10 Capacidades essenciais de atendimento ao cliente para um agente de Call Center

A maioria das empresas gastam muito tempo, dinheiro e esforço na aquisição de clientes. Todo esse marketing e publicidade para conseguir um novo cliente é certamente bom para o crescimento. Mas seria em vão se você ignorasse seus fiéis clientes atuais. De que adianta ganhar 1 novo cliente se você perde 2 clientes existentes devido à falta de habilidade no atendimento ao cliente?

A aquisição de clientes é cara, independentemente se você está tentando convencer alguém a mudar de um competidor ou se ele está experimentando sua categoria de produto pela primeira vez. É muito mais fácil e muito menos caro reter clientes. Infelizmente, poucas empresas prestam atenção adequada à retenção de clientes e perdem com isso.

Vantagens de reter os clientes

Há vários benefícios na implementação de um processo eficaz de retenção de clientes:

• Muito menos caro do que a aquisição de um novo cliente
• Oportunidades intermináveis de venda, venda cruzada e renovação de contratos de serviço
• Desfrute do marketing de comunicação gratuito, uma forma de marketing muito mais autêntica e confiável do que seu anúncio ou cartaz típico
• A oportunidade de ganhar um cliente para toda a vida
• Defensores da marca

A maneira mais eficaz de reter os clientes é oferecendo uma experiência de serviço superior. Não se trata apenas de atender os telefones a tempo ou entregar os pedidos corretamente. Toda vez que um cliente chega ao seu negócio, você deve tratá-lo com respeito, apreço e bom ânimo. Enquanto algumas funções exigem habilidades mais típicas de atendimento ao cliente, todos os funcionários devem fomentar a atitude correta e tratar os clientes de acordo.

10 habilidades essenciais de atendimento ao cliente

Não importa o tipo de indústria em que você trabalha, todos os clientes têm uma coisa em comum – são todos pessoas. Pessoas que tomaram tempo para entrar em contato com sua empresa para resolver um problema, comprar um produto, ou simplesmente interagir com sua marca.

Um bom agente de atendimento ao cliente com o conjunto certo de habilidades criará uma experiência positiva, e não apenas registrará uma transação. Eles vão acima e além dos guiões padrões para superar as expectativas do cliente.

Se você estiver se perguntando que habilidades são necessárias para um agente de call center, continue lendo. Em nenhuma ordem em particular:

1.Paciência

Você está surpreso que um bom agente de serviços precise ser paciente enquanto eles trabalham? A maioria dos agentes de suporte ao cliente, técnicos de reparos e pessoal de suporte técnico são os trabalhadores da linha de frente de uma empresa. Eles têm que responder as ligações dos clientes frustrados, chateados e decepcionados durante todo o dia.

Independentemente da atitude do cliente, seu agente precisa lidar com a situação com paciência. Mesmo quando o interlocutor não sabe como descrever o problema, não pode responder às perguntas do representante ou simplesmente está muito chateado para ouvir. Os agentes que conseguem manter a paciência e a compostura são mais propensos a resolver o problema, acalmar o cliente e, no mínimo, não irão piorar uma situação ruim.

2.Empatia

Entender o cliente é fundamental para qualquer função de suporte, ainda mais quando você interage diretamente com ele por telefone, via e-mail ou chat. É muito mais fácil ser empático quando se interage um a um com os clientes.

Ser empático é muito diferente de mostrar simpatia. Você precisa ir além do guião preparado que lhe é entregue pela gerência. Deve ser refletido no tom de voz, nas expressões faciais e no tipo de linguagem que você usa. Em outras palavras, não pense em seus clientes como um número em uma Planilha. Pense neles como seres humanos semelhantes e estenda a ajuda quando eles precisarem dela.

3.Comunicação clara

Os representantes de serviço devem ser capazes de entender os problemas e explicar claramente as soluções. Se você estiver ao telefone, absolutamente nada de murmúrios! O pessoal deve ser sempre claro, conciso e falar claramente. Nunca use jargão, mesmo que seja comum dentro do negócio ou da indústria.

A comunicação é mais do que apenas as palavras que você usa também. Se você estiver sorrindo ao falar com um cliente, eles podem ‘senti-lo’ pelo telefone. Este sorriso é transmitido em sua voz e você fica entusiasmado. Portanto, concentre-se também nas habilidades de comunicação não-verbal. Se um cliente achar que seu tom não corresponde às palavras que você está usando, ele irá desconsiderar seus conselhos. Em outras palavras, se você parecer entediado ou infeliz ao telefone, os clientes não acreditarão em você quando você disser as palavras “Estou feliz em atender sua ligação hoje”.

4.Atitude positiva

Mesmo que seu pessoal esteja tendo um dia ruim ou não esteja animado para entrar no trabalho, as ligações continuarão a chegar. Em alguns dias, você tem clientes pacientes e pode resolver problemas. Em outros dias, você recebe os clientes zangados e frustrados, onde parece levar uma eternidade para resolver os problemas.

Independentemente do que aconteça, um agente deve apresentar a mesma atitude carinhosa e positiva ao telefone. Um bom representante de serviço será capaz de eliminar os incidentes negativos e continuar a atender a próxima ligação.

Uma atitude positiva pode fazer maravilhas para você, seus colegas de trabalho e seus interlocutores. Isso torna o dia de todos mais agradável.

5.Adaptabilidade

Você pode não pensar nisso, mas a adaptabilidade é uma marca registrada de um bom agente de serviços. As empresas utilizam guiões já preparados por várias razões – facilita a avaliação dos agentes, apresenta uma boa recepção aos que ligam, e ajuda os agentes a iniciar a ligação com o pé direito.

Mas lembre-se de que cada ligação, cada cliente e cada problema é diferente. Não é possível ter um guião para cada situação concebível que possa ocorrer. Um bom agente irá improvisar e adaptar-se à situação. Eles nunca devem ter medo de se desviar se a situação assim o exigir.

6.Ouvindo

Ouvir atentamente também é uma habilidade de comunicação, mas é tão crucial quando os agentes estão falando ao telefone que vale a pena mencionar como seu próprio tópico. Não importa quanto tempo uma ligação leva, um agente gasta muito tempo escutando o cliente. Você pode ter ouvido o mesmo problema vinte vezes hoje, mas é a primeira vez para este cliente. Um problema pode ser um erro comumente conhecido, mas isso não significa que este cliente esteja feliz em lidar com ele.

Os agentes podem melhorar suas habilidades de escuta:

1. Mantendo o foco no cliente quando eles descrevem o problema
2. Evite interromper, mesmo que você pense que conhece a solução
3. Faça perguntas relevantes para obter mais informações
4. Tome nota de pontos importantes, escreva-os se necessário
5. Nunca fazer suposições sobre o cliente, o produto, ou a situação
6. Repita os fatos apenas para verificar se você entendeu o problema corretamente

7. Conhecimento de produtos e serviços

É evidente, mas seus agentes devem conhecer seus produtos e serviços de dentro para fora. Qual é a pior coisa que você pode fazer para frustrar um cliente? Dar-lhes a informação errada ou transferi-los para uma pessoa que não pode ajudá-los.

O conhecimento do produto ajuda cada interação do cliente. Os agentes podem resolver os problemas e agir rapidamente para atender a próxima ligação. Eles não fazem o cliente esperar enquanto ele procura informações relevantes em outro lugar. É claro que ninguém é perfeito, mas se você não souber a resposta, você deve pelo menos saber quem ou onde encontrá-la! Agende sessões regulares de treinamento para que seu pessoal se mantenha atualizado sobre os últimos produtos, serviços, contratos e tendências do setor.

8. Profissionalidade

Quando os clientes lhe ligam, eles realmente não se importam se seu pessoal está tendo um dia ruim ou se eles acabaram de romper com seu parceiro. Um bom representante de serviço precisa da capacidade de colocar seus problemas pessoais para trás quando eles vêm trabalhar. Um comportamento profissional será fundamental ao lidar com clientes irritados ou chateados. 

Não importa quão mal seu dia esteja indo, você não pode deixá-lo mostrar aos clientes. Se você puder esquecer, respirar fundo e cumprimentar o próximo interlocutor com um sorriso em sua voz, a batalha já está ganha.

9.Faça mais do que o que você deveria fazer

No mundo atual conectado digitalmente, atender às expectativas dos clientes dificilmente é digno de nota. É a vontade de fazer a milha extra que significa sucesso para o seu negócio. Não se trata de uma coisa específica que você pode fazer, mas de levar esse passo adiante que faz com que seus clientes fiquem “uau”.

Pode ser tão simples quanto dar a alguém uma tentativa gratuita porque seu produto não funcionou corretamente ou agilizar um pedido, pois eles precisam do produto imediatamente. Ou talvez seu pessoal faça questão de responder a qualquer ligação recebida dentro de 10 segundos. Algumas empresas construíram seus impérios com base neste “uau”, serviço de atendimento ao cliente digno.

10.Habilidades de resolução de problemas

Por último, mas não menos importante, nenhuma interação de serviço seria completa se você não resolvesse o problema. Alguns problemas precisam de seus agentes para usar suas habilidades técnicas. Outras ligações exigem suas habilidades empáticas e capacidade de ouvir. Às vezes um problema tem uma solução óbvia, mas o cliente pode não estar ciente disso. O trabalho de seu representante é resolver o problema para o interlocutor rapidamente.

As habilidades de resolução de problemas devem fazer parte do conjunto de habilidades de cada agente. Eles devem identificar o problema, fornecer uma solução e dar prosseguimento para garantir que ele funcione. Eles também podem oferecer treinamento adicional ou manuais, se isso ajudar o cliente.