encaminhamento de problemas quando a pessoa certa poderia resolvê-los em 5 minutos. 

Use your phUse seu sistema telefônico para agrupar as ligações recebidas de acordo com algum fator, como:

• Idioma – inglês, francês, espanhol, etc.
• Tipo de produto ou serviço – produto A, produto B, serviço C e assim por diante
• Tipo de suporte – problemas de assinatura/pagamento, atualizações de status, devolução de produtos, consultas gerais, etc.

Certificar-se de que um tíquete chegue ao agente certo na primeira tentativa é uma excelente maneira de reduzir os tempos de resposta. 

Use vários canais

Esta é uma questão óbvia. A maioria dos clientes espera que as organizações tenham vários canais de suporte, desde e-mail e telefone até chat ao vivo e mídia social. Mas é fácil perder tíquetes quando eles ficam espalhados por vários canais. Às vezes, um cliente pode entrar em contato com você em diferentes canais sobre o mesmo problema. Ou a mesma conta pode ter vários tíquetes em andamento ao mesmo tempo, mas eles não são consolidados.

Para resolver esses problemas, você precisa de tecnologia. Use um aplicativo ou serviço que possa combinar todos os tíquetes de um único cliente. Isso garante que os agentes não estejam repetindo informações ou acompanhando o tíquete errado!

Nem todas essas dicas funcionarão em todos os canais de suporte. Algumas são úteis para lidar com ligações telefônicas, enquanto outras são pertinentes apenas ao e-mail. Mas algumas ou todas essas dicas devem ajudá-lo a reduzir os tempos de resposta e a fornecer bons serviços de suporte aos clientes.